Última atualização: September 19, 2019

O gerenciamento de incidentes de TI é um dos processos fundamentais da assistência técnica. Neste guia, você aprenderá sobre os aspectos básicos do gerenciamento de incidentes, seus componentes, as funções e responsabilidades envolvidas e como o gerenciamento de incidentes funciona com outros componentes da central de atendimento.

Neste guia de gerenciamento de incidentes, discutiremos o seguinte:

  1. Definição de incidente
  2. Ciclo de vida/fluxo do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL
  3. Funções e responsabilidades do gerenciamento de incidentes
  4. KPIs do gerenciamento de incidentes
  5. Benefícios e vantagens do gerenciamento de incidentes
  6. Melhores práticas do gerenciamento de incidentes
  7. Lista de verificação de recursos do software de gerenciamento de incidentes
  8. Diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas
  9. Diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de alterações
  10. Diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de ativos
  11. Glossário da ITIL para gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de incidentes

O que é um incidente de TI?

Um incidente de TI é qualquer interrupção nos serviços de TI de uma organização que afeta qualquer coisa, seja um único usuário ou todo o negócio. Em suma, um incidente é qualquer coisa que interrompa a continuidade dos negócios.

O que é gerenciamento de incidentes de TI?

O gerenciamento de incidentes é o processo de gerenciamento de interrupções nos serviços de TI e de restauração de serviços dentro dos contratos de nível de serviço (SLAs) acordados.

O escopo do gerenciamento de incidentes começa com um usuário final relatando um problema e termina com um membro da equipe da central de atendimento resolvendo esse problema.

As etapas no gerenciamento de incidentes

Com a utilização do gerenciamento de incidentes adequado, coletar informações sobre incidentes é um processo simplificado e menos caótico, sem que e-mails sejam enviados e recebidos para esse fim. As equipes da central de atendimento podem publicar formulários no portal de autoatendimento do usuário para garantir que todas as informações relevantes sejam coletadas no momento da criação do tíquete.

A próxima etapa no gerenciamento de incidentes é a categorização e priorização de incidentes. Isso não só ajuda a classificar os tíquetes recebidos, mas também garante que os tíquetes sejam roteados para os técnicos mais qualificados para trabalhar no problema. A categorização de incidentes também ajuda o sistema de central de atendimento a aplicar os SLAs mais apropriados aos incidentes e a comunicar essas prioridades aos usuários finais. Quando um incidente é categorizado e priorizado, os técnicos podem diagnosticar o incidente e fornecer uma resolução ao usuário final.

O processo de gerenciamento de incidentes, quando habilitado com as automações relevantes, permite que as equipes da central de atendimento observem a conformidade com o SLA e enviem notificações aos técnicos quando estiverem lidando com uma violação do SLA; os técnicos também têm a opção de escalonar violações de SLA configurando escalonamentos automáticos, conforme aplicável ao incidente. Depois de diagnosticar o problema, o técnico oferece ao usuário final uma resolução, que pode ser validada. Esse processo de várias etapas garante que qualquer problema de TI que afete a continuidade dos negócios seja resolvido o quanto antes.

Como classificar incidentes de TI

Incidentes em um ambiente de TI podem ser categorizados de várias maneiras diferentes. Alguns fatores que influenciam a categorização de incidentes incluem a urgência do incidente e a gravidade de seu impacto para os usuários ou para os negócios em geral. A classificação e categorização de incidentes de TI ajuda a identificar e rotear incidentes para o técnico certo, economizando tempo e esforço. Por exemplo, os incidentes podem ser classificados como incidentes maiores ou menores com base em seu impacto nos negócios e em sua urgência. Normalmente, os incidentes maiores são os que afetam os serviços essenciais ao negócio, afetando toda a organização, e precisam de resoluções imediatas. Os incidentes menores geralmente afetam um único usuário ou um departamento e podem ter uma resolução documentada já em vigor.

O que acontece quando você não um tem gerenciamento de incidentes de TI?

O gerenciamento de incidentes cobre todos os aspectos de um incidente em todo o seu ciclo de vida. Ele acelera o processo de resolução e torna o gerenciamento de tíquetes transparente. Sem o gerenciamento de incidentes, lidar com tíquetes pode ser um incômodo. Alguns dos principais problemas que podem surgir incluem:

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Quem utiliza o gerenciamento de incidentes de TI?

Práticas de gerenciamento de incidentes são amplamente utilizadas pelas equipes de central de atendimento de TI. As centrais de atendimento são geralmente o único ponto de contato para os usuários finais reportarem problemas às equipes de gerenciamento de TI.

O ciclo de vida do gerenciamento de incidentes de TI

O processo de gerenciamento de incidentes pode ser resumido da seguinte forma:

Ciclo de vida do gerenciamento de incidentes

Ciclo de vida do gerenciamento de incidentes

Esses processos podem ser simples ou complexos com base no tipo de incidente; eles também podem incluir vários fluxos de trabalho e tarefas, além do processo básico descrito acima.

Revisão pós-incidente

Depois do encerramento do incidente, é uma boa prática documentar todas as conclusões desse incidente. Isso ajuda a preparar melhor as equipes para futuros incidentes e cria um processo de gerenciamento de incidentes mais eficiente. O processo de revisão pós-incidente pode ser dividido em vários aspectos, como mostrado abaixo, e é particularmente útil para incidentes maiores.

Avaliação interna

Avaliação externa - Pesquisas de usuários finais

Além dos fatores acima, alguns fatores de enfrentamento do usuário final também devem ser avaliados. Para esse propósito, uma pesquisa pós-encerramento é conduzida para coletar feedback dos usuários finais afetados pelo incidente. Essa pesquisa deve ser usada para obter insights em algumas áreas principais, como:

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As funções e responsabilidades envolvidas no gerenciamento de incidentes de TI

Embora cada organização possa ter suas próprias funções e responsabilidades personalizadas, abaixo estão algumas das funções mais comuns de gerenciamento de incidentes de TI.

Cada função tem responsabilidades exclusivas, conforme mostrado abaixo.

Os principais indicadores de desempenho para gerenciamento de incidentes de TI

As métricas que impulsionam decisões importantes são denominadas principais indicadores de desempenho (KPIs). Abaixo estão alguns KPIs para o gerenciamento efetivo de incidentes de TI.

Tempo médio de resolução

Tempo médio gasto para resolver um incidente.

Tempo médio de resposta inicial

Tempo médio gasto para responder cada incidente.

Taxa de conformidade com o SLA

Porcentagem de incidentes resolvidos em um SLA.

Taxa de resolução de primeira chamada

Porcentagem de incidentes resolvidos na primeira chamada.

Número de incidentes repetidos

Número de incidentes idênticos registrados em um período de tempo específico.

Taxas de reabertura

Porcentagem de incidentes resolvidos que foram reabertos.

Registro de incidentes pendentes

Número de incidentes pendentes na fila sem uma resolução.

Porcentagem de incidentes maiores

Número de incidentes maiores em comparação com o número total de incidentes.

Custo por tíquete

Despesa média referente a cada tíquete.

Taxas de satisfação dos usuários finais

Número de usuários finais ou clientes que estavam satisfeitos com os serviços de TI fornecidos a eles.

Benefícios do gerenciamento de incidentes da ITIL

Com um processo adequado de gerenciamento de incidentes da ITIL, você pode:

Melhores práticas para o sucesso do gerenciamento de incidentes da ITIL

  1. Oferecer vários modos para a criação de tíquetes, inclusive por meio de um e-mail, chamada telefônica ou portal de autoatendimento.
  2. Publicar formulários de incidentes de TI personalizados voltados para o negócio para obter informações eficazes.
  3. Categorizar e priorizar automaticamente incidentes de TI com base em critérios do tíquete.
  4. Associar SLAs a incidentes de TI com base em parâmetros do tíquete, como prioridade.
  5. Se todos os técnicos tiverem os mesmos níveis de qualificação, atribuir tíquetes automaticamente a técnicos com base em algoritmos como balanceamento de carga e round robin.
  6. Associar dados de ativos de TI, problemas de TI e mudanças de TI com tíquetes de incidentes de TI.
  7. Garantir que os incidentes sejam encerrados somente após fornecer uma resolução adequada, confirmando com o usuário final e aplicando os códigos de encerramento apropriados.
  8. Configurar um processo de comunicação do usuário final personalizado para cada etapa de um ciclo de vida de incidentes de TI.
  9. Criar e manter uma base de conhecimento com soluções apropriadas.
  10. Fornecer acesso com base na função a usuários finais e técnicos com base na complexidade das soluções.
  11. Lidar com os incidentes maiores criando fluxos de trabalho exclusivos.

Lista de verificação de recursos para software de gerenciamento de incidentes de TI

Ao escolher um sistema de tíquetes ou um software de assistência técnica de TI, há alguns recursos que podem realizar ou interromper o gerenciamento de incidentes de TI. Aqui estão alguns recursos a serem considerados ao escolher o software de gerenciamento de incidentes:

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Gerenciamento de incidentes e outros componentes da central de atendimento

Gerenciamento de incidentes de TI e gerenciamento de problemas de TI

O gerenciamento de incidentes é uma coleção de políticas, processos, fluxos de trabalho e documentação que ajuda as equipes de TI a gerenciar um incidente do início ao fim. O processo de gerenciamento de incidentes envolve a identificação de um incidente, registrando-o com todas as informações relevantes, diagnosticando o problema e restaurando o serviço de maneira oportuna. O processo de gerenciamento de incidentes é semelhante ao combate a incêndios, no qual o objetivo principal é minimizar os danos aos negócios.

Por outro lado, o gerenciamento de problemas de TI é o processo de identificar a causa raiz que leva a um ou mais incidentes e, em seguida, iniciar ações para corrigir o problema. O gerenciamento de problemas visa minimizar o impacto do problema nos negócios, adotando uma abordagem mais organizada na forma de análise de causa raiz, que é usada para identificar o problema subjacente. Este problema é então corrigido para evitar incidentes semelhantes no futuro. Por fim, identificar os problemas subjacentes ajuda no gerenciamento de incidentes e assegura proativamente que as operações normais continuem.

Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de alterações

O gerenciamento de alterações da ITIL é o processo de modificar a infraestrutura de TI de uma organização de maneira padronizada e sistemática. É um processo bem planejado, composto por vários estágios e status pelos quais as alterações de TI podem passar.

Normalmente, as alterações de TI são iniciadas após os processos de gerenciamento de problemas de TI para corrigir o problema de TI identificado, substituir um ativo defeituoso que leva a incidentes repetidos ou como parte da resolução de um incidente maior. O objetivo do gerenciamento de incidentes de TI é minimizar as interrupções de TI e restaurar os serviços imediatamente. Em alguns casos, as implementações de alterações podem levar a incidentes, a maioria dos quais são incidentes menores causados ​​por interrupções de serviço temporárias ou indisponibilidade do serviço. O impacto de tais incidentes pode ser minimizado informando proativamente os usuários finais sobre a implementação da alteração, bem como sobre incidentes previstos ou indisponibilidade do serviço. No caso de um incidente maior causado por uma alteração, as equipes de gerenciamento de alterações podem reverter imediatamente a alteração para restaurar a normalidade.

Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de ativos

A integração do gerenciamento de ativos de TI e dos processos de gerenciamento de incidentes de TI torna o diagnóstico e a resolução de incidentes muito mais fáceis para os técnicos de nível 2 e de nível 3. Por exemplo, quando um usuário relata um problema sobre conectividade limitada à internet, o problema pode ser com o laptop ou com o roteador ao qual o usuário está conectado. Ter todas as informações sobre o laptop do usuário, incluindo o roteador ao qual ele está conectado, juntamente com seus detalhes e relações, ajuda o técnico a identificar a causa do incidente e fornecer a resolução correta. Do ponto de vista do gerenciamento de ativos, vincular incidentes de TI a ativos ajuda as centrais de atendimento de TI a identificar e retirar ativos com defeito que causam repetidos incidentes na organização.

Glossário da ITIL para gerenciamento de incidentes

Kit de implementação de gerenciamento de incidentes

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Sobre o ServiceDesk Plus

O principal produto da ManageEngine, o ServiceDesk Plus, é um software de central de atendimento da ITIL pronto para ser utilizado usado por profissionais de ITSM em todo o mundo. Com as melhores práticas de ITSM certificadas pelo setor, recursos fáceis de usar e aplicativos móveis nativos, o ServiceDesk Plus utiliza a mais recente tecnologia para ajudar as equipes de suporte de TI a fornecer serviços de classe mundial aos usuários finais com custos e complexidade reduzidos. Disponível nas versões de nuvem e no local, o software está disponível em três edições e 29 idiomas diferentes. Mais de 100.000 organizações em 185 países confiam no ServiceDesk Plus para otimizar o desempenho de sua central de atendimento de TI e estar prontas para o futuro em suas operações de gerenciamento de serviços de TI. Para mais informações sobre ServiceDesk Plus, visite manageengine.com/br/service-desk.