Reglas de cierre de solicitudes

Las reglas de cierre de solicitudes se pueden usar para seleccionar los campos obligatorios que los técnicos deben completar al cerrar las solicitudes. También puede usarlas para confirmar al técnico el acuse de recibo del usuario y cerrar las solicitudes de forma manual o automática.

Para predefinir las reglas de cierre de solicitudes,

1. Inicie sesión en la application ServiceDesk Plus con el nombre de usuario y la contraseña de un usuario administrador.

2. Haga clic en la pestaña Admin en el panel del encabezado.

3. En el bloque Customizer de Helpdesk, haga clic en RequestClosingRules. Esto abre la página Reglas de cierre de solicitudes.

4. Seleccione de la lista los campos obligatorios para cerrar la solicitud habilitando la casilla de verificación.

Confirmar acuse de recibo del usuario

Al cerrar la solicitud, el solicitante confirma la resolución por correo electrónico (si la opción está habilitada en las Reglas de notificación). Si desea mostrar un mensaje de confirmación al técnico preguntando si el usuario ha confirmado la resolución, habilite el botón de opción Sí, mostrar un mensaje; de lo contrario, habilite el botón de opción No, no mostrar un mensaje.

Proceso de cierre de solicitudes

Cierre manual   

1. Si desea cerrar la solicitud manualmente, seleccione el botón de opción Manual.

2. Guarde los cambios. Cada vez que se resuelva la solicitud, tendrá que cerrarla manualmente.

Cierre automático

1. Seleccione el botón de opción Cierre automatizado para cerrar la solicitud automáticamente.

En el modo automático,

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    • Se envía un correo electrónico al solicitante cuando la solicitud pasa al estado Resuelta

    • El solicitante puede cerrar la solicitud con el enlace de cierre proporcionado o reabrir la solicitud respondiendo al correo.

    • Si el solicitante no realiza ninguna acción, la solicitud se cerrará después de la cantidad de días especificada en el cuadro combinado.

2. Seleccione en el cuadro combinado cerrar la solicitud resuelta después de n cantidad de días. Después del número de días seleccionado, las solicitudes resueltas se cerrarán automáticamente si el solicitante no realiza ninguna acción.

3. Guarde los detalles.
    

Asistente de cierre de solicitudes

Guíe a los técnicos usando el Asistente de cierre de solicitudes para completar los campos obligatorios omitidos al cerrar una solicitud. Esto será útil cuando un técnico cierre una solicitud sin completar el campo obligatorio configurado en las reglas de cierre (Admin >> Request Closing Rules), como Resolución, categoría/subcategoría, etc. Al técnico se le mostrará un mensaje con los campos omitidos marcados. El técnico podrá completar esos campos y cerrar la solicitud desde allí mismo. 

Cerrar solicitudes automáticamente si la aprobación es denegada.

Al habilitar esta opción, se cerrará automáticamente una solicitud cuando se deniegue su aprobación; es decir, si el estado de aprobación de una solicitud cambia al estado "Denegada". Normalmente, el administrador/técnico debe eliminar manualmente una solicitud cuando se deniega su aprobación; sin embargo, con esta opción, esa necesidad se elimina. 

Con esto, puede:

1. Configurar el tiempo después del cual se debe cerrar una solicitud una vez que se deniegue la aprobación. Use los menús desplegables de días y horas para configurarlo.

2. Seleccionar un Código de cierre de solicitud apropiado.

3. Agregar comentarios de cierre de la solicitud y resolución, si corresponde, en los campos proporcionados.

4. Configurar qué se debe hacer con las tareas pendientes asociadas con la solicitud; por ejemplo, puede configurar que el estado de las tareas pendientes cambie a "Cerrada", "Resuelta" o a algún estado personalizado de completado, o bien puede configurar la eliminación de esas tareas cuando se deniegue la aprobación.

Nota: La solicitud se cerrará automáticamente solo si su estado de aprobación cambia al estado "Denegada".