Reglas de negocio
Las reglas de negocio se utilizan para automatizar ciertas acciones para solicitudes que cumplen determinados criterios de entrada. Algunas de las acciones que se pueden automatizar mediante reglas de negocio incluyen asignar grupos, técnicos, estado y prioridad.
Las reglas de negocio son comunes para toda la organización. No son específicas de cada sitio. Ahora puede crear reglas de negocio no solo para incidentes y solicitudes de servicio, sino también para notas y notificaciones. Sin embargo, existen diferencias específicas en las condiciones y acciones que se pueden configurar para notas y notificaciones.
Rol requerido: SDAdmin o Configuración de HelpDesk
Las reglas de negocio se clasifican y organizan en grupos de reglas. Puede configurar un grupo de reglas para todos los grupos relacionados, como reglas para categoría, prioridad, activos, etc. Los grupos de reglas son increíblemente útiles porque puede restringir o aplicar solo reglas específicas para una solicitud entrante.
Para crear un nuevo grupo, haga clic en Grupo de reglas. En la página que se muestra, proporcione un nombre y una descripción, y haga clic en Agregar.
Configuración de una regla de negocio
Después de crear un grupo de reglas, cree una regla de negocio.
Pase el cursor sobre el grupo de reglas y haga clic en Agregar regla. Complete el formulario que se muestra utilizando las siguientes indicaciones.
Use el botón de alternancia para habilitar la regla de negocio. Puede deshabilitarla cuando desee pausar su ejecución más adelante.
Campos | Explicación |
Nombre y descripción de la regla
| Proporcione un nombre de regla apropiado, junto con una nota breve y clara sobre cómo se puede usar la regla de negocio.
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Ejecutar en acciones
| Elija cuándo ejecutar la regla en el ciclo de vida de la solicitud:
Creada Editada Eliminada permanentemente Movida a la papelera
Si elige Editada, tendrá la opción de elegir si desea ejecutar la regla cada vez o solo la primera vez, al configurar la condición. Si elige Eliminada permanentemente y configura Anular la ejecución del proceso como acción, la solicitud eliminada se conservará en la papelera. |
Ejecutar durante
| Elija la ventana de tiempo de ejecución de la regla:
En cualquier momento
Dentro del horario operativo
Fuera del horario operativo
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Ejecución en cascada
| Elija el orden de ejecución de la regla:
Ejecutar la siguiente regla
Omitir las reglas restantes de este grupo
Omitir las reglas restantes en todos los grupos
La ejecución en cascada establece un orden en el que se ejecutan las reglas. Esto es útil cuando el resultado de la ejecución de una regla es la entrada para la siguiente regla. La ejecución en cascada puede ser increíblemente útil para contextos que requieren múltiples niveles de aprobación o la evaluación de varios criterios para una decisión específica. |
Condición
| Defina la condición para la solicitud entrante.
Aplicar condiciones según criterios
En esta selección, puede elegir los criterios requeridos de la lista desplegable. Se pueden configurar varios criterios de diferentes módulos.
Puede configurar un máximo de 100 criterios para cada regla.
Además, para cada criterio, puede configurar hasta 10 criterios-condiciones anidados adicionales usando los operadores lógicos AND/OR.
Aplicar condiciones usando una función personalizada
En esta selección, puede configurar su propia función personalizada para definir los criterios para las solicitudes entrantes.
No aplicar ninguna condición
En esta selección, la regla de negocio se aplicará a todas las solicitudes entrantes. |
| Elija si desea Abortar la ejecución del proceso o Ejecutar acciones personalizadas.
Cuando elija Abortar la ejecución del proceso, puede agregar el mensaje de error requerido que se mostrará al usuario y hacer clic en Guardar.
Cuando elija Ejecutar acción personalizada, puede seleccionar entre las siguientes 6 acciones personalizadas, que se ejecutarán cuando la solicitud entrante cumpla con los criterios configurados.
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Ejecución de acciones personalizadas
Las reglas de negocio se configuran para ejecutar varias acciones para las solicitudes que cumplen criterios específicos de entrada.
En ServiceDesk Plus, puedes configurar 6 acciones personalizadas para tus reglas de negocio, de la siguiente manera:
Actualización de campo
Esta es una de las acciones más fáciles y simples que se pueden realizar mediante una regla de negocio. Simplemente implica modificar el campo de una solicitud entrante.
Modificar el campo puede dar lugar a varias otras acciones debido a las configuraciones asociadas. Además, en una acción de Actualización de campo, puedes modificar hasta 15 campos.
Por ejemplo, si la solicitud entrante es una solicitud de alta prioridad, puedes configurar reglas de negocio para buscar palabras clave en el Asunto de la solicitud y, en consecuencia, actualizar el campo Categoría.
Esta acción de Actualización de campo garantizará que se asigne automáticamente un técnico y que la solicitud de alta prioridad reciba la atención requerida para que se cierre lo antes posible.
Función personalizada
Para acciones que no se pueden realizar de forma nativa, puedes crear funciones personalizadas utilizando los datos de la application, junto con datos de application externas para realizar las acciones requeridas en tu entorno.
Algunas de las acciones para las que puedes usar una función personalizada son crear/cerrar una solicitud o notas y asociarlas con cambios/problemas.
Las funciones personalizadas en ServiceDesk Plus están construidas sobre Deluge, el lenguaje de scripting propietario de Zoho.
Sigue estos pasos para crear una nueva función personalizada:
- Haz clic en Crear nueva función personalizada.
- En la página mostrada, proporciona un nombre y una descripción para tu acción personalizada.
- Crea la función personalizada mediante simples acciones de arrastrar y soltar en el Editor de scripts Deluge.
- En el panel izquierdo, además de los diversos fragmentos de código, hay varias funciones integradas disponibles para diversas acciones, como enviar correos y notificar a las partes interesadas.
- Luego, guarda y prueba la función personalizada. Si es necesario, puedes probar si el script funciona como se espera.
Ejecutar script
Los scripts, al igual que las funciones personalizadas, son necesarios para realizar acciones que no están disponibles de forma predeterminada. Los scripts se crean utilizando los datos de la aplicación, junto con datos de aplicaciones externas, para ejecutar las acciones requeridas en su entorno.
Sin embargo, a diferencia de las funciones personalizadas, no puede crear scripts dentro de la aplicación. Tendrá que usar un archivo ejecutor externo para configurar scripts según su requisito específico.
If-If
La acción personalizada If-If le permite definir acciones cuando se cumplen múltiples condiciones. Puede configurar hasta 10 acciones condicionales usando la cláusula If-If .
Para cada condición If cumplida, puede configurar Actualización de campo, Funciones personalizadas, Negar acción y Ejecutar script.
Para configurar la condición If-If, haga clic en Seleccionar acción personalizada y seleccione If-If.
En la ventana emergente, en Condición, haga clic en las listas desplegables de criterios y realice las selecciones necesarias.
Puede hacer clic en el símbolo + para agregar más condiciones. Use la lista desplegable para seleccionar entre los operadores OR/AND.
Luego, haga clic en Seleccionar acción personalizada para seleccionar las acciones personalizadas requeridas, como se mencionó anteriormente.
Consideremos un escenario simple para entender cómo puede configurar la cláusula If-If .
Supongamos que hay una actividad de mantenimiento programada para las impresoras de la empresa. A pesar de los avisos sobre las impresoras, los usuarios registran incidentes por los problemas que tienen con ellas. Tenga en cuenta que los usuarios también pueden usar la misma plantilla para registrar incidentes en otras categorías. Por lo tanto, no puede configurar una regla de negocio para detener el proceso (Abort process execution) incluso mientras se está registrando el incidente.
Entonces, después de que un usuario registre un incidente, el primer paso sería verificar la prioridad y, en consecuencia, colocarlo en el grupo correcto usando Actualización de campo.
Puede hacerlo configurando la condición como Prioridad > Alta y la acción correspondiente como Actualización de campo, Grupo > Problemas de hardware.
Luego, se debe verificar la Categoría de la solicitud. Para Impresoras, se debe detener el procesamiento posterior de la solicitud y mostrar un mensaje adecuado a los usuarios.
Puede hacerlo configurando la condición de Categoría como Impresoras y la acción correspondiente como Negar acción.
Para otras Categorías, puede configurar acciones apropiadas, como Ejecutar script, Actualización de campo o Acciones personalizadas.
De esta manera, puede anidar varias condiciones dentro de un solo bloque If y configurar las acciones personalizadas requeridas.
If-Else
La cláusula If-Else le permite definir acciones cuando se cumple un conjunto de condiciones y también cuando NO se cumplen.
Las configuraciones de la cláusula If funcionan exactamente igual que la cláusula If-If. Puede configurar hasta 10 condiciones usando los operadores OR y AND. La cláusula Else se utiliza cuando no se cumplen las condiciones configuradas en If . Luego, puede definir acciones personalizadas para Else, como Actualización de campo, Acciones personalizadas, Ejecutar scripts y Negar acción.
Estas acciones para las condiciones no cumplidas pueden basarse en condiciones nuevas. Puede configurar nuevamente hasta 8 condiciones para la cláusula Else-If .
Para configurar la condición If-Else, haga clic en Select Custom Action y seleccione If-Else.
En la ventana emergente, en Condition, haga clic en los menús desplegables de criterios y realice las selecciones necesarias.
Puede hacer clic en el símbolo + para agregar más condiciones. Use el menú desplegable para seleccionar entre los operadores OR/AND.
Luego, haga clic en Select Custom Action para seleccionar las acciones personalizadas necesarias, como se mencionó anteriormente.
Consideremos el siguiente escenario para comprender el funcionamiento de la cláusula If-Else.
Si la solicitud entrante no tiene asignada la prioridad, puede configurar la cláusula If-Else para asignar la prioridad de forma precisa verificando varios campos de la solicitud.
Tenga en cuenta que la prioridad también puede asignarse mediante la Matriz de Prioridad, que funciona incluso mientras se registra la solicitud.
Entonces, si la solicitud entrante no contiene prioridad, configura ciertas condiciones para que se verifiquen y se realicen las acciones respectivas. Y si ninguna de las condiciones se cumple, configura otro conjunto de condiciones para que se cumplan y se realicen las acciones correspondientes mediante la cláusula Else-If .
Puede configurar hasta 8 condiciones en esta cláusula. Si ninguna coincide, finalmente puede configurar una acción Else desde Field Update, Execute Script, Custom Functions y Negate Actions.
Condiciones If-Else (hasta 10 condiciones con operadores OR/AND) | Acciones |
La urgencia es alta | Actualizar la prioridad a Alta |
El impacto es bajo | Actualizar la prioridad a Alta |
El asunto contiene: La aplicación no funciona No responde Enlace roto
| Actualizar la prioridad a Alta |
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Condiciones Else-If (hasta 8 condiciones con operadores OR/AND) | Acciones |
La categoría está vacía | Actualizar el campo Prioridad a Baja |
La categoría es Problemas de Internet | Actualizar el campo Prioridad a Media |
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De lo contrario | Actualizar la prioridad a media |
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Acciones condicionales
Estas son acciones de actualización de campos que se pueden automatizar según un criterio coincidente.
Para cualquier campo dado en la solicitud entrante, puede actualizar un máximo de 5 valores de campo en la solicitud. Además, puede configurar hasta 20 de estas condiciones, junto con sus acciones correspondientes de actualización de campos.
