Evolución de ITIL

Me pidieron que escribiera sobre la historia de ITIL: el viaje de 30 años desde las primeras ideas hasta la amplia aceptación de la última versión, ITIL 4. Para que sea manejable, ésta solo será una pequeña inmersión en la vasta gama de historias, relatos, argumentos e incluso el escándalo ocasional en torno a ITIL, así como algunas organizaciones como itSMF a lo largo de los años.

Casi todas las secciones de este artículo se podrían ampliarse hasta convertirse en una historia en sí mismas, con muchos relatos interesantes que contar, pero el objetivo es ofrecer una visión general.

En lugar de una complicada línea temporal, podemos explorar varios subprocesos dentro de la historia de ITIL: una serie de aspectos, todos conectados, por supuesto, pero cada uno con su propia historia que contar. Cada uno tiene su perspectiva, pero yo veo estos subprocesos serpenteando a través del desarrollo de ITIL:

• Desarrollo y progresión de la guía escrita
• La comunidad ITIL que se desarrolló en todo el mundo
• Software y tecnología para apoyar el uso de ITIL por parte de los profesionales de la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM)
• La relación de ITIL con otros marcos e iniciativas, especialmente la norma ISO/IEC20000

Desde el principio

Pero primero, ¿qué hizo que ITIL comenzara? El proyecto fue idea de Pete Skinner, de la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico, que tuvo la idea, elaboró el plan de negocio y lo supervisó todo.

La creación gubernamental de aplicaciones de software se había revolucionado con el desarrollo y la aplicación de un método de análisis de sistemas - SSADM; el gobierno británico ahora creaba buenas aplicaciones pero, de alguna manera, no obtenía los beneficios esperados. Así pues, las cosas irían mejor si se desarrollara un conjunto equivalente de buenas prácticas para ejecutar estas aplicaciones en el área de Operaciones. Por lo tanto, se estableció un equipo para identificar y documentar esas buenas prácticas, que se convirtió en el equipo ITIL, formado por una docena de personas encabezadas por el Dr. John Stewart.

Tenga en cuenta que "identificar y documentar" no se trataba de ideas nuevas o innovadoras, sino de registrar lo que hacían las organizaciones con éxito para que otros pudieran copiar esas buenas ideas.

Guía escrita

Los cinco primeros libros se publicaron en 1989. Inicialmente se llamó GITIMM (Método Gubernamental de Gestión de Infraestructuras de TI), pero nunca iba a ser un método, sino una biblioteca de libros, por lo que el nombre pasó a ser "Biblioteca de Infraestructuras de TI". Dejar de lado el "gubernamental" no fue tan deliberado sino—como resultó—muy significativo. ¿Cuántos fans de ITIL de toda la vida estarían felices de utilizar algo etiquetado como "gubernamental"?

La primera versión se basaba en las funciones y se centraba en los equipos que trabajaban en los elementos de la prestación de servicios de TI; por ejemplo, no había un libro de gestión de incidentes, ese tema se trataba en la mesa de ayuda, las personas que realmente se encargaban de la gestión de incidentes.

A lo largo de los años siguientes se fueron publicando libros a medida que se completaban y, en 1996, llegó el momento de pensar de nuevo: se subcontrató a EXIN para la gestión, que empezó a consultar a los actores clave sobre las actualizaciones. La influencia del trabajo sobre una norma ITSM supuso un nuevo enfoque basado en procesos: centrarse en lo que había que hacer y no en quién debía hacerlo. El reinado de EXIN duró un par de años, y después ITIL volvió a CCTA: La versión 2 apareció en forma de unos pocos libros grandes en lugar de muchos pequeños a principios del siglo XXI.

Un segundo ejercicio de externalización vio cómo APMG se encargaba de ITIL, PRINCE2 y más, y un replanteamiento importante de lo que podría ser ITIL, lo que dio lugar al proyecto de creación de ITIL v3. A estas alturas, ITIL ya era una norma mundial de facto, y ampliamente consultada, con reuniones de grupos focales en Estados Unidos y Europa facilitadas por itSMF International. Esta vez, la atención se centró en el servicio, utilizando un concepto de ciclo de vida del servicio para anclarlo.

La versión 3 se lanzó en 2007, cuando todo lo relacionado con ITIL parecía prosperar, con gran expectación y una gira mundial de eventos. El ciclo de vida del servicio puso a ITIL como marco general para el resto de TI. No es un enfoque modesto, pero sí sensato en un momento en el que los silos y la rivalidad interna se estaban convirtiendo en una de las principales fuentes de ineficacia de TI. La versión 3 tuvo una remodelación para crear ITIL2011 (V3.1, en realidad) y siguió siendo la versión vigente durante 12 años.

Con el tiempo, quedó claro que el mundo de TI había avanzado con iniciativas como Agile y DevOps a la cabeza. A estas alturas, ITIL era propiedad de Axelos, y crearon una nueva versión ITIL 4, lanzada en 2019. Esto contrasta con la V3 al estar diseñada para asentarse junto a los demás marcos en lugar de competir con ellos o reemplazarlos. La mayoría de los cambios de ITILV3 vs. ITIL 4 están pensados para dar cabida a esa colaboración. Aunque ITIL4 sigue abordando los elementos tradicionales de la gestión de servicios de TI, también cuenta con orientaciones mucho más genéricas, como los principios rectores y el enfoque cuatridimensional.

Finalizando el recorrido función → proceso → servicio, podemos ver que ITIL 4 se centra en el valor. Sin embargo, el valor ya era un concepto clave en la V3.

La comunidad

Los libros son el núcleo, pero lo que hizo que ITIL funcionara fue la comunidad que creció a su alrededor. Una aldea global de colaboración y apoyo que ofrece una serie de foros para el intercambio de ideas y que también fue un importante impulsor, a través de QA y consultas, de la calidad de los materiales básicos.

Siempre hubo interés de la industria y contribución a la guía. En sus inicios, IBM donó documentación interna sobre configuración, cambios y mucho más. Los departamentos de TI se ofrecieron como voluntarios para probar la guía, y hubo mucha demanda de versiones preliminares a cambio de opiniones y comentarios.

Era necesaria cierta formalización de este interés comunitario, lo que dio lugar a la creación del Foro de gestión de infraestructuras de TI en 1991, un grupo sin ánimo de lucro propiedad de sus miembros que elabora boletines mensuales, seminarios de un día y una conferencia anual. El número de miembros creció en el Reino Unido y a nivel internacional, especialmente en los Países Bajos, donde la adopción de ITIL era generalizada, incluso más que en el Reino Unido, por lo que rápidamente surgió también ITIMF Países Bajos. Esa internacionalización creció con la formación de capítulos en todo el mundo—alrededor de 40 capítulos nacionales con un organismo internacional para ayudar a coordinar las cosas. Por el camino, hubo un cambio de nombre para reconocer el nuevo término de gestión de servicios, por lo que ITIMF se convirtió en itSMF.

Software y consultoría

Una vez que las ideas de ITIL se consideraron algo bueno, surgieron rápidamente servicios que ayudaban a las organizaciones a utilizar las directrices de ITIL. Había dos elementos, no siempre independientes: el software y la consultoría. Éstos han sido fundamentales para el éxito y la expansión de ITIL.

El software que apoyaba muchos aspectos de ITSM existía cuando se lanzó por primera vez ITIL. En 1990, la primera empresa de este tipo vio ITIL y renovó su herramienta para utilizar la terminología de ITIL, definiciones e interfaces. Le siguieron muchas más: La concienciación sobre ITIL ayuda a vender las herramientas, pero, sobre todo, los vendedores de herramientas recomiendan a sus clientes que aprendan sobre ITIL para obtener el máximo valor del software. Esta relación sinérgica fue un impulsor clave de la expansión internacional.

Del mismo modo, las organizaciones que buscaban ayuda encontraron consultores que sugerían enfoques basados en ITIL y, por lo tanto, contribuyeron a la adopción de ITIL en todo el mundo. Como consultor, transmitir sus ideas es mucho más fácil cuando sus clientes comparten y comprenden los conceptos y la terminología de los libros y cualificaciones de ITIL.

Esas empresas comerciales disponían del dinero necesario para apoyar los eventos del sector mediante el patrocinio, la compra de espacios de exposición en las conferencias y la contribución al desarrollo de las mejores prácticas. Sin esa fuente de ingresos, los materiales y la comunidad itSMF habrían naufragado muy pronto. Uno de los puntos fuertes de la comunidad ITIL/itSMF en los primeros años fue que, aunque quizá había un interés personal en que una empresa promocionara ITIL, eso nunca se ocultó y las empresas colaboraron para hacer crecer el mercado en beneficio de todos.

En resumen, sería difícil sobrestimar la importancia del ánimo de lucro privado y comercial de la comunidad ITIL a la hora de crear y alcanzar el éxito.

Llevar a cabo lo que ITIL sugiere como buenas prácticas sólo es posible a través de un efectivo software de gestión de servicios integrados, y los avances en ese software han permitido buenas prácticas más avanzadas. Los requisitos de las herramientas de software expuestos en los cinco primeros libros de ITIL parecían fantásticos e imposibles, pero ahora parecen simplistas, las funciones que toda herramienta tendría por rutina.

Certificación, formación, exámenes

Para muchos, hablar de ITIL significa formación, exámenes y certificación. Tener una base de ITIL se considera el punto de entrada para los profesionales serios de ITSM. La iniciativa de los exámenes y de la formación para prepararlos partió de CCTA muy pronto, con financiación para ayudar al ISEB (parte de la Sociedad Británica de Informática) a desarrollar el programa de exámenes y a realizarlos, y para que el Colegio de Funcionarios creara los primeros materiales de formación. Este era el examen de los gestores: ¡dos trabajos escritos a mano de tres horas! El Colegio de Funcionarios también organizó los primeros cursos (soporte de servicios en noviembre de 1990 y prestación de servicios en febrero de 1991), que desembocaron en el primer examen en marzo de 1991.

El examen de los gestores requería tiempo de dedicación y era costoso de realizar y calificar, ya que dependía de examinadores experimentados que leyeran y evaluaran cada respuesta. En los Países Bajos, EXIN identificó la necesidad—y la oportunidad comercial—de un examen de nivel inicial dirigido a un abanico mucho más amplio de profesionales de ITSM. Se trataba del examen de Fundamentos, lanzado en 1993, que sólo requería un curso de tres días y un examen de 40 preguntas tipo test, mucho más barato y fácil de calificar.

ISEB y EXIN colaboraron inicialmente, pero a medida que el mercado se amplió, muchos otros institutos examinadores subieron a bordo, y la industria se volvió muy competitiva, con empresas de formación que normalmente compiten en precio tanto como en calidad.

A medida que las versiones posteriores de ITIL modificaron los materiales básicos, los exámenes también cambiaron para reflejar el programa revisado. El examen del curso básico sigue siendo el punto de entrada, ya que ha evolucionado de ITIL V1 a ITIL 4 y ha ampliado su cobertura.

Amigos y relaciones

Aunque para muchos ITIL es sinónimo de gestión de servicios de TI, existen otras fuentes de orientación para la gestión de servicios de TI, como COBIT de ISACA, que apareció por primera vez en 1996. Pero los más relevantes para la historia de ITIL son los relacionados con la guía básica de ITIL de diversas maneras:

Normas

British Standards Institution (BSI) encargó y publicó un documento (PD0005) sobre ITSM a principios de la década del 90, independiente de ITIL (aunque similar en muchos aspectos). Debía revisarse en 1998, y se llegó a un acuerdo entre BSI e ITIL: quienes elaborasen la guía revisada de ITIL se ofrecerían como voluntarios de BSI y producirían una nueva versión para introducir ITIL. Eso funcionó, y el libro producido progresó entonces hasta convertirse en la primera norma formal sobre ITSM: BS15000 en 2000. Esa norma británica siguió adelante como norma internacional: ISO/IEC 20000, lanzada por primera vez en 2005 y ahora en su tercera versión.

Libros

Aparte de los propios libros de ITIL, muchas publicaciones han interpretado, ampliado, comentado y—ocasionalmente—criticado ITIL. A pesar de algunas disputas ocasionales sobre los derechos de autor, para quienes trabajan realmente en ITSM, estos libros a menudo han proporcionado una vía más accesible para comprender la guía.

Un libro en particular es el libro de bolsillo de ITIL. Los materiales originales fueron creados por CCTA pero ofrecidos a ITIMF para su publicación, formando así una importante fuente de ingresos para el foro. ItSMF desarrolló una nueva versión para reflejar las versiones posteriores de ITIL.

Resumen

ITIL ha recorrido un largo camino desde la primera visión de Pete Skinner en la década de 1980. Comenzando como un conjunto de directrices internas del gobierno del Reino Unido, se convirtió en un producto de éxito mundial y comercial. Pasando de unos pocos libros a un conjunto integrado de guías, formación y cualificaciones bajo la propiedad actual de Peoplecert. Pero, en realidad, ITIL se ha convertido en mucho más que eso gracias al apoyo de la comunidad y a los productos comerciales que lo apoyan y adaptan; es más una filosofía que un simple producto.