Exemplos de gerenciamento de mudanças eficaz

Caso de uso

Vamos ver uma mudança em detalhes para analisar como você pode melhorar seu processo de gerenciamento de mudanças.

A Zylker, uma empresa com muitos usuários remotos, decide migrar para a nuvem.

Atualmente, todas as aplicações e recursos de produtividade da empresa são internos, de maneira que os usuários remotos recebem acesso VPN à rede. Para fornecer acesso mais rápido aos dados, a Zylker decide começar a usar aplicações em nuvem. A empresa seleciona o Zoho One como seu pacote de produtividade e o e Office 365 para e-mail. Parte dos recursos da empresa, como servidores de arquivos e bancos de dados, ainda estão no local. Portanto, os usuários remotos também precisam ter acesso a eles.

Para atender a esse requisito, a equipe de TI configura um ambiente Azure Active Directory (AD) híbrido. Ela provisiona um servidor de federação para replicar seu AD local no Azure AD baseado na nuvem. Agora, os usuários finais, e até mesmo os usuários remotos, podem acessar recursos da nuvem com suas credenciais do AD.

Etapa 1: Levantar uma Solicitação de Mudança (RFC)

A primeira etapa é gerar um ticket de mudança e coletar as informações necessárias sobre ela, como tipo de mudança, seu impacto e urgência, e definir as funções da mudança. O iniciador da mudança pode gerar um ticket de mudança facilmente usando seu portal web e escolhendo o modelo de mudança relevante e o tipo de mudança. O modelo de mudança coleta todas as informações necessárias utilizando campos obrigatórios. Aqui, o iniciador da mudança define o tipo de mudança como normal, seleciona o modelo de mudança apropriado, atribui as suas funções e fornece uma descrição do motivo pelo qual a mudança é necessária.

Etapa 2: Planejar a mudança

Em seguida, o iniciador da mudança adiciona as informações da mudança, como o seu motivo, informações detalhadas sobre seu impacto, planos de implementação e restauração e tempo de inatividade programado. O iniciador da mudança também adiciona todos os incidentes e problemas associados para acompanhar melhor a mudança e seu impacto. Seguem abaixo vários planos que o iniciador da mudança elaborou.

Plano de implementação:

• Obtenha contas do Azure AD e Office 365.
• Configure os Serviços de Federação do Active Directory (ADFS)
• Inicie a sincronização entre o AD local e o Azure AD
• Configure o login único
• Sincronize o Exchange local com o Office 365

Plano de recuperação:

Como a configuração existente está intacta, volte para a configuração antiga e retome os serviços.

Tempo de inatividade planejado: 12 horas

Etapa 3: Obter as aprovações adequadas.

O gerente de mudanças configura CABs para revisar o plano de mudanças e fornecer a sua recomendação sobre se a mudança precisa de ser implementada ou se o plano precisa ser modificado. Como esta é uma mudança em grande escala, aprovações de vários cargos são necessárias, abrangendo diversas funções. Aqui está uma lista de CABs e membros envolvidos no processo de aprovação:

1. CAB Executivo:
   • Diretor de Informações (CIO)
   • Diretor de Tecnologia (CTO)
   • Diretor Financeiro (CFO)
   • Chief Executive Officer (CEO)
2. CAB Técnico:
   • Gerente de Serviços de Entrega
   • Gerente de Operações
   • Gerente de Segurança da Informação
   • Data Protection Officer
3. CAB de Negócios:
   • Gerente de Administração de Empresas
   • Gerente de Recursos Humanos
   • Gerente de Relações Comerciais

Etapa 4: Implementar a mudança da maneira correta

A Zylker utiliza tarefas para rastrear a implementação. As tarefas são atribuídas a diferentes técnicos e a ordem em que elas precisam ser realizadas é definida utilizando dependências de tarefas. O responsável pela mudança pode acompanhar o progresso da sua implementação facilmente e gerenciar tarefas em um único local.

Veja como a Zylker dividiu a implementação em tarefas para facilitar o rastreamento e gerenciamento da implementação da mudança:

• Preparar o Office 365 e o Azure AD
• Configurar um servidor de ingestão
• Iniciar a migração de dados
• Configurar proxies do Azure AD
• Verificar a integridade dos dados

Etapa 5: Seguir o plano.

Em seguida, a implementação da mudança é revisada pelo responsável/gerente da mudança para verificar se há desvios em relação ao plano. Quaisquer desvios são reportados e corrigidos antes que a mudança seja considerada bem-sucedida.

Etapa 6: Encerrar o ticket de mudança.

Finalmente, a mudança é fechada e um código de fechamento é atribuído com base na natureza do seu encerramento.

Etapa 7: Reunir as métricas

O gerente de mudanças mensura determinados KPIs para verificar a eficiência do processo de mudança e identificar áreas que podem ser melhoradas.

Veja como as organizações implementam grandes mudanças de maneira eficaz utilizando uma plataforma eficaz de gerenciamento de serviços como o ServiceDesk Plus.