El sistema de valor del servicio en ITIL 4

Muchos artículos útiles ofrecen explicaciones teóricas de lo que es el Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL 4 desde un alto nivel, pero ¿qué significa y por qué es importante entender cómo funciona?

Como resumen general básico, el SVS de ITIL 4 utiliza componentes complementarios que trabajan juntos para tomar los requisitos de la demanda/oportunidad y producir valor. Suele ser a través de la entrega de productos y servicios. El SVS de ITIL 4 está formado por los siguientes componentes:

• Principios rectores
• Gobernanza
• Cadena de valor del servicio
• Prácticas
• Mejora continua

Unir todas las piezas

Muéstreme el valor

Antes de entrar en detalles, es importante detenerse a pensar qué significa "valor" y cómo se cuantifica. Esto puede parecer sencillo, pero es más complicado de lo que cree. Para definir el "valor", debe tener en cuenta lo que es importante para usted, su departamento, su organización, sus socios y proveedores y sus clientes. Enseguida se dará cuenta de que es poco probable que esos grupos de interesados tengan las mismas prioridades, objetivos o definiciones de "producto", "servicio" y "valor".

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios equilibran estas partes interesadas y entidades (organizaciones & personas y socios & proveedores), junto con información & tecnología y flujos de valor & procesos. Esto le permite crear un enfoque integrado para equilibrar las necesidades y los deseos de cada dimensión centrándose en la entrega y la co-creación de valor.

El valor no siempre se basa en el factor financiero. La experiencia positiva de los empleados y los clientes también son medidas importantes del valor.

El valor no vendrá necesariamente acompañado de un signo de libra o dólar, ya que no todo el valor es financiero. Aumenta la medición de la experiencia (usuario, colega, cliente) y el valor derivado de una experiencia positiva, además de las métricas históricas de KPI como la disponibilidad del servicio, el volumen de incidentes y solicitudes, etc.

¿Qué fue primero, la gallina de la oportunidad/demanda o el huevo del valor?

No discutiremos las posibles respuestas a esta pregunta, pero el SVS muestra la oportunidad/demanda por un lado y el valor por otro. En el diagrama oficial que representa el SVS (mostrado a continuación), tanto la oportunidad/demanda como el valor tienen una flecha bidireccional que los conecta con el SVS. Entonces surge la pregunta de ¿qué es lo primero? La respuesta depende de lo que entregue y de dónde parta.

Por ejemplo, si está definiendo un nuevo servicio a partir de un vacío en el mercado que quiere cubrir, es probable que empiece por la oportunidad/demanda. Mientras que si determina que las herramientas actuales para gestionar sus incidentes y solicitudes de servicio son anticuadas, consumen mucho tiempo, no aportan valor y deben ser reemplazadas, es probable que empiece por el valor. Los dos lados del SVS trabajan juntos porque la oportunidad/demanda tiene que crear y aportar valor; porque si no lo hace, hay que preguntarse: "¿Por qué estamos haciendo esto?".

Seamos honestos

Para que el SVS funcione de forma efectiva, es necesario que exista algún tipo de gobernanza y normalización de los procesos para garantizar la coherencia. También es necesario comprender qué funciona bien y dónde existen oportunidades de mejora.

A menudo se piensa que la gobernanza es un trámite y una burocracia innecesarios, pero no tiene por qué ser así.

En los entornos acelerados es habitual que la "gobernanza" se considere un trámite o burocracia innecesaria. La realidad es que la gobernanza y sus diversos mecanismos de control pueden optimizar los riesgos asociados al cambio y la evolución. Esto puede ayudar a las organizaciones a respaldar la prestación de servicios centrándose en la calidad, la coherencia y el valor.

Las prácticas de ITIL 4 (divididas en prácticas de gestión general, de servicio y técnica) son las herramientas utilizadas para gestionar los servicios. Estas prácticas son sus mecanismos de control asociados a su gobernanza y gestión de riesgos. Si está a punto de iniciar su viaje para implementar ITIL 4, recuerde volver a la pregunta sobre el valor antes de lanzarse a implementar las 34 prácticas a la vez.

El punto clave que debe recordar para la gobernanza y las prácticas es mantener gente honesta y coherente con asignaciones claras de responsabilidad y rendición de cuentas. Estas prácticas, combinadas con sus herramientas, le permiten gestionar los distintos controles y posibilitan una colaboración efectiva con todas las partes interesadas.

Manténgase en su carril

A continuación se exponen los principios rectores (siete en total) del SVS, explicando lo que realmente significan. Estas pueden parecer directrices obvias o básicas a seguir (que lo son), pero desde el punto de vista del liderazgo estratégico, son un sólido recordatorio para mantener un pie firme en el suelo a la hora de definir una estrategia, diseñar y prestar servicios.

• Centrarse en el valor: Dar prioridad a lo que es importante
• Empezar donde está: Considerar desde qué base está trabajando para comprender a dónde quiere llegar
• Progresar iterativamente con comentarios: Entregar pequeñas porciones al tiempo que solicita aportaciones y opiniones
• Colaborar y promover la visibilidad: Evitar el trabajo en silos colaborando con los demás para co-crear valor
• Pensar y trabajar de manera integral: Reflexionar y trabajar en aras de obtener una visión más amplia, siendo objetivo
• Mantenerlo simple y práctico: No complicar demasiado las cosas y ser realista
• Optimizar y automatizar: Aprovechar al máximo la herramienta de que dispone y sacar ventaja de la automatización

Si trabaja con estos principios rectores como base estratégica, desarrollará unos cimientos seguros, una cultura de innovación y colaboración, y obtendrá el valor que pretende conseguir.

La vida es una montaña rusa

La cadena de valor del servicio de ITIL 4 es la pieza del rompecabezas de SVS que tiene que ver con el proceso de entrega o ciclo de vida del servicio para un producto o servicio. En las primeras versiones de ITIL, el ciclo de vida del servicio parece ser un proceso lineal o en cascada; sin embargo, rara vez es así (incluso si se sigue una metodología en cascada para su prestación). Siendo realistas, cometerá errores, aprenderá, se adaptará a los requisitos cambiantes, etc.

Este enfoque de la cadena de valor se compone de lo siguiente, donde las entradas y salidas son la demanda, y el valor de los productos y servicios son creados/cambiados:

• Planificación
• Mejora
• Compromiso
• Diseño y transición
• Obtención/creación
• Entrega y soporte

¿Ya llegamos?

Hablemos de la mejora continua, un componente crucial del SVS. Haciendo referencia a los principios rectores comentados anteriormente, el segundo es "empezar donde está", que es como el segundo paso del proceso de mejora continua de "¿dónde está ahora?". Independientemente del éxito de un servicio, es importante validar que el valor que se produce cumple los requisitos. También es fundamental evaluar continuamente si las oportunidades de mejora podrían mejorar la experiencia y aumentar el valor.

Cuestione el statu quo y evite el "siempre lo hemos hecho así".

Buscar oportunidades de mejora no significa hacer cambios simplemente por hacer cambios. Evalúe continuamente si los objetivos originales se están cumpliendo, si debe alcanzar una visión nueva o modificada, o si necesita corregir su rumbo actual o evolucionar. Cuestione siempre el statu quo y evite la postura de "siempre lo hemos hecho así" y afirmaciones similares, que suelen resultar en un estancamiento seguido del declive.

Colorear fuera de las líneas

Para que cualquier organización o función tecnológica sea efectiva, necesita comprender desde una perspectiva holística cómo encajan las distintas piezas para ofrecer sus productos y servicios.

¿Por qué es importante conocer el sistema de valor del servicio de ITIL y tenerlo en cuenta a la hora de ofrecer cualquier producto o servicio? La respuesta es bastante sencilla: Para que cualquier organización o función tecnológica sea efectiva, necesita comprender desde una perspectiva holística cómo encajan las distintas piezas para ofrecer sus productos y servicios. El sistema de valor del servicio de ITIL reúne todos los diversos componentes, como piezas de un rompecabezas, que encajan para crear una gran imagen.

ITIL, incluido el SVS y las partes que lo componen, puede aplicarse y se aplica a algo más que a la función tecnológica de una organización. La gestión de servicios empresariales existe desde hace años, y con el principio de ITIL 4 de "mantenerlo simple y práctico", alinear el enfoque estratégico de la organización para seguir el marco ITIL y SVS es exactamente eso. Si sabe lo que significa el valor para usted y para todos sus grupos de interés, podrá diseñar y ofrecer servicios que satisfagan múltiples necesidades y objetivos: la co-creación de valor.

Seguir los principios rectores de ITIL 4 le proporcionará una base sólida sobre la que trabajar, permitiendo la integración con otros métodos de entrega como Lean o Agile. Se centra en gran medida en la colaboración y el trabajo con los demás para ofrecer el mejor resultado y centrarse en el valor: se trata de una base excelente desde la que trabajar para ofrecer productos y servicios de alta calidad, efectivos y basados en el valor.