Estudos de caso

O SupportCenter Plus foi implementado de forma rápida e tranquila na Lantmännen Maskin, com medidas para melhorar a facilidade de uso e a eficiência dos serviços de suporte da organização. Ele é agora um centro de gestão de casos para todo o suporte de serviços e peças de reposição. "Temos uma solução simples e estável que transforma nossos funcionários de casos em heróis para nossos clientes", diz Johannes Roos, Gerente de suporte de peças da Lantmännen Maskin.

A Lantmännen Maskin é uma empresa escandinava sediada na Suécia que importa, comercializa e vende tratores, equipamentos e colheitadeiras, oferecendo máquinas novas e usadas.

No mercado sueco, a empresa é responsável por toda a cadeia de suprimentos, desde a importação até as vendas. Ela possui instalações em cerca de 50 locais em todo o país, oferecendo vendas de máquinas, oficinas de reparo e lojas de peças de reposição. Além disso, existem vários centros de entrega de peças de reposição localizados em toda a Suécia.

Suporte de alta qualidade

A Lantmännen Maskin tem sede em Malmo, onde também está localizado seu depósito central de peças de reposição. Esse depósito distribui peças para toda a Escandinávia.

A empresa se orgulha de fornecer suporte e peças de reposição de alta qualidade a seus revendedores, algo que é mais fácil de fazer hoje do que antes.

O suporte a peças de reposição, composto por oito funcionários de casos, costumava receber consultas principalmente por telefone, mas também pelo endereço de e-mail pessoal de cada funcionário. Por outro lado, o suporte de serviços, com 12 funcionários, não tinha nenhuma solução organizada.

No total, de 20 a 25 pessoas trabalham como funcionários de casos. Há dois anos, os departamentos de suporte a peças de reposição e de suporte a serviços se reuniram e elaboraram uma especificação comum de requisitos que resultou em uma solução do SharePoint. Isso proporcionou uma linha de base que realmente os entusiasmou e, quando a UDK ligou, era o momento certo para dar o próximo passo: uma gestão de casos mais sistemática.

A UDK já havia fornecido uma solução de PIM, o C4 Contexture, para a Lantmännen Maskin, e entrou em contato com a empresa para avaliar sua necessidade de serviços adicionais.

Uma ligação na hora certa

"A UDK ligou na hora certa. Perguntamos se eles tinham uma solução para a gestão de casos e eles mencionaram o SupportCenter Plus da ManageEngine. Não foram necessárias muitas demonstrações para percebermos que o SupportCenter Plus que eles estavam nos mostrando atenderia às nossas necessidades," disse Johannes Roos, Gerente de suporte de peças da Lantmännen Maskin.

Além da funcionalidade do produto, a Lantmännen Maskin ficou impressionada com sua simplicidade. "A UDK refez o portal para se adequar à Lantmännen Maskin e facilitar a navegação. Vimos imediatamente como o sistema é fácil de usar, como a personalização é relativamente fácil de fazer, mas também que ele tem um grande potencial de desenvolvimento."

Implementação rápida

Uma vez que as rodas estavam em movimento, a implementação foi rápida.

"Planejamos uma fase de implementação de três dias, mas foi muito mais rápido. O treinamento interno da equipe levou cerca de duas horas. Depois disso, eles puderam começar a trabalhar no sistema," disse Roos.

Dos 30.000 a 40.000 casos tratados pela equipe de suporte da Lantmännen Maskin por ano, 60% chegaram por escrito via e-mail ou pelo portal da Web do SupportCenter Plus. Os demais casos chegam por outros canais, principalmente por telefone. Agora, todos os casos são tratados no SupportCenter Plus, sejam eles consultas de preço ou de suporte técnico.

"Todos os tipos de consultas tratadas por nossa equipe de suporte a peças de reposição e suporte a serviços passam pelo SupportCenter Plus. Nossa meta é receber mais casos por meio do portal e nenhum por e-mail direto para os funcionários de casos, além de reduzir o número de consultas por telefone. Percebemos que corremos o risco de não registrar de 10% a 15% dos casos quando as consultas chegam por telefone."

Confirmação sistemática de recebimento

Johannes Roos explica que cerca de metade de todos os casos recebidos são coisas que podem ser tratadas muito rapidamente e não exigem muito tempo ou energia, enquanto a outra metade exige um processamento considerável.

"Um dos principais benefícios do SupportCenter Plus é que recebemos uma confirmação sistemática do recebimento do caso, o que não acontecia antes. Até agora, a confirmação era normalmente um processo responsivo e não proativo. Agora, mudamos isso e assumimos o controle da situação, proporcionando mais valor aos nossos clientes. Além disso, também podemos ver exatamente quais casos estão abertos."

Agora, há cada vez menos casos que vão diretamente para os funcionários de casos individuais e, ao contrário do que acontecia anteriormente, os clientes podem facilmente registrar casos diretamente no cliente de e-mail.

"Usamos um add-in desenvolvido pela UDK que nos permite realizar todos os registros importantes diretamente no Outlook. Eles também criaram modelos prontos para diferentes tipos de casos, nos quais os modelos também orientam os processos."

Uma fórmula vencedora tem sido deixar a porta aberta para que a UDK apresente soluções. Eles entendem rapidamente o que queremos e, em seguida, nos entregam.

- Johannes Roos, Gerente de suporte de peças na Lantmännen Maskin

Johannes Roos

O SupportCenter Plus permite que várias unidades de negócios se conectem a um único portal.

"Isso facilita a vida de nossos clientes. Seja qual for o problema, eles podem acessar um portal por meio do qual processamos o caso internamente da maneira que for melhor para eles."

Um requisito importante imposto ao sistema de gestão de casos da empresa era a transparência total entre as unidades de negócios.

"Outro requisito era a capacidade de transferir facilmente os casos entre os funcionários de casos, de modo que nenhum caso ficasse sem processamento porque o responsável pelo caso estava doente, por exemplo. A gestão de casos não deve depender de uma única pessoa. Atualmente, um dos poucos erros dos funcionários de casos que enfrentamos é a transferência incorreta de casos entre unidades de negócios."

O feedback que Roos recebeu dos funcionários de casos foi totalmente positivo.

"O SupportCenter Plus foi uma grande vantagem para nós, pois o tratamento de nossos casos agora é sistemático e oferece facilidade de uso, o que permite que nossos funcionários de casos se tornem heróis para nossos clientes. A próxima etapa será melhorar ainda mais a confirmação, respondendo claramente quando um caso for recebido, e não apenas enviando um número de identificação." Além disso, a Lantmännen Maskin trabalhará cada vez mais com SLAs.

"Em nosso diálogo com os clientes, queremos dar a eles as expectativas corretas sobre como seu caso será processado. Eles devem ser informados sobre o prazo em que o resolveremos. Para que isso funcione, precisamos ter os níveis corretos de SLA, com processos de escalação fixos e confirmações claras do progresso para que não precisemos receber ligações sobre o status de um caso. Em longo prazo, queremos exibir o fluxo em uma tela compartilhada, mostrando o status em comparação com os níveis de SLA, e poder alocar recursos ad hoc." Outros departamentos da Lantmännen Maskin também demonstraram interesse na solução.

O SupportCenter Plus é um pacote completo de soluções para gerenciar casos de suporte e help desk de um fornecedor para vários clientes. Os clientes podem criar casos, além de gerenciá-los, por meio de um portal de suporte dedicado, exclusivo para cada cliente individual.

Single sign-on e Quick Reports são duas adições (add-ins) desenvolvidas pela UDK para aumentar ainda mais a funcionalidade do SupportCenter Plus.

"Um ajuste perfeito para nossas necessidades"

Roos está muito satisfeito com o trabalho da UDK.

"Quase se pode dizer que a UDK teve sorte, chegando no momento certo, e ela provou ser a solução perfeita para as nossas necessidades. A UDK é incrivelmente motivada e dedicada, vê tudo como um desafio e soluções em vez de problemas. Um dos principais motivos de estarmos onde estamos hoje é que é muito fácil desenvolver soluções personalizadas no SupportCenter Plus."

Ele explicou que a UDK projetou o sistema para que a equipe de suporte da Lantmännen Maskin possa preencher campos do caso se quiserem criar uma solução genérica na base de conhecimento, criou campos pesquisáveis dedicados e implementou personalizações para facilitar a categorização no database de soluções.

"Estou convencido de que o processo de desenvolvimento não vai parar por aqui. Quanto mais aprendemos, mais vemos o que é possível, e é por isso que planejamos manter contato regular com a UDK. Uma fórmula vencedora tem sido deixar a porta aberta para que a UDK apresente soluções. Eles entendem rapidamente o que queremos e, em seguida, nos entregam. Como o SupportCenter Plus é um produto totalmente novo para a Lantmännen Maskin, ter uma confiança firme na UDK como fornecedor tem sido fundamental."

"Eles são rápidos em corrigir erros e são transparentes em todas as etapas. É impressionante a rapidez com que implementaram a solução, e percebemos que as soluções ficam melhores quanto mais liberdade damos à UDK", conclui Roos.