Gerenciamento de Incidentes ITIL

Última atualização: September 19, 2019

O gerenciamento de incidentes de TI é um dos processos fundamentais da assistência técnica. Neste guia, você aprenderá sobre os aspectos básicos do gerenciamento de incidentes, seus componentes, as funções e responsabilidades envolvidas e como o gerenciamento de incidentes funciona com outros componentes da central de atendimento.

Neste guia de gerenciamento de incidentes, discutiremos o seguinte:

1. Definição de incidente
2. Ciclo de vida/fluxo do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL
3. Funções e responsabilidades do gerenciamento de incidentes
4. KPIs do gerenciamento de incidentes
5. Benefícios e vantagens do gerenciamento de incidentes
6. Melhores práticas do gerenciamento de incidentes
7. Lista de verificação de recursos do software de gerenciamento de incidentes
8. Diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas
9. Diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de alterações
10. Diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de ativos
11. Glossário da ITIL para gerenciamento de incidentes
12. Baixe o kit gratuito de implementação de gerenciamento de incidentes

Gerenciamento de incidentes

O que é um incidente de TI?

Um incidente de TI é qualquer interrupção nos serviços de TI de uma organização que afeta qualquer coisa, seja um único usuário ou todo o negócio. Em suma, um incidente é qualquer coisa que interrompa a continuidade dos negócios.

O que é gerenciamento de incidentes de TI?

O gerenciamento de incidentes é o processo de gerenciamento de interrupções nos serviços de TI e de restauração de serviços dentro dos contratos de nível de serviço (SLAs) acordados.

O escopo do gerenciamento de incidentes começa com um usuário final relatando um problema e termina com um membro da equipe da central de atendimento resolvendo esse problema.

As etapas no gerenciamento de incidentes

Com a utilização do gerenciamento de incidentes ITIL adequado, coletar informações sobre incidentes é um processo simplificado e menos caótico, sem que e-mails sejam enviados e recebidos para esse fim. As equipes da central de atendimento podem publicar formulários no portal de autoatendimento do usuário para garantir que todas as informações relevantes sejam coletadas no momento da criação do tíquete.

A próxima etapa no gerenciamento de incidentes é a categorização e priorização de incidentes. Isso não só ajuda a classificar os tíquetes recebidos, mas também garante que os tíquetes sejam roteados para os técnicos mais qualificados para trabalhar no problema. A categorização de incidentes também ajuda o sistema de central de atendimento a aplicar os SLAs mais apropriados aos incidentes e a comunicar essas prioridades aos usuários finais. Quando um incidente é categorizado e priorizado, os técnicos podem diagnosticar o incidente e fornecer uma resolução ao usuário final.

O processo de gerenciamento de incidentes, quando habilitado com as automações relevantes, permite que as equipes da central de atendimento observem a conformidade com o SLA e enviem notificações aos técnicos quando estiverem lidando com uma violação do SLA; os técnicos também têm a opção de escalonar violações de SLA configurando escalonamentos automáticos, conforme aplicável ao incidente. Depois de diagnosticar o problema, o técnico oferece ao usuário final uma resolução, que pode ser validada. Esse processo de várias etapas garante que qualquer problema de TI que afete a continuidade dos negócios seja resolvido o quanto antes.

Como classificar incidentes de TI

Incidentes em um ambiente de TI podem ser categorizados de várias maneiras diferentes. Alguns fatores que influenciam a categorização de incidentes incluem a urgência do incidente e a gravidade de seu impacto para os usuários ou para os negócios em geral. A classificação e categorização de incidentes de TI ajuda a identificar e rotear incidentes para o técnico certo, economizando tempo e esforço. Por exemplo, os incidentes podem ser classificados como incidentes maiores ou menores com base em seu impacto nos negócios e em sua urgência. Normalmente, os incidentes maiores são os que afetam os serviços essenciais ao negócio, afetando toda a organização, e precisam de resoluções imediatas. Os incidentes menores geralmente afetam um único usuário ou um departamento e podem ter uma resolução documentada já em vigor.

O que acontece quando você não um tem gerenciamento de incidentes de TI?

O gerenciamento de incidentes ITIL cobre todos os aspectos de um incidente em todo o seu ciclo de vida. Ele acelera o processo de resolução e torna o gerenciamento de tíquetes transparente. Sem o gerenciamento de incidentes, lidar com tíquetes pode ser um incômodo. Alguns dos principais problemas que podem surgir incluem:

• Falta de transparência no status do tíquete e nos cronogramas esperados para os usuários finais.
• Nenhum registro adequado de incidentes passados.
• Incapacidade de documentar soluções para problemas repetidos ou familiares.
• Maior risco de interrupções de negócios, principalmente com incidentes maiores.
• Tempos de resolução prolongados.
• Ausência da capacidade de reportar.
• Diminuição da satisfação do cliente.

Quem utiliza o gerenciamento de incidentes de TI?

Práticas de gerenciamento de incidentes são amplamente utilizadas pelas equipes de central de atendimento de TI. As centrais de atendimento são geralmente o único ponto de contato para os usuários finais reportarem problemas às equipes de gerenciamento de TI.

O ciclo de vida do gerenciamento de incidentes de TI

O processo de gerenciamento de incidentes pode ser resumido da seguinte forma:

• Etapa 1 : Registro de incidentes.
• Etapa 2 : Categorização do incidente.
• Etapa 3 : Priorização do incidente.
• Etapa 4 : Atribuição do incidente.
• Etapa 5 : Criação e gerenciamento de tarefas.
• Etapa 6 : Gerenciamento e escalonamento do SLA.
• Etapa 7 : Resolução do incidente.
• Etapa 8 : Encerramento do incidente.

Ciclo de vida do gerenciamento de incidentes

Esses processos podem ser simples ou complexos com base no tipo de incidente; eles também podem incluir vários fluxos de trabalho e tarefas, além do processo básico descrito acima.

• Registro de incidentes

  Um incidente pode ser registrado por meio de chamadas telefônicas, e-mails, SMS, formulários da web publicados no portal de autoatendimento ou por meio de mensagens do chat ao vivo.

• Categorização do incidente

  Os incidentes podem ser categorizados e subcategorizados com base na área de TI ou de negócios em que o incidente causa uma interrupção, como rede, hardware, etc.

• Priorização do incidente

  A prioridade de um incidente pode ser determinada em função do seu impacto e urgência usando uma matriz de prioridade. O impacto de um incidente denota o grau de dano que o problema causará ao usuário ou ao negócio. A urgência de um incidente indica o tempo em que o incidente deve ser resolvido. Com base na prioridade, os incidentes podem ser categorizados como:

  • Crítico
  • Alto
  • Médio
  • Baixo

• Roteamento e atribuição de incidentes

  Depois que o incidente é categorizado e priorizado, ele é automaticamente roteado para um técnico com o conhecimento relevante.

• Criação de gerenciamento de tarefas

  Com base na complexidade do incidente, ele pode ser dividido em subatividades ou tarefas. Normalmente, as tarefas são criadas quando uma resolução de incidentes requer a contribuição de vários técnicos de vários departamentos.

• Gerenciamento e escalonamento do SLA

  Enquanto o incidente está sendo processado, o técnico precisa garantir que o SLA não seja violado. Um SLA é o tempo aceitável dentro do qual um incidente precisa de resposta (SLA de resposta) ou resolução (SLA de resolução). Os SLAs podem ser atribuídos a incidentes com base em seus parâmetros como categoria, solicitante, impacto, urgência, etc. Nos casos em que um SLA está prestes a ser violado ou já foi violado, o incidente pode ser escalonado funcionalmente ou hierarquicamente para garantir que seja resolvido o quanto antes.

• Resolução do incidente

  Um incidente é considerado resolvido quando o técnico apresenta uma solução temporária ou uma solução permanente para o problema.

• Encerramento do incidente

  Um incidente pode ser encerrado quando o problema é resolvido e o usuário reconhece a resolução e fica satisfeito com ela.

Revisão pós-incidente

Depois do encerramento do incidente, é uma boa prática documentar todas as conclusões desse incidente. Isso ajuda a preparar melhor as equipes para futuros incidentes e cria um processo de gerenciamento de incidentes mais eficiente. O processo de revisão pós-incidente pode ser dividido em vários aspectos, como mostrado abaixo, e é particularmente útil para incidentes maiores.

Avaliação interna

• Identificação do incidente

  • Quem detectou o incidente e como?
  • Em quanto tempo o incidente foi detectado depois de sua ocorrência?
  • O incidente poderia ter sido identificado anteriormente?
  • Alguma ferramenta ou tecnologia poderia ter ajudado na detecção imediata ou preventiva do incidente?

• Fluxo de informações e comunicação:

  • Com que rapidez as partes interessadas foram informadas sobre o incidente?
  • Qual canal foi usado para transmitir as notificações?
  • Todas as partes interessadas relevantes foram prontamente atualizadas com as informações mais recentes?
  • A comunicação com o(s) usuário(s) final(is) para coletar informações e mantê-lo(s) informado(s) sobre o status do tíquete foi fácil?

• Estrutura

  • Como a equipe de resposta a incidentes foi inicialmente estruturada?
  • Essa estrutura foi adotada durante todo o ciclo de vida do gerenciamento de incidentes? Se não, por quê? Quais alterações precisaram ser feitas na estrutura?
  • A equipe de tratamento de incidentes pode ser organizada de uma maneira melhor? Se sim, como?

• Utilização de recursos

  • Quais recursos foram empregados para lidar com o incidente?
  • Esses recursos foram utilizados ​em sua capacidade máxima?
  • Com que rapidez os recursos foram mobilizados para lidar com o incidente?
  • A utilização de recursos poderia ser melhorada no futuro?

• Processo

  • O processo de gerenciamento de incidentes definido foi acompanhado de perto?
  • Houve algum desvio no fluxo de trabalho e no processo de gerenciamento de incidentes?
  • Os SLAs do incidente foram honrados? Se não, quais SLAs foram violados? Por que?
  • Houve monitoramento adequado do processo que está sendo seguido para lidar com o incidente?
  • O processo poderia ser melhorado para torná-lo mais eficiente? Se sim, como?

• Relatórios

  • Foram gerados relatórios para analisar como o incidente foi tratado?
  • Quais parâmetros foram incluídos nos relatórios?
  • Quais partes do ciclo de vida do incidente foram analisadas?
  • Podem ser feitas melhorias? Se sim, como isso pode ser alcançado?

Avaliação externa - Pesquisas de usuários finais

Além dos fatores acima, alguns fatores de enfrentamento do usuário final também devem ser avaliados. Para esse propósito, uma pesquisa pós-encerramento é conduzida para coletar feedback dos usuários finais afetados pelo incidente. Essa pesquisa deve ser usada para obter insights em algumas áreas principais, como:

• Quão fácil ou difícil foi para o usuário final relatar um incidente?
• A primeira resposta da equipe de TI foi rápida e imediata?
• O incidente foi resolvido em tempo hábil?
• Quão satisfeito está o usuário final com a resolução?

As funções e responsabilidades envolvidas no gerenciamento de incidentes de TI

Embora cada organização possa ter suas próprias funções e responsabilidades personalizadas, abaixo estão algumas das funções mais comuns de gerenciamento de incidentes de TI.

• Usuário final / usuário / solicitante

  Essa é a parte interessada que geralmente experimenta uma interrupção no serviço e gera um tíquete de incidente para iniciar o processo de gerenciamento de incidentes.

• Central de atendimento de nível 1

  Este é o primeiro ponto de contato para os solicitantes quando eles querem gerar uma solicitação ou um tíquete de incidente. A central de atendimento de nível 1 geralmente consiste em técnicos que têm um conhecimento prático dos problemas mais comuns que podem ocorrer em um ambiente de TI, incluindo redefinições de senha e problemas de Wi-Fi.

• Central de atendimento de nível 2

  Esta central de atendimento é composta por técnicos com conhecimentos avançados de gerenciamento de incidentes. Eles geralmente recebem solicitações mais complexas dos usuários finais; eles também recebem solicitações na forma de escalonamentos de nível 1.

• Central de atendimento de nível 3 (e acima)

  Esse nível é geralmente composto por técnicos especializados que possuem conhecimento avançado de domínios específicos na infraestrutura de TI. Por exemplo, técnicos de manutenção de hardware e suporte de servidor especializados em campos muito específicos.

• Gerenciador de incidentes

  Essa parte interessada desempenha um papel fundamental no processo de gerenciamento de incidentes, monitorando a eficácia do processo, recomendando melhorias e garantindo que o processo seja seguido, entre outras responsabilidades.

• Proprietário do processo

  Esta parte interessada possui o processo seguido para gerenciar incidentes. Eles também analisam, modificam e aprimoram o processo para garantir que ele atenda melhor ao interesse da organização.

Cada função tem responsabilidades exclusivas, conforme mostrado abaixo.

• Usuário final / usuário / solicitante:

  • Entra em contato com a central de atendimento para gerar uma nova solicitação de incidente.
  • Acompanha uma solicitação existente.
  • Comunica claramente todas as informações necessárias aos técnicos.
  • Reconhece o restabelecimento do serviço e a conclusão do tíquete.
  • Responde a pesquisas de acompanhamento após a resolução do tíquete preenchendo o ciclo de feedback.

• Assistência técnica de nível 1:

  • Registra todas as solicitações de incidentes recebidas com parâmetros apropriados, como categoria, urgência e prioridade.
  • Atribui tíquetes aos técnicos.
  • Analisa e resolve um incidente para restaurar o serviço.
  • Escalona os incidentes não resolvidos para a central de atendimento de nível 2.
  • Reúne todas as informações necessárias dos solicitantes e envia atualizações regulares sobre o status da solicitação.
  • Atua como um ponto de contato para os solicitantes e, se necessário, coordena entre a central de suporte de nível 2 e os solicitantes.
  • Verifica a resolução com o usuário final e recebe feedback.

• Central de atendimento de nível 2 e 3:

  • Realiza o diagnóstico de incidentes.
  • Documenta as etapas seguidas para resolver o incidente e envia artigos da base de conhecimento.
  • Identifica quando um incidente é um problema e converte o tíquete de incidente em um tíquete de problema.
  • Se o incidente for resolvido, confirma a resolução com o usuário final.
  • Se o incidente não for resolvido, escalona-o para a central de atendimento de nível 3.
  • Se não resolvido, escalona o incidente para a equipe de gerenciamento de problemas de TI para identificar os fornecedores externos do emissor subjacente, conforme aplicável.
  • Fornece experiência no assunto.

• Gerenciador de incidentes:

  • Funciona como o ponto de contato para todos os incidentes maiores.
  • Planeja e facilita todas as atividades envolvidas no processo de gerenciamento de incidentes.
  • Garante que o processo correto seja seguido para todos os tíquetes e corrige quaisquer desvios.
  • Coordena e comunica-se com o proprietário do processo.
  • Garante que os SLAs sejam cumpridos.
  • Identifica os incidentes que precisam ser revisados ​​e realiza a revisão.

• Proprietário do processo:

  • Assume a responsabilidade pelo processo geral de gerenciamento de incidentes.
  • Define os principais indicadores de desempenho (key performance indicators, KPIs) e alinha-os aos fatores críticos de sucesso (critical success factors, CSFs).
  • Revisa os KPIs e assegura que eles atendam às metas do negócio e aos CSFs.
  • Projeta, documenta, revisa e melhora processos.
  • Estabelece a melhoria contínua de serviços (continuous service improvement, CSI), na qual os procedimentos, políticas, funções, tecnologia e outros aspectos do processo de gerenciamento de incidentes são revisados ​​e aprimorados.
  • Mantém-se informado sobre as melhores práticas do setor e incorpora-as ao processo de gerenciamento de incidentes.

Os principais indicadores de desempenho para gerenciamento de incidentes de TI

As métricas que impulsionam decisões importantes são denominadas principais indicadores de desempenho (KPIs). Abaixo estão alguns KPIs para o gerenciamento efetivo de incidentes de TI.

Benefícios do gerenciamento de incidentes da ITIL

Com um processo adequado de gerenciamento de incidentes da ITIL, você pode:

• Registrar todos os incidentes de TI relatados em um repositório central.
• Categorizar e classificar automaticamente os incidentes de TI com base em parâmetros como prioridade, urgência, impacto e departamento.
• Associar os SLAs apropriados aos tíquetes de incidentes de TI.
• Atribuir tíquetes para técnicos ou grupos de suporte para investigação.
• Identificar resoluções e soluções alternativas para incidentes.
• Documentar resoluções em uma base de conhecimento para referência futura.
• Criar painéis e relatórios dinâmicos a partir de dados da assistência técnica para insights e análise para um tratamento eficaz dos incidentes.

Melhores práticas para o sucesso do gerenciamento de incidentes da ITIL

1. Oferecer vários modos para a criação de tíquetes, inclusive por meio de um e-mail, chamada telefônica ou portal de autoatendimento.
2. Publicar formulários de incidentes de TI personalizados voltados para o negócio para obter informações eficazes.
3. Categorizar e priorizar automaticamente incidentes de TI com base em critérios do tíquete.
4. Associar SLAs a incidentes de TI com base em parâmetros do tíquete, como prioridade.
5. Se todos os técnicos tiverem os mesmos níveis de qualificação, atribuir tíquetes automaticamente a técnicos com base em algoritmos como balanceamento de carga e round robin.
6. Associar dados de ativos de TI, problemas de TI e mudanças de TI com tíquetes de incidentes de TI.
7. Garantir que os incidentes sejam encerrados somente após fornecer uma resolução adequada, confirmando com o usuário final e aplicando os códigos de encerramento apropriados.
8. Configurar um processo de comunicação do usuário final personalizado para cada etapa de um ciclo de vida de incidentes de TI.
9. Criar e manter uma base de conhecimento com soluções apropriadas.
10. Fornecer acesso com base na função a usuários finais e técnicos com base na complexidade das soluções.
11. Lidar com os incidentes maiores criando fluxos de trabalho exclusivos.

Lista de verificação de recursos para software de gerenciamento de incidentes de TI

Ao escolher um sistema de tíquetes ou um software de assistência técnica de TI, há alguns recursos que podem realizar ou interromper o gerenciamento de incidentes de TI. Aqui estão alguns recursos a serem considerados ao escolher o software de gerenciamento de incidentes:

• Um repositório central para registrar e rastrear problemas.
• Geração automática de incidentes a partir de e-mail, chat, SMS e muito mais.
• Roteamento automático de tíquetes, categorização, encerramento de incidentes e muito mais.
• Priorização automática de incidentes com base no impacto e na urgência.
• Comunicação por e-mail e SMS de dentro do aplicativo.
• Formulários e modelos personalizáveis ​​e predefinidos.
• Uma matriz de prioridade que ajuda a definir a prioridade dos tíquetes com base em seu impacto e urgência.
• Scripts personalizados para integração com aplicativos externos.
• Opção de criar várias tarefas para cada incidente.
• Regras configuráveis para direcionar automaticamente tarefas e rotear incidentes.
• Gerenciamento de SLA de resposta e de resolução bem estabelecido.
• Opção para pausar o temporizador do SLA por um período de tempo específico.
• Capacidade de vincular incidentes a outros módulos, incluindo problemas e alterações.
• Opção de associar incidentes a problemas relacionados ou converter um incidente em um problema ou uma alteração.
• Um portal de autoatendimento onde os usuários podem registrar seus tíquetes.
• Chat ao vivo incluído na assistência técnica.
• Um calendário que mostra a disponibilidade do técnico.
• Um histórico completo de incidentes e estações de trabalho.
• Funções personalizáveis ​​e modelos de incidentes.
• Gerenciamento de tarefas para incidentes de TI.
• Capacidade de criar vários sites.
• Uma base de conhecimento personalizável que permite aos usuários finais procurar por possíveis resoluções.
• Notificações para usuários e técnicos.
• Pesquisas de satisfação do usuário automatizadas que coletam feedback dos usuários finais.
• Suporte para integração com outras ferramentas e aplicativos de gerenciamento de TI.

Gerenciamento de incidentes e outros componentes da central de atendimento

Gerenciamento de incidentes de TI e gerenciamento de problemas de TI

O gerenciamento de incidentes é uma coleção de políticas, processos, fluxos de trabalho e documentação que ajuda as equipes de TI a gerenciar um incidente do início ao fim. O processo de gerenciamento de incidentes envolve a identificação de um incidente, registrando-o com todas as informações relevantes, diagnosticando o problema e restaurando o serviço de maneira oportuna. O processo de gerenciamento de incidentes é semelhante ao combate a incêndios, no qual o objetivo principal é minimizar os danos aos negócios.

Por outro lado, o gerenciamento de problemas de TI é o processo de identificar a causa raiz que leva a um ou mais incidentes e, em seguida, iniciar ações para corrigir o problema. O gerenciamento de problemas visa minimizar o impacto do problema nos negócios, adotando uma abordagem mais organizada na forma de análise de causa raiz, que é usada para identificar o problema subjacente. Este problema é então corrigido para evitar incidentes semelhantes no futuro. Por fim, identificar os problemas subjacentes ajuda no gerenciamento de incidentes e assegura proativamente que as operações normais continuem.

Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de alterações

O gerenciamento de alterações da ITIL é o processo de modificar a infraestrutura de TI de uma organização de maneira padronizada e sistemática. É um processo bem planejado, composto por vários estágios e status pelos quais as alterações de TI podem passar.

Normalmente, as alterações de TI são iniciadas após os processos de gerenciamento de problemas de TI para corrigir o problema de TI identificado, substituir um ativo defeituoso que leva a incidentes repetidos ou como parte da resolução de um incidente maior. O objetivo do gerenciamento de incidentes de TI é minimizar as interrupções de TI e restaurar os serviços imediatamente. Em alguns casos, as implementações de alterações podem levar a incidentes, a maioria dos quais são incidentes menores causados ​​por interrupções de serviço temporárias ou indisponibilidade do serviço. O impacto de tais incidentes pode ser minimizado informando proativamente os usuários finais sobre a implementação da alteração, bem como sobre incidentes previstos ou indisponibilidade do serviço. No caso de um incidente maior causado por uma alteração, as equipes de gerenciamento de alterações podem reverter imediatamente a alteração para restaurar a normalidade.

Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de ativos

A integração do gerenciamento de ativos de TI e dos processos de gerenciamento de incidentes de TI torna o diagnóstico e a resolução de incidentes muito mais fáceis para os técnicos de nível 2 e de nível 3. Por exemplo, quando um usuário relata um problema sobre conectividade limitada à internet, o problema pode ser com o laptop ou com o roteador ao qual o usuário está conectado. Ter todas as informações sobre o laptop do usuário, incluindo o roteador ao qual ele está conectado, juntamente com seus detalhes e relações, ajuda o técnico a identificar a causa do incidente e fornecer a resolução correta. Do ponto de vista do gerenciamento de ativos, vincular incidentes de TI a ativos ajuda as centrais de atendimento de TI a identificar e retirar ativos com defeito que causam repetidos incidentes na organização.

Glossário da ITIL para gerenciamento de incidentes

• Incidente

  Uma interrupção não planejada em um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração, mesmo que ainda não tenha afetado um serviço, também é um incidente (por exemplo, falha de um disco de um conjunto de espelhos).

• Identificação do incidente

  O processo de descoberta do incidente.

• Registro de incidentes

  Criar e manter um registro de um incidente na forma de um tíquete.

• Categorização do incidente

  Registrar um incidente com a devida diligência para que ele seja colocado na categoria apropriada.

• Encerramento do incidente

  Encerrar um tíquete de incidente aberto quando o incidente for resolvido.

• Regras de escalonamento do incidente

  Um conjunto de regras que define a hierarquia para escalar incidentes, incluindo gatilhos que levam a escalonamentos. Os gatilhos geralmente têm base na gravidade do incidente e no tempo de resolução.

• Gerenciamento de incidentes

  Gerenciamento do ciclo de vida de todos os incidentes para restaurar a operação normal do serviço o quanto antes e minimizar o impacto nos negócios.

• Relatório de gerenciamento de incidentes

  Uma série de relatórios produzidos pelo gerenciador de incidentes para vários grupos-alvo (por exemplo, equipes responsáveis ​​pelo gerenciamento de TI, pelo gerenciamento do nível de serviço, por outros processos de gerenciamento de serviços ou pelo próprio gerenciamento de incidentes).

• Gerenciador de incidentes

  A pessoa responsável pela implementação efetiva do processo de gerenciamento de incidentes e pela geração de relatórios. Também representa a primeira etapa de escalonamento se um incidente não puder ser resolvido dentro do nível de serviço acordado.

• Modelo de incidente

  Contém as etapas predefinidas que devem ser seguidas para lidar com um tipo específico de incidente.

• Monitoramento de incidentes

  Acompanhamento do status de processamento dos incidentes pendentes, de modo que medidas preventivas possam ser introduzidas o quanto antes, caso os níveis de serviço possam ser violados.

• Priorização do incidente

  Atribuição de prioridades aos incidentes e definição do que constitui um incidente maior.

• Registro de incidentes

  Uma coleção de dados com todos os detalhes de um incidente, documentando o histórico do incidente desde o registro até o encerramento.

• Relatório de incidentes

  Um relatório que inclui informações sobre incidentes, como eles foram manipulados e outros dados que podem ajudar a medir o desempenho do processo de gerenciamento de incidentes.

• Resolução do incidente

  A solução alternativa ou correção que corrige o incidente e restaura o serviço para sua melhor qualidade.

• Status do incidente

  A posição em que um incidente está no processo de gerenciamento de incidentes. Os status comuns incluem:

  • Novo : Um incidente registrado, mas ainda não trabalhado.
  • Atribuído : Um incidente que foi recebido pela assistência técnica de TI e atribuído a um técnico.
  • Em andamento: Um incidente que foi atribuído a um técnico e está em processo de receber uma resolução.
  • Em espera ou pendente: Um incidente que foi temporariamente colocado em espera.
  • Resolvido : Um incidente que foi trabalhado por um técnico e recebeu uma resolução.
  • Encerrado : Um incidente que foi encerrado quando a resolução foi confirmada pelo usuário final.

Sobre o ServiceDesk Plus

O principal produto da ManageEngine, o ServiceDesk Plus, é um software de central de atendimento da ITIL pronto para ser utilizado usado por profissionais de ITSM em todo o mundo. Com as melhores práticas de ITSM certificadas pelo setor, recursos fáceis de usar e aplicativos móveis nativos, o ServiceDesk Plus utiliza a mais recente tecnologia para ajudar as equipes de suporte de TI a fornecer serviços de classe mundial aos usuários finais com custos e complexidade reduzidos. Disponível nas versões de nuvem e no local, o software está disponível em três edições e 29 idiomas diferentes. Mais de 100.000 organizações em 185 países confiam no ServiceDesk Plus para otimizar o desempenho de sua central de atendimento de TI e estar prontas para o futuro em suas operações de gerenciamento de serviços de TI. Para mais informações sobre ServiceDesk Plus, visite manageengine.com/br/service-desk.