Guía sobre la gestión del conocimiento ITIL

La gestión del conocimiento es el proceso de recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento que se crea dentro de una mesa de servicio de TI. Está diseñada para ayudar a los equipos de la mesa de servicio a tomar las decisiones correctas a lo largo del ciclo de vida del servicio y el proceso de resolución de incidentes mediante el control y manejo eficiente del flujo de información.

ITIL® 4 define la gestión del conocimiento como el proceso central responsable de proporcionar conocimiento a todos los demás procesos de gestión de servicios de TI (ITSM). ITIL 4 sienta las bases necesarias para integrar la gestión del conocimiento con todos los demás procesos en el marco de ITSM.

Por ejemplo, consideremos la gestión de incidentes y problemas. La gestión del conocimiento está estrechamente ligada a las prácticas de gestión de incidentes y problemas, ya que gestiona las soluciones y las bases de datos de errores conocidos, que desempeñan un papel integral en la búsqueda de las resoluciones de los tickets emitidos.

Cada vez que un técnico de TI resuelve un ticket, se crea una nueva solución. La gestión del conocimiento es la práctica de documentar estas soluciones y hacerlas accesibles a los técnicos cuando sea necesario. La falta de un proceso de gestión del conocimiento establecido puede tener múltiples efectos adversos, desde tiempos de resolución prolongados para los problemas simples hasta tiempos de inactividad comerciales más prolongados durante las interrupciones.

Por ejemplo, una interrupción importante en una empresa de rendimiento web provocó que miles de usuarios se enfrentaran a un error de gateway incorrecto al intentar acceder a varios sitios web en todo el mundo, lo que provocó un tiempo de inactividad empresarial prolongado para ellos y sus clientes. Después de horas de análisis, el equipo descubrió que una actualización del firewall de aplicaciones web (WAF) provocó un aumento en el uso de la CPU, lo que causó este problema.

Y la resolución fue revertir la actualización WAF que condujo al pico de CPU. A menos que se documenten el análisis, sus detalles y la resolución de este incidente, el equipo de TI tendrá que empezar desde cero cada vez que se enfrente a un problema similar, lo cual se traducirá en muchas horas de inactividad empresarial.

Tener una base de conocimientos con soluciones para incidentes simples y hacerlos accesibles para los usuarios finales puede promover la cultura del autoservicio y el bricolaje entre los usuarios finales, lo que ahorra tiempo a los técnicos de la mesa de servicio de TI.

Por ejemplo, con el aumento repentino en la cantidad de personas que trabajan desde casa, podría haber un aumento repentino en la cantidad de solicitudes para configurar los ajustes de VPN. El equipo de la mesa de servicio de TI puede salvarse de la gran cantidad de solicitudes de VPN publicando un artículo sobre cómo los usuarios pueden configurar por sí mismos los ajustes de VPN. Esto permitiría que las mesas de servicio de TI se centren en proyectos de TI críticos que pueden permitir un entorno de trabajo remoto productivo para toda la organización, en lugar de simplemente configurar las VPN para empleados individuales.

Los roles de la gestión del conocimiento se crean para facilitar la mejora continua del servicio (CSI) en cuanto a los procedimientos, las métricas, las políticas y la documentación.

Primero, están los que aportan artículos. Para construir un repositorio de conocimiento, los artículos de soluciones son imprescindibles. Generalmente, cuando los técnicos resuelven un ticket, transcriben los pasos realizados como un artículo. Cualquier experto en la materia o usuario final de la organización puede crear artículos de solución.

Una vez que se envían los artículos, los expertos correspondientes revisan y aprueban los artículos. Tras la aprobación, el administrador de conocimientos publica el artículo en la base de conocimientos. El papel de estos expertos en la materia es revisar y aprobar los artículos para mantener los artículos de soluciones de alta calidad en la base de conocimientos.

El gestor del conocimiento es un propietario de procesos con un profundo conocimiento de las prácticas de gestión del conocimiento. El gestor de conocimientos se asegura de que el proceso de recopilación, revisión, aprobación y agrupación de artículos de soluciones en la base de conocimientos se realice de forma eficiente.

Por ejemplo:

Un usuario genera una solicitud en la mesa de servicio para obtener información sobre cómo configurar de forma remota una VPN desde casa. Si un artículo de conocimiento sobre la configuración de VPN ya está disponible en la base de conocimiento, el usuario puede seguir los pasos del artículo y evitar generar un ticket. Los siguientes son los roles involucrados en el ciclo de vida de un artículo de conocimiento.

Colaborador del artículo:

Puede ser cualquier persona del servicio de asistencia técnica, incluido un técnico o un experto en la materia. En este escenario, si un técnico nota que muchos usuarios solicitan la misma información sobre la configuración de VPN, el técnico puede escribir un artículo sobre la configuración de VPN y enviarlo para su revisión.

Experto en la materia (SME):

Los expertos en la materia son aquellos que tienen experiencia y conocimiento en sus áreas o departamentos específicos. Un SME revisará y modificará el artículo enviado según sea necesario. Si el artículo presentado cumple con los estándares en términos de precisión técnica, lenguaje y relevancia, será aprobado. Si no es así, será rechazado.

Gestión del conocimiento:

El gestor del conocimiento decide en qué categoría se publicarán los artículos aprobados para que los usuarios puedan encontrar fácilmente los artículos que necesitan. La categoría «Incidentes de trabajo remoto» se elige para este artículo sobre conexiones VPN. Una vez que se publica el artículo, se realiza un seguimiento periódico para controlar su rendimiento a través de informes para garantizar que se mantenga la relevancia del contenido y se mejore su calidad cuando sea posible.