La cadena de valor del servicio de ITIL

ITIL 4, la última versión de nuestro marco de mejores prácticas ITSM favorito, está disponible desde 2019. Una nueva versión de ITIL siempre es una gran noticia en la comunidad ITSM, y uno de los mayores temas de debate giró en torno a su cadena de valor del servicio. Este artículo examinará el rol de la cadena de valor del servicio, cómo apoya las prácticas ITIL y cómo utilizarla efectivamente para obtener resultados empresariales.

Explicación de la cadena de valor del servicio

¿Qué es la cadena de valor del servicio (SVC)? La cadena de valor del servicio es un modelo operativo que enumera las actividades necesarias para crear valor con un producto o servicio. Mientras que ITIL v3 se centraba en el ciclo de vida del servicio respecto a estrategia, diseño, transición, funcionamiento y mejora continua, ITIL 4 lo hace de forma diferente. La cadena de valor del servicio es una parte esencial de ITIL 4 y facilita la co-creación de valor. Es la parte central del sistema global de valor del servicio (SVS) y actúa como conducto para la transformación y prestación de servicios. Representa cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para crear valor.

Diagrama de la cadena de valor del servicio

La cadena de valor del servicio comprende las actividades que realiza una empresa para crear valor:

• Planificar: todas las actividades de planificación. Esta etapa de la cadena de valor del servicio es responsable de crear un entendimiento compartido de la visión, el estado y las actividades de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios.
• Compromiso: este conjunto de actividades se ocupa de todas las interacciones con personas, colegas, usuarios finales, clientes, directivos y socios.
• Diseño y transición: análisis y desarrollo de nuevos servicios. Esta etapa se ocupa de todas las actividades para garantizar que los servicios y productos cumplan continuamente las expectativas de las partes interesadas en cuanto a costo, calidad y plazo de comercialización.
• Obtención/creación: esta parte de la cadena de valor del servicio garantiza que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten y cumplan las especificaciones acordadas.
• Entrega y soporte: garantiza que los servicios se presten y reciban asistencia conforme a las especificaciones acordadas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Esta parte de la cadena de valor del servicio se ocupa de la prestación de servicios y la asistencia.
• Mejorar: garantizar la mejora continua de los servicios, productos y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y en las cuatro dimensiones.

¿Por qué es necesaria la cadena de valor del servicio?

Las versiones anteriores de ITIL eran bastante estructuradas y lineales. ITIL v3, por ejemplo, representaba la entrega del servicio como una serie de pasos definidos. En primer lugar, teníamos la fase de estrategia para comprender la demanda y las finanzas y crear un plan. Después venía la fase de diseño, en la que se elaboraba el anteproyecto del servicio. A continuación venía la transición, que ponía el nuevo servicio a disposición de los usuarios finales, y las operaciones, que se ocupaban del soporte diario. La última etapa era la mejora continua del servicio (CSI), que buscaba mejorar la prestación de servicios a lo largo del tiempo. Con la excepción de la CSI, la mayoría de la gente consideraba que el ciclo de vida de los servicios de ITIL v3 era bastante lineal: asumía que la transformación solo iba en una dirección, desde la estrategia hasta las operaciones y CSI, ¡pero nadie se lo dijo al resto del mundo! El mundo real no es estructurado ni lineal; la gente cambia de opinión, va y viene o introduce nuevos requisitos a medida que las cosas cambian y evolucionan. En ITIL 4, la cadena de valor del servicio es una forma de adaptarse a esto, y al apoyar la agilidad y la estructura, la cadena de valor del servicio permite a los departamentos de TI comprender mejor, planificar y gestionar las actividades necesarias para crear valor a través de sus servicios, lo que conduce a una prestación de servicios mejor, más rápida y más segura, y a una mejor experiencia del cliente.

Llevar la teoría a la práctica:

Algunos ejemplos de resultados de la cadena de valor del servicio son:

Un ejemplo de la vida real:

Beneficios de la cadena de valor del servicio

• Centrarse en el cliente. La cadena de valor del servicio da prioridad a comprender y satisfacer las necesidades de las partes interesadas. Al apoyarse en la cadena de valor del servicio, usted se compromete a alinear los servicios con los requisitos empresariales y a mejorar la experiencia del cliente.
• Entrega de valor. En versiones anteriores de ITIL se hablaba del valor, pero siempre resultaba un poco confuso. Nos referimos a él en términos de utilidad y garantía, pero ¿qué significa eso para el usuario final? Al utilizar la cadena de valor del servicio, establecemos una estructura para garantizar que los servicios se diseñen, desarrollen y presten de forma que maximicen su valor y respalden las necesidades de la empresa.
• Mejora de la prestación de servicios. La cadena de valor del servicio agiliza los procesos de prestación de servicios identificando y optimizando las actividades interdependientes. Elimina duplicaciones, minimiza errores y mejora la efectividad y la eficiencia.
• Prestación de servicios de TI más proactiva y flexible. La cadena de valor del servicio incorpora una cultura de mejora continua en las organizaciones. Fomenta la revisión periódica de los servicios, procesos y resultados y garantiza que las ideas de mejora se documenten, se prioricen y se pongan en práctica.
• Alineación con los resultados empresariales. La cadena de valor del servicio garantiza que los servicios de TI estén alineados con los objetivos empresariales generales de la organización. Al vincular la prestación de servicios a los objetivos estratégicos, las organizaciones pueden priorizar activos, recursos y flujos de trabajo para respaldar efectivamente los resultados empresariales.
• Un enfoque más transparente de la gestión de servicios. La cadena de valor del servicio ofrece una visión holística del ciclo de vida del servicio, fomentando la integración y la colaboración entre las distintas etapas y prácticas. Así se mejora la colaboración, la comunicación y los resultados de los servicios.

Reflexiones finales

La SVC ayuda a los departamentos de TI a nivelar colectivamente las ofertas de asistencia y prestación de servicios. Ofrece a los equipos de asistencia un modelo operativo para planificar, diseñar, prestar, respaldar y mejorar los servicios, así como para interactuar con la comunidad de usuarios finales. Si se utiliza efectivamente, la SVC puede impulsar una mayor alineación con la empresa, ofrecer resultados de servicio y reforzar la #CX. ¿Qué más se puede pedir?