Líder mundial na fabricação de
componentes automotivos

O primeiro passo para uma experiência de ITSM unificada

Como um dos maiores fornecedores de peças automotivas do mundo, as operações americanas desta organização estão presentes em 18 locais nos EUA, Canadá e México, empregando mais de 17.000 funcionários. Entretanto, seus tickets de service desk de TI eram gerenciados utilizando um sistema de 15 anos baseado no Lotus Notes.

A liderança do fabricante decidiu migrar para uma plataforma baseada em nuvem e unificar a prestação de serviços estabelecendo um único service desk para todos os locais. A organização estava considerando o ServiceDesk Plus e o ServiceNow, mas decidiu seguir em frente com o ServiceDesk Plus, citando nossa atenção exemplar às suas necessidades durante as etapas de demonstração e prova de conceito no local.

Implementação em grande escala com personalizações exclusivas

O amplo ambiente de TI do fabricante adotou um ambiente de serviço compartilhado que permite que usuários de diferentes locais trabalhem no mesmo ticket. Por exemplo, quando um usuário do local A abre um ticket, o aprovador pode ser um usuário do local B. Esses processos de serviço compartilhado são necessários para mais de 150 categorias de tickets, e o ServiceDesk Plus foi suficientemente flexível para atender aos requisitos do fabricante.

Apesar do sistema Lotus Notes estar altamente personalizado para atender aos requisitos de processos do fabricante, ele só oferecia suporte a dois formulários: um formulário de solicitação de serviço e um de incidente. Dependendo da escolha da categoria do ticket e local, os modelos do sistema mudariam as opções, campos e fluxos de trabalho de acordo. Dessa forma, a experiência de atendimento era longa e complicada para os usuários, mesmo para solicitar serviços mais simples.

O ServiceDesk Plus replicou todos os processos de solicitação e atendimento de incidentes com sucesso, mantendo a maioria das personalizações e simplificando a experiência de serviço com um catálogo de serviços e automações no-code. A equipe de Implementação da ManageEngine configurou mais de 300 fluxos de trabalho de aprovação exclusivos, mais de 50 ciclos de vida de solicitações exclusivos e mais de 120 modelos compartilhados entre os mais de 1.400 departamentos no ServiceDesk Plus.

Expansão além da TI com o ServiceDesk Plus

Depois que a entrega de serviços de TI foi unificada em 18 locais, os departamentos não relacionados a ela precisavam de configurações personalizadas similares do ServiceDesk Plus para suas operações internas. Oferecendo a capacidade de ESM integrada do ServiceDesk Plus, quatro instâncias personalizadas adicionais foram implementadas para departamentos, como RH, Facilities, e Engenharia.

Para a tomada de decisões estratégicas apoiada por uma análise profunda dos dados do desempenho do seu service desk, o fabricante global também buscou ajuda para integrar o Analytics Plus da ManageEngine com o ServiceDesk Plus. Isso ofereceu-lhe painéis em tempo real e geração instantânea de relatórios baseados em fórmulas exclusivas para suas operações.

O ServiceDesk Plus Cloud é a primeira solução baseada em nuvem implementada na história do fornecedor e ajudou a consolidar suas operações de serviço em todo o mundo. Dessa forma, em vez de ser apenas uma solução pontual para ITSM em um local, o ServiceDesk Plus Cloud foi a base sobre a qual seu processo de unificação de serviços foi construído.