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ManageEngine SupportCenter Plus

Centro de suporte

O SupportCenter Plus é um software de suporte e serviço a clientes 100% baseado na web que oferece registro de problemas, gerenciamento de contas e contatos, gerenciamento de SLA e base de conhecimento em um pacote acessível e fácil de usar. Ele ajuda rastrear e resolver problemas rapidamente, fornecendo um suporte superior para clientes e a satisfação dos clientes para o próximo nível.
 


Portal self-service

O portal self-service é um componente importante na redução de sua carga de suporte. Possibilita aos clientes a criação de novas solicitações de serviço e encontra soluções através da web, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o SupportCenter Plus aumenta a produtividade de seus representantes de suporte e reduz o custo total de entrega de serviços de TI. Os clientes também podem checar o status de suas solicitações on-line, reduzindo no helpdesk os pedidos de acompanhamentos desnecessários para verificação de status.

Recursos

  • Interface web amigável para criação de novas solicitações.
  • Administradores podem configurar a página do portal da web conforme exigências.
  • Usuários finais podem checar o status de suas solicitações on-line.
  • Lembretes de aviso 'Minhas tarefas'.
  • Módulo de base de conhecimento integrado para compartilhamento de soluções de problemas comuns.

Vantagens

  • Redução da carga de suporte.
  • Capacitar clientes para identificação rápida de soluções.
  • Manter os clientes informados.
  • HelpDesk disponível para os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Permite aos clientes rever o histórico de solicitações anteriores.

Rastreamento de caso de clientes

O SupportCenter Plus permite aos clientes submeter registros de problemas através de um navegador ou e-mail. Mesmo os envios de fóruns podem ser transformados em registros na versão 6.0. Ele automatiza várias tarefas chaves de fluxo de trabalho tais como rota, confirmação de notificações para requerentes/representantes de suporte e manuseio de regras de SLA. Como resultado, sua organização de suporte poderá agora executar níveis mais elevados de produtividade, manter todas as pessoas informadas, fornecer serviços superiores, aumentar o tempo de resolução dos problemas, compartilhar conhecimentos de maneira eficiente e manter a satisfação dos clientes.
 
 
 
Base de conhecimento

O SupportCenter Plus inclui um módulo de solução (Base de conhecimento) que permite documentar práticas de excelência e soluções para problemas comuns em uma base de conhecimento on-line. A base de conhecimento atua como um meio de compartilhamento de conhecimento efetivo, impulsionando a produtividade do suporte através da influência do conhecimento coletivo e do auxílio no gerenciamento do conhecimento eficiente. Ele também ajuda aumentar significativamente o tempo médio para resolução de problemas enquanto o representante de suporte procura rapidamente as respostas.

Recursos

O SupportCenter Plus oferece os seguintes recursos para facilitar o gerenciamento de conhecimento:
  • Construir com facilidade sua própria base de conhecimento.
  • Soluções de base de conhecimento disponibilizadas para pesquisa indexadas por palavras-chaves específicas.
  • Partição de uma base de conhecimento separada para os usuários finais (diferente da base utilizada pelos técnicos) com acesso somente aos problemas mais simples.
  • Soluções de grupo por tópicos e sub-tópicos para facilitar o acesso.
  • Acesso rápido às soluções Mais comuns e Mais recentes usando as visualizações pré-ajustadas.

Vantagens

  • Duplicação de esforço é eliminada através de um repositório de soluções centralizado.
  • Compartilhamento efetivo de conhecimentos que aumentam a produtividade geral.
  • Usuários podem obter respostas consistentes sem restrição de técnicos para auxiliar em suas solicitações.
  • Resolução mais rápida no primeiro chamado.
  • Usuários finais podem obter respostas para problemas comuns, 24 horas por dia, 7 dias por semana através de um simples navegador web.
  • Reduz a carga em seu Helpdesk.

Acordos de Níveis de Serviços

Os negócios atualmente dependem muito da qualidade dos serviços de TI. A degradação na entrega de serviços de TI pode ser cara e trazer exigências para os negócios. Cada vez mais as organizações estão implementando Acordos de níveis de serviços para garantir padrões elevados de serviços de TI. Definir o acordo de nível de serviço é mais crítico ainda no caso da terceirização de TI. A terceirização exerce uma pressão enorme em seus técnicos de HelpDesk para garantir que os níveis de serviços de TI requeridos sejam atendidos.

Recursos
  • Definir as regras de SLA para diferenciar as solicitações de prioridade do Requerente, Departamento ou Categoria.
  • Atualizar automaticamente as solicitações para que sejam aplicadas as regras de SLA na definição do tempo de resolução
  • Rastrear a conformidade do SLA usando escalonamentos automáticos (até 4 níveis) no caso de violações do SLA em intervalos de tempo pré-definidos
  • Medir a performance do nível de serviço usando os relatórios de violação do SLA.

Vantagens
  • Gerenciamento de nível de serviço pró-ativo.
  • Alta satisfação do cliente na entrega de serviços atendendo às expectativas do cliente.
  • Comunicação eficiente com clientes em níveis de serviços aceitáveis.

Gerenciamento do contato

O SupportCenter Plus permite estabelecer e sustentar seu relacionamento comercial mantendo informações valiosas sobre os clientes. A integração dos recursos de gerenciamento de contas com o Support Desk, proporciona uma visão geral de todos os seus relacionamentos com o cliente. Este repositório central possibilita que suas equipes possam rastrear dados em nível de conta, acordos de níveis de serviços, informações do contato com o usuário e detalhes do proprietário do produto. Você também pode importar as informações do contato a partir do MS-Outlook.reduzindo consideravelmente o seu esforço.


Recursos
  • Gerenciar todas as contas do cliente a partir de um local central.
  • Rastrear todos os seus clientes e detalhes de contato.
  • Armazenar detalhes da conta tais como nome de usuário, empresa, números de telefone, endereços, websites, endereços de e-mail, acordos de níveis de serviços e muito mais.
  • Agrupar de forma fácil todos os contatos relacionados em uma única conta.
  • Usar os campos pré-definidos do banco de dados para gravar com facilidade as informações do contato ou adicionar campos personalizados para atender às suas necessidades específicas.
  • Capturar, visualizar e editar todas as transações do usuário, incluindo e-mail, alertas, chats e requisições de serviços em um único sistema

Vantagens
  • Visibilidade instantânea em todas as suas interações de suporte a qualquer momento e em qualquer lugar.
  • Aumento dos níveis de produtividade e assistência mais rápida aos clientes tendo à mão as informações do contato.
  • Confirmação da identidade do usuário final e verificação de usuários autorizados a receber o suporte.
  • Satisfação de necessidades exclusivas de seus clientes mantendo um histórico completo de todas as suas interações.
  • Rastreamento extra do histórico de suporte do usuário para antecipar necessidades e oportunidades de vendas em potencial.


Catálogo de Produtos

Cada produto vendido a um cliente pode ser categorizado em um tipo de produto específico. O módulo de catálogo de produtos permite aos representantes de suporte adicionar novos tipos de produtos como também rastrear e gerenciar todos os produtos adquiridos pelos clientes. Seu representante de suporte pode organizar as informações deste produto de forma mais eficiente. Você também pode permitir que seu contato visualize e rastreie todos os detalhes sobre os produtos comprados.


Recursos
  • Capacidade de adicionar e manter facilmente novos tipos de produtos.
  • Manter uma grande quantidade de informações sobre seus produtos usando campos configuráveis tais como custos, informações sobre a entrega etc.
  • Permitir ao representante de suporte criar e manter uma lista de produtos a serem vendidos para seus clientes.
  • Permitir aos seus contatos visualizar e rastrear todos os detalhes do produto.

Vantagens
  • Categorizar com eficácia todos os produtos vendidos pela sua empresa.
  • Rastrear com muito mais eficiência os produtos usando um rastreamento de produtos altamente personalizado
  • Alta satisfação do cliente na entrega de serviços atendendo às expectativas do cliente.


Relatórios de Serviços para o Cliente

Os relatórios exercem uma função importante quando se referem a um serviço de suporte ao cliente. As solicitações abertas, fechadas ou resolvidas a qualquer momento e as violações ocorridas no SLA, cujo cliente ou organização esteja enviando o maior número de solicitações e atenda tais solicitações, podem ser reconhecidas a partir de relatórios já preparados e que foram gerados pelo SupportCenter Plus. Alguns dos relatórios úteis fornecidos para este propósito são mostrados abaixo. Através do suporte suporte MS-SQL e MySQL como o back-end você pode fornecer suas próprias consultas SQL e gerar seus próprios relatórios através da opção Relatórios de consulta. O template de relatório personalizado esta disponível para ajudar a gerar relatórios que se adaptem às suas exigências.



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