Nesta seção do guia de gerenciamento de mudanças, vamos nos aprofundar nas principais métricas e KPIs utilizados para analisar a eficácia dos seus processos de gerenciamento de mudanças.
KPIs de gerenciamento de mudanças.
Aqui estão algumas métricas importantes para avaliar a eficácia do seu processo de gerenciamento de mudanças.
| KPI | Fórmula | Comentários |
|---|---|---|
| Número de mudanças não autorizadas | O número de mudanças não autorizadas identificadas durante um determinado período | Um número menor indica que o seu processo de aprovação é sólido e consegue gerenciar todas as mudanças. |
| Número de solicitações de serviço de alto impacto atendidas sem uma mudança | O número de solicitações de serviço de alto impacto atendidas sem uma mudança durante um determinado período | Solicitações de serviço de alto impacto precisam ser atendidas utilizando uma mudança. Um número mais alto é um sinal de que a sua infraestrutura está vulnerável a problemas como falha na atualização do CMDB. |
| Porcentagem de mudanças canceladas | A porcentagem de mudanças que utilizaram o plano de backup em função de problemas durante a implementação | Um número maior é um indicador de mudanças mal planejadas. |
| Taxa de aceitação de mudanças | A porcentagem de mudanças que foram aprovadas pelo CAB | Isso indica a eficácia das suas solicitações e planos de mudança. Um número maior é um sinal de que suas mudanças e planejamento são sólidos. |
| Variação do cronograma | O desvio no tempo consumido e o tempo estimado | Isso indica se suas mudanças foram implementadas no prazo e estão de acordo com o plano de mudanças. |
| Número de incidentes causados pela mudança | O número de incidentes causados por uma determinada mudança | Isto indica se uma mudança afeta outras operações de serviço. Um número alto é um sinal de que as mudanças precisam ser comunicadas melhor. |
| Porcentagem de mudanças concluídas no prazo | A porcentagem de mudanças concluídas no prazo | Isso indica se o processo de mudança está funcionando com uma eficiência ideal. Quanto maior a porcentagem, melhor será o seu processo de gerenciamento de mudanças. |
Perguntas mais frequentes (FAQs)
Aqui estão algumas métricas importantes a serem mensuradas para garantir mudanças bem-sucedidas no longo prazo:
- Número de mudanças não autorizadas
- Número de solicitações de serviço de alto impacto atendidas sem uma mudança
- Porcentagem de mudanças canceladas
- Taxa de aceitação de mudanças
- Variação do cronograma
- Número de incidentes causados pela mudança
- Porcentagem de mudanças concluídas no prazo
Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e os respectivos Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) permitem mensurar a eficiência.
Exemplo de FCS e seus KPIs:
A eficiência na implementação de mudanças (FCS) é determinada pelos seguintes KPIs.
- Aumento do número de mudanças implementadas sem a necessidade de acompanhamentos e limpezas.
- Diminuição do número de incidentes causados pela implementação da mudança.
- Diminuição do tempo de inatividade do serviço.
- Diminuição no número de mudanças malsucedidas.