8 самых распространенных ошибок MSP и как их избежать

• Избыток технических деталей

  Не стоит предполагать, что обилие технического жаргона в описании служб впечатлит ваших клиентов. Далеко не все клиенты хорошо разбираются в технических нюансах, связанных с ИТ. Постарайтесь сократить разрыв в знаниях, говоря простым языком и сведя к минимуму использование жаргона.

• Отсутствие заблаговременного обсуждения ожидаемых результатов

  Иногда поставщики MSP полагают, что их клиенты понимают все возможные результаты при выборе определенных служб. В действительности же большинство клиентов плохо представляют себе технические риски и выгоды, связанные с каждой службой. Если что-то пойдет не так, нельзя ожидать от клиента понимания проблемы, так как она будет для него непредвиденной. Вам следует оговорить все риски и преимущества, связанные с определенной службой, до того, как клиент остановит на ней свой выбор.

Приукрашивание в стремлении всеми способами продать услугу создает у клиентов ложные ожидания. В попытках заполучить нового клиента вам может показаться, что можно и переоценить свои предложения (или продать знания, которых у вас на самом деле нет), но когда все уляжется и вы не сможете предоставить обещанный уровень обслуживания, вы потеряете репутацию.

Потеря бизнеса здесь не единственная неприятность — судебные разбирательства тоже недешевы. Гораздо лучше подчеркнуть достоинства ваших решений и функциональные возможности, которые вы действительно в состоянии предложить. Сосредоточьтесь на своих преимуществах, чтобы создать базу постоянных клиентов.

Одна из наиболее распространенных ошибок, допускаемых MSP, — отсутствие стандартизации оборудования, предоставляемого всей клиентской базе, такого как маршрутизаторы, принтеры, коммутаторы, серверы и рабочие станции. Стандартизация позволяет применять один и тот же процесс обновления и настройки ко всем однотипным устройствам и программам. Кроме того, это упрощает и ускоряет обучение технических специалистов. Словом, стандартизация многократно повышает эффективность MSP.

• Чрезмерная гибкость ассортимента служб

  В предыдущем пункте говорилось, что стандартизация творит чудеса. MSP следует использовать ее принципы и в предложениях своих услуг. Разумный подход — предоставлять три-четыре пакетных предложения (например, «Серебро», «Золото» и «Платина»), но некоторые поставщики MSP доходят до шести-восьми, а это уже слишком много. При таком количестве разных пакетов поддержание уровня обслуживания для всех клиентов превращается в кошмар для технических специалистов.

  Для рационального предоставления услуг очень важно разрабатывать стандартизированные решения. Гибкость тоже важна, но не в ущерб эффективности. Предлагайте только то, на чем специализируетесь, и в небольшом количестве стандартизированных пакетов. Это позволит избежать путаницы и оптимизировать деловые операции.

• Недостаточная гибкость

  Некоторые клиенты будут обращаться к вам за комплексным обслуживанием, в то время как другие захотят платить только за отдельные нужные им службы. Поскольку не бывает одинаковых компаний, важно обладать некоторой гибкостью в предложениях служб, чтобы подстраиваться под разных клиентов.

Компании обращаются к поставщикам MSP, поскольку те обеспечивают оперативное предоставление услуг и поддерживают бесперебойное функционирование ИТ-инфраструктуры своих клиентов. Однако растущее количество нарушений соглашений об уровне обслуживания (SLA)и необработанных заявок может привести к прекращению сотрудничества.

Поэтому следует фокусироваться на решении проблем без нарушения SLA. Предотвращайте эскалацию инцидентов с помощью упреждающих методов управления инфраструктурой клиента. Это не только сократит время простоя для клиента, но и даст вам время отдышаться.

Не пренебрегайте статистикой! Необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности (КПЭ), чтобы оценивать развитие бизнеса. Начинающим поставщикам MSP крайне важно обращать внимание на такие КПЭ, как доход, оплачиваемое/неоплачиваемое время, среднее время ответа и уровень удовлетворенности клиентов, так как эти цифры дают четкое представление о том, на каком этапе развития находится организация и какие области нуждаются в улучшении.

Ставьте реалистичные цели и измеряйте прогресс с течением времени, чтобы следовать курсу развития своего бизнеса. Маркетинговые проекты следует оценивать по количеству затраченного времени, приложенных усилий и созданных предварительных контактов, а продажи — по количеству предварительных контактов, ставших клиентами. Регулярно измеряйте эти КПЭ, так как они показывают, в каких областях все хорошо, в каких — не очень, а какие можно немного подправить для повышения эффективности.

Если переесть, будет болеть живот. Так и в бизнесе: если набрать больше клиентов, чем вы в состоянии обслужить, ваши клиенты будут недовольны, а сотрудники — истощены переработками.

Поставщики MSP сталкиваются с проблемами нехватки персонала чаще, чем другие компании, что иногда приводит к поспешному найму соискателей, не вписывающихся в коллектив. Не торопитесь и принимайте взвешенные стратегические решения, чтобы сохранять ориентацию на предоставление более качественных услуг клиентам, а не заваливать сотрудников лишней работой.

У каждого бизнеса бывают взлеты и падения. Маркетинговый план работает, как пульт дистанционного управления термостатом, помогая повысить или понизить температуру (создавать больше или меньше предварительных контактов), исходя из текущих потребностей.

Кто-то все еще верит, что расширение отдела продаж принесет больше клиентов, но рынок работает не так. Чтобы получить больше клиентов, нужно больше предварительных контактов. А чтобы получить больше предварительных контактов, нужно реализовать маркетинговую стратегию. Реклама, предложение услуг по телефону, кампании в социальных сетях — все это элементы вашей маркетинговой стратегии.

Начинающему MSP важно отыскать формулу, которая позволяла бы найти оптимальное количество клиентов. Найдя эту формулу, вы сможете разработать подходящую маркетинговую стратегию на основе своих потребностей.