Reimaginando o futuro do ITSM com IA generativa

A necessidade de um ITSM alimentado por IA generativa

Depois que a IA generativa atingiu o pico das expectativas no Gartner® Hype Cycle for AI in 2023, dois terços das empresas já integraram a IA generativa em seus processos. Você deve estar se perguntando: por que essa busca? Conduzidas por algoritmos predefinidos, as aplicações de IA existentes na prestação e gestão de serviços de TI estão restritas a apenas oferecer previsões ou classificações. Por outro lado, a IA generativa pode fornecer experiências de conversação contextuais ao criar conteúdo de forma dinâmica, seja ele em forma de texto, imagem ou vídeo, promovendo experiências impecáveis de serviço. Então, vamos ver como as empresas podem aproveitar esses recursos no ITSM.

Alavancando LLMs para resolver incidentes L1

Os chatbots atuais implementados pela maioria das equipes de service desk de TI possuem funcionalidades limitadas e a maioria não é capaz de compreender totalmente os problemas dos usuários, muito menos ajudar a resolvê-los. Porém, com o uso de tecnologias de IA generativa como LLMs, em breve, as equipes service desk poderão ser capazes de liberar completamente seus técnicos do tratamento de incidentes L1, sem comprometer a qualidade e a relevância das respostas e resoluções.

Com o advento dos LLMs multimodais, esses agentes virtuais serão capazes de coletar informações detalhadas por meio de capturas e gravações de tela para diagnosticar melhor os problemas do usuário. Os avanços recentes em tecnologias como a geração aumentada de recuperação (RAG) também pode permitir que esses agentes virtuais forneçam soluções precisas e relevantes ao se referirem a informações e conhecimentos específicos da organização em questão, adicionalmente ao vasto material de treinamento do LLM.

Redefinindo os SLAs com comunicação e escalonamento inteligentes

A IA generativa vai além de resolver incidentes L1 básicos e prova ser útil na resolução de cenários complexos, seja um incidente de alta prioridade que afeta um recurso crítico do negócio ou garantindo a integração pontual de vários usuários. Ao invés de esperar pelo alerta vermelho dos SLAs a IA generativa pode analisar tendências históricas, importância do negócio e o sentimento do usuário. Em seguida, ela pode atribuir tickets que possam violar SLAs para os especialistas, de forma inteligente e antecipada, garantindo uma resolução oportuna. Além disso, durante esse processo, a IA generativa pode gerar comunicações sob demanda para manter informadas as partes interessadas com atualizações contextualizadas, ao invés de simples notificações padronizadas durante a vida útil do ticket.

Enriquecendo as experiências do usuário ao lidar com os tickets

As equipes de service desk de TI devem oferecer ótimas experiências de usuário e, ao mesmo tempo, acelerar a produtividade dos colaboradores. A IA generativa pode ser incorporada em vários pontos de contato do usuário para alcançar esses objetivos. Ao invés de respostas rígidas e estáticas criadas pelos agentes virtuais atuais, os agentes virtuais de service desk de TI com tecnologia LLM podem entender a intenção do usuário e elaborar respostas personalizadas para os problemas do usuário de forma dinâmica, provendo um auxílio melhor e mais rápido. Além disso, os formulários de ticket podem ser potencialmente substituídos por conversas entre os usuários finais e esses agentes virtuais para coletar informações relevantes, como em uma pequena seção de perguntas e respostas, sem sobrecarregar o usuário com formulários ultrapassados.

Adicionalmente, a resolução de incidentes para os usuários finais pode se tornar mais proativa do que apenas esperar para que o usuário relate o problema para o service desk de TI. Com extração de casos em linguagem natural, a IA generativa pode coletar reclamações dos usuários nos fóruns na intranet ou de plataformas internas de colaboração e convertê-los em tickets para agilizar a solução.

Facilitando o gerenciamento de mudanças livre de riscos com insights estratégicos

As empresas lidam com diversas mudanças, incluindo atualizações de servidor e ajustes de firewall, o que exige que os gerentes de mudança de TI façam a triagem rápida da fila de alterações e evitem conflitos. No entanto, procurar em vários registros de alterações itens de configuração (ICs) e serviços afetados ou horários sobrepostos pode ser tedioso e sujeito a erros.

A IA generativa capacita proprietários e gerentes de mudanças de TI com insights estratégicos, oferecendo um breve resumo do cenário de mudanças sem a necessidade de alternar janelas. Tais insights podem indicar a potencial sobreposição de CIs, lacunas nas implementações e planos de contingência, demarcação inadequada de funções e responsabilidades, conflito entre alterações e muito mais.

Além disso, para evitar falhas nas mudanças, as equipes de TI devem avaliar os riscos causados pela alteração, olhando além dos números. Além de prever e atribuir riscos, a IA generativa pode fornecer alertas destacando os serviços com potencial de sofrerem com tempo de inatividade, os recursos que podem ser afetados, o impacto nos negócios e, em última instância, as formas de minimizar esses riscos.

Gerenciamento de anomalias de endpoint e conformidade com facilidade

Ao extrair informações de diversas fontes de forma inteligente, incluindo endpoints, aplicações instaladas e logs de atividade, a IA generativa pode ajudar as equipes de TI ao analisar automaticamente problemas, como lentidão ou falhas em aplicações, que podem afetar a produtividade do usuário. Ela pode ajudar oferecendo recomendações práticas aos usuários, como sugerir atualizações de RAM, substituições de hardware ou atualizações de software.

Além disso, a IA generativa pode simplificar atividades cansativas, como a gestão de conformidade, por meio de um resumo eficiente dos casos. Ao invés de examinar manualmente uma pilha de pedidos de compra, contratos, e licenças relacionados a diferentes produtos ou fornecedores, a IA generativa pode resumi-los rapidamente, alertando de forma inteligente e com bastante antecedência, as equipes de TI sobre requisitos críticos como renovação de licenças.

Promoção de uma base de conhecimento dinâmica e relevante

Desde ter soluções irrelevantes e ultrapassadas em mãos até descobrir respostas relevantes fora da plataforma ITSM, os usuários podem ter dificuldade para acessar as soluções certas para resolver seus problemas por conta própria.

Em vez disso, a IA generativa fornece um método conveniente para superar este desafio. Quando os usuários relatam problemas para o service desk, a IA generativa pode buscar por soluções adequadas ou métodos de solução por conta própria em fontes públicas como o YouTube e fóruns externos. Além disso, com avanços como o RAG, a IA generativa pode basear suas informações em documentações internas de TI, melhorando a contextualização. Dessa forma, ela pode fornecer soluções relevantes, orientando passo a passo os usuários finais e simplificando a descoberta de conhecimento.

Ao considerar soluções de fontes internas e externas, incluindo conversas orgânicas, registros de trabalho, históricos, documentação, resoluções e hubs de apoio à colaboração, a IA generativa pode preencher a base de conhecimento com informações atualizadas para eliminar lacunas de conhecimento.

Modernização de experiências de serviço com IA generativa

Desde a resolução de incidentes até o gerenciamento de ativos e atualização de bases de conhecimento, essas são algumas das diferentes formas que a IA generativa pode ajudar as equipes de TI a reimaginarem as experiências de serviço em um futuro próximo. É o momento das empresas aproveitarem a capacidade transformacional da IA generativa devido ao seu potencial em se tornar o pilar da automação inteligente no ITSM pelos próximos anos.