10 dicas para controlar os tickets de TI

Fique conectado com os usuários finais

O ingrediente chave na construção de um relacionamento confiável com seu usuário final é a comunicação. Atualizações regulares sobre o andamento das solicitações, anúncios importantes sobre interrupções e quaisquer resoluções úteis de tickets devem ser compartilhadas com os usuários finais. O software de help desk de TI permite que você configure notificações ao usuário final para eventos como recebimento e atualizações sobre incidentes, atribuição, resolução e encerramento de tickets. As respostas sobre problemas frequentes e comuns e as respostas gerais solicitando mais informações podem ser configuradas como templates de e-mail para melhorar as taxas de primeira resposta. Um sistema de ITSM que permite conversas dentro do ticket minimizará a confusão de e-mails e manterá um único sistema de registro. As aplicações de software de chat ao vivo oferecem aos usuários finais a oportunidade de se comunicarem individualmente com o técnico de TI, garantindo respostas mais rápidas.

Atenha-se a esses SLAs

Para estabelecer acordos claros sobre os serviços e padrões de TI esperados, a equipe de help desk de TI e o usuário final devem se entender. Você pode configurar SLAs (Service Level Agreements - Acordos de nível de serviço), que sejam práticos e alcançáveis para melhorar a eficiência do serviço e diminuir o tempo de inatividade do sistema. Configure SLAs de resposta rigorosos em seu help desk de TI para manter as expectativas iniciais, após as quais os SLAs de resolução devem ser criados com base na prioridade do ticket. Por exemplo, uma solicitação de substituição no departamento de hardware pode ter um SLA de resolução mais baixa do que um problema em um servidor que falha inesperadamente. Por sua vez, a prioridade depende do nível de impacto nos negócios. Também é importante ter escalonamentos oportunos. Use seu software de help desk de TI para automatizar esses escalonamentos de forma proativa quando o SLA estiver prestes a ser violado ou de forma reativa quando o SLA já tiver sido violado.

Construa o cérebro do seu help desk de TI

Um repositório de resoluções e soluções alternativas, na forma de uma base de conhecimentos de TI, beneficia tanto os usuários finais quanto os técnicos de TI. Ele funciona de forma proativa para ajudar a gerenciar o volume de incidentes, o tempo médio para responder e resolver incidentes e as taxas de encerramento de incidentes de primeira linha. Crie uma base de conhecimento abrangente da qual técnicos e usuários finais possam extrair informações. Os técnicos também devem ser capazes de adicionar soluções à base de conhecimento com workflows de aprovação. Torne a base de conhecimento facilmente acessível com rótulos e palavras-chave relevantes. Sua aplicação de help desk também deve ser programada para permitir que os técnicos convertam uma solução derivada diretamente em um item de conhecimento, registrando-a na base de conhecimentos para referência futura.

Crie um portal de autoatendimento

Os clientes confiam principalmente na autossuficiência para resolver seus problemas de TI e buscam assistência do help desk somente quando é absolutamente inevitável. Da mesma forma, um portal de autoatendimento bem construído pode reduzir significativamente as despesas e o tempo dos técnicos de TI. Por mais que ter uma boa base de conhecimentos seja uma vantagem, ela só pode prosperar se for acessível à comunidade de usuários finais por meio de um portal de autoatendimento. Para uma experiência de usuário mais conveniente e satisfatória, use uma aplicação de help desk de TI com um portal de autoatendimento que permite que os usuários finais de TI criem tickets usando templates ou adicionem novos com facilidade, procurem soluções possíveis na base de conhecimentos, adicionem aplicações personalizadas e acompanhem suas agendas com lembretes. Você também pode permitir que os usuários finais encaminhem soluções existentes na base de conhecimentos para outros usuários, permitindo assim a solução colaborativa de problemas. Os usuários finais também devem ter uma visão panorâmica das operações de TI na aplicação relacionada às suas solicitações. Por exemplo, detalhes como o status de um ticket, o respectivo técnico e quaisquer anúncios devem ser disponibilizados no portal de autoatendimento.

Faça pesquisas frequentes sobre o help desk de TI para obter informações úteis

A melhor maneira de ver a posição de seu produto é saber disso pelos seus clientes. O feedback do usuário, na forma de pesquisas, deve ser aproveitado para obter uma visão positiva específica e identificar quaisquer pontos problemáticos nos serviços de TI. As pesquisas de TI, oriundas das aplicações de help desk de TI, têm como alvo específico a comunidade ativa de usuários finais, da qual você pode obter estatísticas claras como relatórios. Em sua aplicação de help desk de TI, crie questionários personalizados e, com regras específicas, agende sua liberação automática até o encerramento de vários ou um único ticket. Você pode fazer perguntas como a satisfação do usuário final com o desempenho do help desk, de TI, a relevância dos recursos da aplicação de help desk de TI para sua organização e até mesmo se ele recomendaria o serviço de TI para outra pessoa. A conversão dos resultados da pesquisa em relatórios permitirá que você analise as estatísticas com mais eficiência. Formule planos de ação para abordar os problemas e oportunidades identificados pela pesquisa de TI e implemente as mudanças e perspectivas para melhorar o ITSM.

Módulos integrados de gerenciamento

Seu help desk pode ser uma verdadeira salvação para seus técnicos, que muitas vezes têm dificuldade em lidar com suas agendas de multitarefas. Um sistema que vincula todas as entidades individuais do ITSM a uma base comum deixa os workflows fáceis e menos demorados. Se um ticket revela apenas a ponta do iceberg ou exige uma mudança na infraestrutura, seu help desk deve associar o gerenciamento de tickets ao gerenciamento de problemas e mudanças. Quando o efeito dominó dominar os incidentes, converta-os em problemas ou mudanças, conforme a relevância, e associe-os aos módulos em sua aplicação de help desk para estabelecer workflows coordenados. Você pode resolver vários problemas ao mesmo tempo vinculando tickets duplicados ou repetitivos e associando-os a um problema. Dessa forma, os tickets são automaticamente encerrados quando o problema subjacente é resolvido.

Nunca "prove o bolo" antes de estar totalmente pronto

Resoluções completas melhoram a base de conhecimentos de sua organização e são ótimos recursos para referência futura. Garantir que os tickets não sejam encerrados prematuramente, antes que os problemas sejam resolvidos de forma completa e eficaz, não só ajudará a evitar falhas, mas também satisfará os usuários finais com resultados completos. Uma boa maneira de conseguir isso é configurar sua aplicação de help desk para notificar automaticamente os usuários finais sobre o encerramento do ticket e solicitar sua aprovação. O problema, porém, é que esperar pelas aprovações pode atrasar o encerramento, afetando métricas importantes. Evite tais circunstâncias automatizando sua aplicação para encerrar os tickets após um horário específico, caso não haja resposta.

Um piloto automático para seus tickets e tarefas

Um help desk de TI sem workflows automatizados prejudica gravemente seu sistema. Para enfrentar o desafio imposto pelas crescentes demandas de ITSM, é essencial que todas as organizações adotem os avanços nos modelos e ferramentas modernos de ITSM. Workflows automatizados, inigualáveis em termos de produtividade, disponibilidade, eficiência e desempenho, são essenciais. A automação, desde tarefas como categorizar uma solicitação recebida e atribuí-la ao técnico certo de forma simples ou métodos de balanceamento de carga até definir a prioridade e o nível de um ticket recebido e encerrar um ticket, pode fazer muita diferença. Configure notificações automáticas da aplicação para eventos específicos para economizar tempo. As atividades de manutenção do servidor também podem ser gerenciadas com eficiência configurando tarefas agendadas na aplicação de help desk de TI. Isso evitará o lapso de serviço e deixará seu help desk de TI mais eficiente do que nunca.

Atribua as pessoas certas ao trabalho certo

Sejam automáticos ou manuais, os tickets de entrada devem ser direcionados a técnicos bem treinados e específicos, dependendo de sua área de especialização relevante. Designar o técnico de TI certo minimizará o tempo de trabalho e excluirá o caos no workflow do help desk de TI.

As funções específicas associadas aos técnicos registrados serão parâmetros cruciais ao classificar os tickets no processo automatizado de atribuição. Você pode especificar a área de especialização de cada técnico e associá-la aos locais ou departamentos relevantes da sua organização. Fornecer aos técnicos de TI permissões de acesso e tarefas permite que eles trabalhem nos tickets atribuídos com facilidade.

O conceito KISS (Keep It Simple, Silly - Simplicidade Sempre)

A simplicidade dissolve o caos. Ofereça aos usuários finais de TI a oportunidade de usar uma aplicação de help desk que seja simples e fácil de navegar. Em sua aplicação, crie formulários personalizados pré-preenchidos para usuários finais a fim de evitar erros de categorização ao registrar tickets. A categorização precisa dos incidentes é a primeira etapa para evitar a reatribuição. Você também pode criar templates técnicos para respostas gerais e tarefas comuns. A necessidade de um catálogo de serviços simples que os usuários finais possam visualizar na aplicação é definitiva. Sua aplicação de help desk de TI deve permitir que usuários finais e técnicos tenham visualizações personalizadas da lista de tickets e forneça links rápidos para notificações e criação de tickets.

Como pode ver, seu help desk de TI pode melhorar significativamente com a automação e um pouco de pensamento inteligente. Esta lista das 10 etapas mais importantes para o gerenciamento eficiente de tickets de TI deve ajudá-lo a começar.

Este artigo foi publicado originalmente no Medium.