Estudos de caso

Melhorando o paisagismo americano

Fundado em 1939, o The Brickman Group tem como objetivo melhorar o paisagismo americano. O Grupo tem mais de 160 filiais atendendo 29 estados e emprega uma forte força de trabalho de 10.000 funcionários. Fundado em uma tradição familiar de serviço, o The Brickman Group é movido pela paixão de encantar os clientes, superando suas expectativas consistentemente.

Identificando a necessidade

A divisão Brickman Facility Solutions do The Brickman Group começou a perceber que um bom software de help desk era necessário para enfrentar com suas necessidades crescentes.

"Conforme crescemos, entendemos que os formulários web do Microsoft SharePoint que usávamos eram insuficientes; precisávamos de capacidades melhores para relatórios e integração com os nossos outros sistemas de software e, por isso, escolhemos o SupportCenter Plus", afirmou Adam Doyle, Diretor de TI do The Brickman Group.

Com a empresa crescendo, clientes sendo adicionados em um ritmo constante e aproximadamente 800 tickets sendo adicionados diariamente, Doyle e sua equipe consideravam cada vez mais difícil gerenciar as solicitações de clientes utilizando os formulários web do SharePoint. Isso levou a uma busca por um software de suporte ao cliente que pudesse gerenciar melhor os e-mails dos clientes e automatizar tarefas de rotina.

Encontrando a solução

"Avaliamos outras soluções de suporte, como o Salesforce. No entanto, descobrimos que o SupportCenter Plus era muito rápido e precisava de um prazo muito curto para ser implantado", afirmou Patricia Reisch, gerente de call center da Brickman Facility Solutions.

Durante o processo de seleção do help desk, Reisch e sua equipe realizaram uma análise de necessidades que explorou os requisitos do cliente e do técnico. Eles também fizeram extrapolações estatísticas para estudar a carga de negócios futura.

Reisch e sua equipe avaliaram vários softwares no mercado. Eles perceberam que o SupportCenter Plus atendia às suas necessidades de maneira mais abrangente. Reisch afirmou que sua equipe gostou do produto imediatamente porque era um software simples e fácil de implementar em produção em poucas horas.

Doyle disse, “Avaliamos outros softwares de suporte antes de selecionar o SupportCenter Plus. Todos os demais produtos de suporte eram muito caros e o principal fator foi que a oferta parece estar alinhada no que tange aos recursos e o preço foi provavelmente os fatores decisivos para a escolha do SupportCenter Plus."

Antes do SupportCenter Plus, usávamos dezenas de planilhas, e ele substituiu todos os nossos processos entediantes de rastreamento de incidentes.

- Patricia Reisch, Gerente de Call Center, Brickman Facility Solutions.

O SupportCenter Plus ofereceu um excelente produto a um preço competitivo, o que facilitou a decisão de compra. Reisch afirmou que o SupportCenter Plus é mais barato em comparação com outros fornecedores no mercado.

Simplificando o processo de rastreamento de incidentes

Reisch disse, "Antes do SupportCenter Plus, usávamos dezenas de planilhas, e ele substituiu todos os nossos processos entediantes de rastreamento de incidentes. Com o SupportCenter Plus, atualmente temos a capacidade de controlar incidentes e reatribuí-los facilmente quando ocorrem, e há uma melhor visibilidade dos incidentes em toda a organização. Também descobrimos que o histórico de rastreamento foi um recurso essencial que nos ajudou muito"

Rastrear incidentes para uma empresa que tem uma grande base de clientes é uma tarefa complexa. Reisch e sua equipe configuraram o fluxo de trabalho sistematicamente com regras de negócios, contratos e acordos de nível de serviço (SLAs) que ajudaram a otimizar os processos. Com SLAs em vigor, eles conseguiram separar as solicitações que precisavam de atenção urgente daquelas que não.

A empresa também utilizou o módulo de relatórios extensivamente. A capacidade de consultar e reportar quaisquer dados armazenados e extrair informações relevantes ajudou a divisão Brickman Facility Solutions a entender melhor as tendências de mudança no engajamento do cliente. Os relatórios foram programados para serem enviados aos gerentes em intervalos regulares, distribuindo assim as informações de maneira organizada.

Suporte excepcional

Outro fator que facilitou a decisão de comprar o SupportCenter Plus foi o excelente suporte técnico que Reisch e sua equipe receberam.

"Foi excelente. Eu daria nota 9/10", afirmou Reisch.

Seja a demonstração, ajuda com a configuração ou uma solução alternativa para um problema, a equipe de suporte sempre cuida das necessidades dos clientes. Na ManageEngine, a excelente equipe de suporte se esforça para fornecer uma experiência superior ao cliente.

Associação de longo prazo

O Brickman Group é um cliente satisfeito e sua decisão de adotar o SupportCenter Plus melhorou a eficiência da sua própria equipe de suporte. Estamos convencidos de que a decisão de adotar o SupportCenter Plus foi um grande salto em termos da perspectiva tecnológica da empresa. Aproveitando o sucesso do SupportCenter Plus, a empresa está planejando estender seu uso para outras divisões.