Важность экспертной системы управления заявками для производительности MSP

Система службы технической поддержки служит связующим звеном между поставщиком MSP и его клиентами. Кто-то даже может назвать ее основой любой компании MSP. Система службы технической поддержки занимается решением или размещением каждой проблемы, заявки на обслуживание и портала самообслуживания. MSP ежедневно решает множество вопросов, таких как управление паролями, устранение проблем с маршрутизаторами и принтерами, обработка других ИТ-заявок. Но для системы службы технической поддержки для MSP нужно гораздо больше, чем просто базовое ПО для управления ИТ-заявками.

Занимаясь управлением всей ИТ-инфраструктуры клиента или ее части, вы, скорее всего, столкнетесь с более серьезными проблемами, чем заявки о мелких инцидентах. Чрезвычайно важно иметь встроенные модули для таких процессов ITSM, как управление инцидентами, проблемами, изменениями, проектами и активами. Среди преимуществ налаженных процессов ITSM — снижение операционных затрат на ИТ и сведение к минимуму перерывов в обслуживании.

Помимо процессов ITSM, MSP нужны функциональные возможности удаленного мониторинга и управления (RMM) и профессиональной автоматизации обслуживания (PSA) (такие как выставление счетов) для управления ИТ-активами клиентов, комплексного модуля отчетности с панелями мониторинга, отображающими полезные сведения о деятельности службы технической поддержки, а также управления покупками и контрактами для ведения записей о приобретенных активах и лицензиях на ПО. Эти функции крайне необходимы для любого MSP.

Удивительно, но большинство ПО для служб технической поддержки не предлагает и половины этих функций. В таком случае у MSP не остается другого выбора, кроме как покупать дополнительное ПО для выполнения недостающих функций и интегрировать его со своим ПО для службы технической поддержки. В худшем случае выбранное в итоге поставщиком MSP решение даже не интегрируется с существующими инструментами компании или порождает множество осложнений и ошибок в процессе и после интеграции; в конце концов MSP приходится тратиться на замену инструмента или пытаться работать с недостаточно качественными программами.

Рассмотрим основные причины, почему MSP нужно хорошее ПО для службы технической поддержки:

1. Эффективная система управления задачами

В некоторых программных продуктах базовый модуль управления заявками содержит только одну форму для создания заявки без системы сопровождения задач. Те инструменты, в которых все же реализована система управления задачами, в большинстве своем предлагают базовый функционал с минимальным количеством полей и форм.

Хорошее ПО для службы технической поддержки не только предоставляет функции, позволяющие MSP создавать, редактировать и изменять задачи — а также назначать их техническим специалистам, — но и включает функции создания и редактирования зависимостей задач, добавления журналов работ (регистрации времени, потраченного техническим специалистом на обработку заявки) и др.

Это помогает оптимизировать управление задачами, показывая, кто что делает и что делать дальше, чтобы другие специалисты могли подготовиться и выполнить задачи вовремя согласно соглашениям об уровне обслуживания (SLA).

2. Ускоренное решение заявок

Работая с многочисленными заявками, поставщики MSP крайне нуждаются в способах отслеживания необработанных заявок и предоставления техническим специалистам совместного доступа к заявкам для быстрой их обработки. ПО для службы технической поддержки с эффективными инструментами отслеживания, автоматизацией на различных уровнях и возможностью вставить решение из базы знаний непосредственно в заявку поможет MSP быстрее справляться с повседневными входящими заявками.

3. Помощь пользователям в самостоятельном решении незначительных проблем

Одно из преимуществ хорошего ПО для службы технической поддержки — наличие портала самообслуживания. Он предоставляет конечным пользователям удобным доступ к каталогу услуг и базе знаний. Пользователи могут зарегистрировать проблему прямо на портале самообслуживания или поискать связанную с ней информацию в базе знаний. Более интеллектуальное ПО для службы технической поддержки может отображать в базе знаний статьи с решениями, связанные с конкретной проблемой, указанной пользователем в теме заявки, которую он отправляет через портал самообслуживания.База знаний помогает значительно сократить количество заявок 1-го уровня, требующих знания базовой информации.

4. Получение отзывов клиентов

Многие инструменты для служб технической поддержки позволяют создавать опросы для получения отзывов клиентов (по шкале от 1 до 5) по каждой предоставляемой услуге. Некоторые из более функциональных решений предлагают возможности создания и управления для различных типов опросов клиентов на основе типа запроса (инцидент или услуга). Можно также выбрать время и частоту отправки опроса, задать критерии для целенаправленного опроса по проблемным зонам и собирать ценные отзывы, чтобы заверить клиентов, что вы заботитесь о решении их проблем.

5. Важнейшая аналитическая информация

Система службы технической поддержки позволяет извлекать полезную информацию о работе вашей службы технической поддержки с помощью отчетов и панелей мониторинга. Основываясь на данных этих отчетов, вы можете опубликовать в базе знаний набор рекомендаций и других полезных статей, чтобы помочь техническим специалистам ускорить процесс обработки заявок. С помощью панелей мониторинга для бизнеса руководители высшего звена могут подготовить бюджет на предстоящий квартал или отчетные годы и повысить рентабельность бизнеса MSP.