Modelo DIKW para la gestión del conocimiento

El modelo de datos, información, conocimiento y sabiduría (DIKW) explica cómo los equipos de la mesa de servicio de TI pueden generar conocimiento basado en sus actividades cotidianas. También muestra cómo se transforman los datos en información, conocimiento y sabiduría junto con la relación entre ellos. Este modelo también se conoce como pirámide DIKW o jerarquía DIKW.

Datos

Los datos son la recopilación de hechos concretos sobre eventos en forma de números, caracteres y valores específicos o relativos que la organización puede reunir. Las actividades clave que se deben realizar en esta etapa son:

• Identificar una fuente fiable para obtener datos
• Archivar y eliminar los datos correspondientes

Información

Esta fase consiste en añadir contexto a los datos. Las actividades clave que se deben realizar en esta etapa son:

• Convertir datos en información manteniendo la integridad de los datos
• Gestionar la información de forma adecuada facilitando su búsqueda y uso por parte de los usuarios finales.

Conocimiento

El conocimiento se deriva de la experiencia. Puede implicar la pericia, los valores y los juicios de los miembros del equipo de la mesa de servicio de TI, como los gestores del conocimiento, los expertos en la materia, los técnicos o los usuarios finales. Los conocimientos que se crean en esta etapa facilitan una toma de decisiones inteligente.

Sabiduría

La sabiduría es la culminación de los datos, la información y el conocimiento. Añade valor a la gestión del conocimiento. Este valor se crea mediante la planificación dinámica, la solución de problemas, la planificación estratégica y el discernimiento.

Ejemplo de escenario

Zylker, una empresa electrónica con más de 1.500 empleados, está realizando una campaña de contratación. Durante el fin de semana, se reclutaron muchos nuevos talentos para diferentes equipos. Pero al principio de la semana, cuando el equipo de TI incorporó al primer empleado y lo asignó a un equipo, la aplicación de gestión de archivos (FM) falló y ninguno de los equipos pudo acceder a ningún archivo de la organización.

Mientras los demás equipos disfrutaban prácticamente de un fin de semana prolongado, el equipo de TI tuvo que investigar rápidamente la causa del fallo.

Para la situación anterior, desglosemos el incidente y organicémoslo en una jerarquía DIKW para la gestión del conocimiento.

Datos:

Los equipos de TI recibieron un ticket de incidente de la herramienta de monitoreo de aplicaciones que decía 'TOMCAT_THREADS_EXHAUSTION'

Información:

La herramienta de monitoreo de aplicaciones arroja más luz sobre el ticket proporcionando el mensaje "Servidor de archivos; Puerto del conector: 8332 [Porcentaje de hilos ocupados de Tomcat:100%, Umbral: 90%]

La información dada sobre la alerta ayuda a los equipos de TI a dar sentido a los datos. En este caso, el uso de memoria del servidor de FM ha alcanzado el máximo.

Conocimiento:

Aquí es donde se necesita el conjunto de habilidades analíticas del equipo de TI. Tras comprobar los logs del servidor de FM, el equipo encontró múltiples solicitudes paralelas del cliente del navegador solicitando datos de todos los miembros del equipo al que se acababa de asignar el nuevo empleado.

A continuación, el equipo comprobó los artículos de conocimiento que describen los procesos preliminares que se realizan cuando se asigna un nuevo empleado a un equipo. Se enteran de que los datos de todos los miembros del equipo se actualizan por completo en segundo plano cuando se asigna un nuevo empleado. La actualización en segundo plano intentó actualizar los datos de los miembros del equipo en la caché del cliente del navegador. Estas solicitudes inundaron los servidores de FM y provocaron una interrupción.

Sabiduría:

La sabiduría viene de la experiencia y de aprender qué hacer ante situaciones como la descrita.

Como solución inmediata, el equipo de la mesa de servicio eliminó las solicitudes innecesarias de los clientes del navegador y logró restablecer el servicio. Como solución permanente, el equipo eliminó la lógica de actualización en segundo plano recuperando únicamente los datos de los usuarios recién añadidos y no toda la lista de miembros del equipo.