Service desk inteligente: Como a IA ajuda a automatizar o processo de ITSM

Em um futuro próximo, os usuários finais dos provedores poderão usar assistentes virtuais como Siri e Alexa para obter ajuda, deixando para os técnicos a tarefa de resolver problemas maiores na organização de saúde.

Falamos constantemente sobre inteligência artificial e a tecnologia de voz não é novidade. Ambas mudaram a maneira na qual as pessoas vivem.

IA e machine learning (ML) também se tornaram o assunto do setor de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Os fornecedores começaram a implementar algoritmos de ML nas suas ferramentas de ITSM para funções como categorização automática de tickets, previsão de anomalias ou sugestão de soluções para problemas do usuário.

No entanto, considerando os avanços tecnológicos diários, a IA e o ML poderão fazer muito mais do que apenas essas funções. Com o passar do tempo, a IA poderá potencialmente substituir o service desk de TI convencional – o único ponto físico de contato entre a equipe de TI e os usuários finais. Isso não significa que a equipe de TI desaparecerá, mas poderá permitir que ela desvie sua atenção para outras funções.

Veja como a IA poderá assumir algumas funções importantes no gerenciamento de serviços de TI:

Ajudando os técnicos no projeto de processos de ITSM e na tomada de decisões, os técnicos poderiam obter ajuda conforme a IA e o ML usam a experiência anterior nesse processo de redesenho. Os efeitos da IA podem ser sentidos em vários módulos de ITSM, incluindo:

• Gerenciamento de solicitações de serviço: Aprovações automáticas e fluxos de trabalho customizados para solicitações de serviço visando melhorar a qualidade da entrega do serviço.
• Gerenciamento de incidentes y problemas: Previsão e prevenção proativa de problemas para reduzir interrupções de serviço e o número de incidentes repetidos.
• Gerenciamento de mudanças: Fluxos de trabalho de mudanças dinâmicos e em tempo real para implementações de mudanças sem riscos.
• Gerenciamento de ativos: Gerenciamento do ciclo de vida de ativos inteligente para reduzir interrupções devido ao baixo desempenho dos ativos.

A esperança é que tudo isso possa ajudar a aumentar a eficiência das equipes de serviços de TI, para que os trabalhadores possam se concentrar em outros aspectos do seu trabalho.

O tratamento inteligente de solicitações e incidentes de TI utilizando assistentes virtuais de IA poderia diminuir lentamente a necessidade de uma equipe física de help desk. Isso pode não ocorrer em breve, mas não é difícil imaginar os usuários finais redefinindo um roteador com defeito ou instalando softwares utilizando assistentes virtuais como Siri e Alexa.

Os fornecedores de ferramentas de ITSM podem até desenvolver seus próprios assistentes virtuais baseados em IA proprietários que poderiam executar essas tarefas de TI. Com assistentes virtuais já integrados em muitos serviços, como atualizações meteorológicas e calendários pessoais, não vai demorar muito para que esses assistentes comecem a se comunicar com os service desks de TI, tornando-se o primeiro e único ponto de contato para os profissionais de TI da empresa.

Por mais ameaçador que isso possa parecer para a equipe de service desk, esse cenário pode na verdade ser uma vantagem para a TI. Lembra-se da época dos coordenadores de service desk de TI, quando o processo de categorização, priorização e atribuição de tickets era feito manualmente?

Com a automação de ITSM, os técnicos potencialmente não perderiam mais tempo com essas tarefas e poderiam se concentrar em tarefas mais críticas que exigem sua atenção. Similarmente, com assistentes de TI virtuais inteligentes cuidando de atividades como tickets L1, combate a incêndios de TI e outras tarefas regulares relacionadas, as equipes podem se concentrar em atividades que tenham um impacto positivo sobre o negócio, como planejar e executar mudanças críticas e acelerar o papel da TI em direção à transformação digital no negócio.

Os service desks de TI desaparecerão com os avanços contínuos na inteligência artificial? Provavelmente. Estamos vendo algumas maneiras muito práticas e imensamente úteis pelas quais a tecnologia de voz inteligente pode ser utilizada para melhorar as operações empresariais.

Os service desks talvez não continuem sendo uma entidade separada, mas podem, em vez disso, tornar-se uma parte integrada dos gadgets e aplicações do dia a dia, na forma de chatbots inteligentes e assistentes virtuais que prestam serviços e resolvem problemas (com alguma assistência humana sempre que necessário, é claro).

Prepare-se, pois esse é apenas o começo de um novo empreendimento.

Este artigo foi publicado originalmente na HealthData Management.