Este capítulo aborda o entendimento das principais diferenças entre gerenciamento de mudanças, gerenciamento de versões e CMDBs.
Como o gerenciamento de mudanças se enquadra no cenário global de gerenciamento de serviços de TI?
O gerenciamento de mudanças não termina apenas com a conclusão de uma mudança. A capacidade do gerenciamento de mudanças de implementar mudanças com eficácia pode se beneficiar muito com as informações coletadas em outros processos de ITSM e vice-versa. A capacidade de associar incidentes a mudanças que eles provocaram ou que foram causadas por eles, ou atualizar o CMDB com base nas mudanças na infraestrutura de TI, são apenas o começo da criação de uma prática de ITSM saudável que funciona em conjunto para ajudar a gerenciar melhor a sua organização.
Veja como o gerenciamento de mudanças pode funcionar em conjunto com seus outros processos de ITSM:
1. Gerenciamento de incidentes:
Acompanhar os incidentes que provocam uma mudança e aqueles causados por uma mudança oferece um melhor entendimento de como as mudanças afetam a sua organização. Por exemplo, quando um roteador está sendo atualizado, você pode receber tickets de incidentes informando que a Internet caiu. Associar mudanças aos incidentes que elas causaram ajuda a identificar a causa de um incidente rapidamente e a evitar a atribuição de recursos para corrigir este incidente específico, pois ele será corrigido assim que a mudança for concluída.
2. Solicitação de cumprimento:
É importante usar as mudanças para solicitações de serviço de alto impacto para manter sua infraestrutura de TI atualizada. Sem mudanças, uma solicitação de serviço para uma atualização do servidor ou um pedido para atualizar o espaço de armazenamento do Azure termina com a entrega do serviço. Porém, quando você usa uma mudança para implementar a solicitação de serviço, pode coletar mais informações, como o motivo da mudança e o plano de implementação, obter as aprovações necessárias de todas as partes interessadas e atualizar o CMDB com as novas informações.
Observação: Usar uma mudança para o atendimento da solicitação funciona melhor para solicitações de serviço de alto impacto e quaisquer solicitações de serviço que exijam uma mudança no CMDB. Se for necessário atualizar o CMDB, uma mudança será necessária!
3. Gerenciamento de problemas:
O gerenciamento de problemas requer a criação de uma mudança para corrigir a causa raiz de um problema. Conseguir criar uma RFC diretamente de um ticket de problema facilita o rastreamento de mudanças e problemas associados. Isso também dá ao CAB uma ideia melhor do motivo pelo qual a mudança é necessária e indica a gravidade do problema que iniciou a mudança.
Qual é a diferença entre um incidente, um problema e uma mudança?
| Incidente | Problema | Mudança | |
|---|---|---|---|
| Definição | Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. | Um problema é uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. | Uma mudança é a inclusão, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços. |
| Escopo | Restaurando as operações normais de serviço o mais rápido possível | Identificando a causa raiz das interrupções nas operações normais de serviço | Implementar uma mudança que resolva a causa raiz para evitar futuras interrupções nas operações normais do serviço |
| Natureza | Reativo | Reativo e proativo | Reativo e proativo |
| Exemplo | Os usuários não conseguem se conectar à rede. Uma solução alternativa (workaround) é emitida para resolver o incidente e fornecer acesso à rede aos usuários. | Um ticket de problema é criado para realizar a análise de causa-raiz (RCA). Um switch de rede está apresenta defeito, causando o incidente. Ele precisa ser substituído. | Um ticket de mudança é criado para substituir o switch com defeito. |
4. Gerenciamento de versões e implantação:
As atualizações de versões e implantações beneficiam-se da abordagem estruturada que o processo de mudança traz. Você pode acompanhar facilmente os planos de implementação, de distribuição e a implementação das versões e implantações reais usando as mudanças. A transparência e visibilidade que as mudanças oferecem também ajudam a manter todas as partes interessadas informadas.
5. CMDB:
Quaisquer atualizações no CMDB devem sempre ser realizadas com uma mudança. Uma mudança fornece muitas informações úteis sobre por que, como e quando a atualização foi realizada. A análise de impacto realizada juntamente com uma mudança também garante que quaisquer atualizações no CMDB sejam avaliadas adequadamente e que a atualização não crie interrupções para o resto da sua organização. Você pode usar tipos de mudanças para registrar atualizações do CMDB com prioridade variável.
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Perguntas mais frequentes (FAQs)
O gerenciamento de versões e o gerenciamento de mudanças são processos de ITSM que trabalham em conjunto para ajudar a gerenciar melhor a organização. As atualizações de versões e implantações beneficiam-se da abordagem estruturada que o processo de mudança traz. Planos de implementação, de distribuição e a implementação real de versões e implantações podem ser facilmente rastreados utilizando mudanças. A transparência e visibilidade que as mudanças oferecem também ajudam a manter todas as partes interessadas informadas.
Quaisquer atualizações no CMDB devem sempre ser realizadas com uma mudança. Uma mudança fornece muitas informações úteis sobre por que, como e quando a atualização foi realizada. A análise de impacto realizada juntamente com uma mudança também garante que quaisquer atualizações no CMDB sejam avaliadas adequadamente e que a atualização não crie interrupções para o resto da organização. Utilize tipos de mudanças para registrar atualizações do CMDB com prioridade variável.
O gerenciamento de versões é um processo do ITSM que acompanha outros processos de ITSM, especialmente o gerenciamento de mudanças. As atualizações de versões e implantações beneficiam-se da abordagem estruturada que o processo de mudança traz. Planos de implementação, de distribuição e a implementação real de versões e implantações podem ser facilmente rastreados utilizando mudanças. A transparência e visibilidade que as mudanças oferecem também ajudam a manter todas as partes interessadas informadas.
