Entenda o que é o gerenciamento de solicitações de serviço e como fazer

Os usuários fazem muitas de solicitações de TI todos os dias. Elas podem envolver a solicitação de um novo software, substituição do hardware antigo, acesso a aplicações ou uma mudança no componente de um ativo. Essas solicitações são classificadas como solicitações de serviço. Uma solicitação de serviço é aquela feita à equipe de TI para atender a uma necessidade do usuário final. Idealmente, a solicitação é escolhida a partir de um catálogo de solicitações de serviço, que é um repositório de todos os serviços de TI oferecidos aos usuários finais.

O processo de resolver a solicitação de serviço de um usuário e gerenciar todo o ciclo de vida de uma solicitação de serviço é chamado de atendimento de solicitação. A equipe de Service Desk de TI é responsável por atender às solicitações dos usuários finais de uma maneira que corresponda aos padrões de negócios. O atendimento de solicitações aumenta a produtividade dos negócios, permitindo que os usuários acessem e obtenham os serviços de TI que necessitam no seu dia a dia operacional.

O gerenciamento de solicitações de serviço é um componente-chave da estrutura de TI e está relacionado a outros processos de ITSM, como gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. Muitos consideram o gerenciamento de solicitações de serviço e gerenciamento de incidentes muito similares, mas eles são muito distintos. A área de TI define um incidente como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI. Assim, um incidente é um erro ou falha em razão da qual os serviços não podem ser prestados adequadamente. O gerenciamento de incidentes fornece uma solução rápida ou permanente para os problemas levantados.

A área de TI define uma solicitação de serviço como uma solicitação formal de um usuário para que algo seja fornecido. Em outras palavras, uma solicitação de serviço é gerada quando o usuário precisa de algo novo ou substituído. A maneira simples de diferenciar solicitações de serviço de incidentes é entender que elas são solicitações que o usuário pode escolher de um catálogo de serviços, como para uma redefinição de senha ou para a integração de um novo funcionário.

Um exemplo de uma solicitação de serviço é quando um usuário deseja atualizar o software para uma versão superior. Esse tipo de solicitação de serviço é de baixo risco e, portanto, não precisa de várias aprovações, e o técnico pode levar seu tempo para atender à solicitação. Um exemplo comum de incidente é quando a internet para de funcionar. Se o problema for específico do sistema, alguns usuários poderão solucionar o problema e resolvê-lo sozinhos. Mas com um problema que não é específico do sistema, eles precisarão da ajuda de um técnico.

Geralmente, as empresas que geram muitas solicitações de serviço diariamente precisam de uma ferramenta de Service Desk de TI para separar o processo de solicitação de serviço dos processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças. A seguir estão as etapas envolvidas em um processo simples de atendimento de solicitações. Essas etapas podem ser consideradas um modelo básico para o atendimento de solicitações, quais outros modelos de categoria de solicitação de serviço podem ser projetados.

• Um usuário solicita um serviço por meio do portal de autoatendimento, ou outro canal, como e-mail ou telefone. O portal de autoatendimento é o canal ideal porque o modelo de ticket, com campos e formulários dinâmicos, coletará automaticamente todas as informações necessárias do usuário com base na categoria de solicitação de serviço escolhida. Isso permite que o técnico avalie todo o ticket rapidamente.

• Depois que o ticket é categorizado, priorizado e atribuído ao técnico, ele avalia a solicitação e verifica se é necessária alguma aprovação de seus superiores ou pessoas de outras funções de negócios. Outros detalhes, como estimativas de custo, detalhes do usuário e contratos de nível de serviço são analisados.

• O técnico trabalha para atender à solicitação de serviço, aproveitando vários recursos no Service Desk de TI, incluindo um ciclo de vida da solicitação ou fluxos de trabalho visuais que orientam o técnico pelo fluxo de status desse ticket específico e acionar tarefas associadas por meio da integração com outros processos de ITSM, como gerenciamento de ativos e compras.

• Uma vez atendida a solicitação de serviço, o ticket é fechado. Após o fechamento do ticket, o usuário recebe uma pesquisa de CSAT para coletar informações adicionais e melhorar o processo de solicitação de serviço.

A seguir apresentamos algumas melhores práticas que as equipes de TI podem adotar utilizando uma ferramenta de serviço de TI para um processo eficiente de gerenciamento de solicitações de serviço:

• Priorizar os tickets utilizando a automação no Service Desk. Com uma matriz de prioridades, as equipes de TI podem determinar a prioridade de uma solicitação automaticamente com base em seu impacto e urgência. O Service Desk também pode atribuir automaticamente tickets com uma prioridade específica a técnicos específicos usando um recurso de atribuição automática de técnicos baseado em algoritmos de balanceamento de carga ou round-robin.

• Utilizar o processo de gerenciamento do conhecimento. As soluções para solicitações de serviço recorrentes podem ser armazenadas em uma base de dados de conhecimento. Usando uma base de conhecimento centralizada e pesquisável que fornece acesso fácil a respostas atualizadas, os usuários podem obter os próprios artigos da solução, reduzindo a carga de trabalho do técnico, minimizando custos e aumento da autossuficiência dos usuários finais.

• Criar um catálogo de serviços expansivo. Ele fornece visibilidade completa dos vários serviços que um usuário pode aproveitar. As equipes de TI podem criar modelos de solicitação de serviço personalizados com seções e detalhes de recursos para coletar as informações necessárias. Cada modelo de solicitação de serviço pode ter seu próprio conjunto de fluxos de trabalho que incluem um processo de aprovação de vários estágios, aplicativo de SLA automático e um conjunto de tarefas necessárias para fornecer o serviço. Com o acesso baseado em função ao modelo de solicitação de serviço, as equipes de central de serviços podem garantir que apenas os serviços corretos sejam exibidos para os usuários pretendidos.

• Integrar com outros processos de ITSM. As solicitações de serviço geralmente envolvem vários departamentos, como compras e faturamento. Isso pode ser alcançado simplesmente integrando o processo de gerenciamento de solicitações de serviço com o CMDB integrado do Service Desk e processos de gerenciamento de ativos, compras e contratos. Por meio dessa integração contextual, as equipes de TI podem gerenciar a compra de ativos e serviços, criar diferentes tipos de serviço e associar tickets a fornecedores de acordo com os serviços prestados.

• Otimizar o processo de atendimento de solicitações com relatórios e painéis. Usando painéis e relatórios, as equipes de TI podem gerenciar o ciclo de vida das solicitações de serviço e identificar tendências para entender e otimizar melhor as operações gerais da central de serviços. Eles podem controlar os recursos usados, atribuições dos técnicos e custo e qualidade dos prestação de serviços para insights mais profundos sobre o desempenho da equipe de Service Desk, especificamente com relação às solicitações de serviço.

Com um processo eficaz de gerenciamento de solicitações de serviço, os técnicos podem gastar seu valioso tempo nas tarefas mais cruciais. Usando o Service Desk de TI certo e toda a gama de recursos de ITSM, as organizações podem facilmente elevar suas operações a novos patamares.