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SupportCenter Plus edition
Prática
A navegação em diferentes rotas é uma parte crítica e vulnerável das atividades do setor de transporte marítimo. Os requisitos para uma navegação segura se tornaram mais rigorosos devido ao aumento do tamanho das embarcações e ao tráfego intenso em muitas rotas de navegação.
Atualmente, as cartas clássicas em papel têm sido substituídas por cartas eletrônicas, juntamente com o posicionamento de navios por satélite e radar para uma navegação mais segura e mais fácil. Essas novas ferramentas digitais para a navegação moderna são uma necessidade absoluta para o transporte seguro pelos canais de navegação. Ao mesmo tempo, a dependência desses sistemas exige um excelente suporte do sistema.
A Transas é líder mundial em sistemas de navegação marítima. A empresa foi fundada em 1990 e atualmente possui mais de 1.500 funcionários e uma rede de parceiros em mais de 110 países. A principal oferta da Transas consiste em um sistema de navegação homologado com cartas eletrônicas para embarcações comerciais maiores.
Desafio
O desafio da Transas é fornecer um sistema de suporte eficaz para sistemas de navegação marítima que seja acessível via navegador da web, dia ou noite, 365 dias por ano.
As altas exigências de segurança no mar também significam que a Transas deve manter um sistema de suporte de alta qualidade.
O suporte deve ser oferecido a muitos profissionais diferentes envolvidos na navegação de embarcações. Não importa se a equipe está no mar, na ponte de um petroleiro ou de um navio porta-contêineres, ou trabalhando como tomadores de decisão em um escritório de navegação, a Transas deve ser capaz de fornecer suporte on-line instantâneo caso ocorra uma falha grave ou quando alguém tiver dúvidas sobre o uso de sistemas eletrônicos de navegação.
O suporte técnico que a Transas oferece abrange, portanto, uma ampla gama de áreas, e as perguntas dos usuários podem envolver qualquer coisa, desde hardware quebrado até problemas com software ou ajuda sobre como usar determinados recursos.
Solução
Para obter um sistema de suporte mais rápido e mais seguro, a Transas optou por usar o SupportCenter Plus. Em vez de receber casos por meio de vários sistemas paralelos, como no passado, ela conta agora com o Case Management System, uma solução centralizada e flexível que atribui a cada caso um número de identificação exclusivo, facilitando o rastreamento do status de cada caso.
O SupportCenter Plus pode lidar perfeitamente com os casos, mesmo quando o trabalho é realizado em diferentes fusos horários ou em diferentes localizações geográficas. As embarcações sempre podem ter certeza de que a Transas fornecerá suporte onde e quando surgir uma dúvida.
"Uma grande vantagem de nosso novo sistema SupportCenter Plus é que ele mantém um registro de todos os casos abertos para que nossa equipe de suporte possa sempre acompanhar as anotações em andamento e, se necessário, deixar os assuntos para o próximo escritório, independentemente do fuso horário em que você esteja," disse Hagberg.
A implementação do SupportCenter Plus foi feita em colaboração com a UDK, que possui ampla experiência em sistemas de gestão de casos e assistência de suporte.
Sobre a UDK
A UDK é uma empresa sueca de TI em crescimento, com mais de 60 consultores. Ela colabora com organizações de diversos setores para auxiliar no desenvolvimento de sistemas e na gestão de TI. O objetivo da empresa é sempre ajudar os clientes a administrar seus negócios com sucesso.
Resultado
Fredrik Grönlund, consultor da UDK, confirmou que a cooperação funcionou muito bem e que a Transas tem um sistema de suporte sustentável.
"A Transas agora tem um sistema de arquivos em que pode monitorar todos os casos com rastreabilidade clara. Portanto, ficou mais fácil para eles acompanhar o status de cada caso e como ele está sendo tratado," disse Grönlund.
Para a Transas, o SupportCenter Plus também significa uma maneira totalmente nova de trabalhar. Agora toda a equipe de suporte pode estar envolvida em cada caso, o que permite uma resposta mais rápida e uma resolução mais eficiente dos casos.
Hagberg acrescentou que o monitoramento e a avaliação também melhoraram com o novo sistema.
O SupportCenter Plus oferece um sistema de suporte mais estável para os sistemas de navegação marítima da Transas e, portanto, contribui para uma navegação mais segura. Ele possibilita um suporte seguro e acessível onde a gestão de cada caso pode ser acompanhada continuamente.
