Grupos de soporte

Los grupos de soporte representan la clasificación de su equipo de mesa de ayuda, de modo que las solicitudes entrantes se categoricen y, según la experiencia de los técnicos, se distribuyan.

Al configurar grupos de soporte, se pueden administrar varios equipos de soporte clasificándolos en grupos individuales con configuraciones de correo electrónico para cada grupo. Así, cuando se envía un correo electrónico al ID de correo de un grupo, la solicitud se recupera y se envía automáticamente al grupo.

Por ejemplo, está administrando dos grupos de soporte: hardware y red, con los ID de correo electrónico hardware@domain.com y network@domain.com respectivamente. Los dos ID de correo están vinculados a una sola cuenta de correo que es recuperada por ServiceDesk Plus. Por lo tanto, al configurar los ID de correo del grupo, los correos electrónicos enviados a hardware@domain.com se asignan automáticamente al grupo de hardware y los hilos de conversación muestran el ID de correo del grupo en el campo de dirección.

Además, puede restringir a los técnicos para que vean solo las solicitudes de su propio grupo. Esto se puede hacer creando un rol "Todos en el grupo y asignadas a él" y asignando este rol al técnico para restringir su vista. Consulte Roles para obtener más información.

También puede habilitar notificaciones para que se envíen a los técnicos al recibir una nueva solicitud y si una solicitud queda sin ser tomada. Los grupos configurados se muestran en el menú desplegable Grupos en el formulario de Nueva solicitud.  

Para abrir la página de configuración de grupos

1. Haga clic en la pestaña Admin en el panel del encabezado.

2. En el bloque Usuarios, haga clic en Grupos de soporte.  Se muestran los grupos de soporte disponibles. Desde esta página puede agregar, editar y eliminar grupos.

Agregar grupo de soporte

1. Haga clic en el enlace Agregar nuevo grupo disponible en la esquina superior derecha de la página de Lista de grupos.
2. En el formulario Agregar grupo de soporte, introduzca el nombre del grupo en el campo Nombre. Este campo es obligatorio.
3. Seleccione el impacto empresarial causado por este grupo de soporte en otros CI.
4. Seleccione los técnicos que desea agrupar en este grupo de soporte desde el cuadro de lista Técnicos disponibles y haga clic en el botón >> para moverlos a Técnicos interesados en este grupo.

5. Puede elegir los técnicos del grupo a quienes desea notificar cuando se cree una nueva solicitud en el grupo. Para ello,

   1. Seleccione la casilla de verificación Enviar notificación a los técnicos del grupo cuando se agregue una nueva solicitud a este grupo.

   2. Haga clic en el botón Elegir. Los técnicos del grupo se muestran en una ventana emergente.

   3. Seleccione los técnicos que desea notificar y haga clic en Aceptar.

6. Para elegir los técnicos a quienes enviar notificaciones por solicitudes no tomadas en el grupo,

   1. Seleccione la casilla de verificación Enviar notificación a los técnicos cuando una solicitud de este grupo quede sin ser tomada.

   2. Haga clic en el botón Elegir. La lista completa de técnicos disponibles en su mesa de ayuda aparece en una ventana emergente.

   3. Seleccione los técnicos del cuadro de lista y haga clic en Aceptar. Los técnicos aparecerán en el campo proporcionado.

   4. Introduzca el período de tiempo, desde la creación de la solicitud en el grupo, tras el cual se enviará la notificación de solicitudes no tomadas a los técnicos seleccionados.

7. Si desea describir el grupo en detalle, introdúzcalo en el cuadro de texto Descripción.

8. Si desea asignar automáticamente los tickets entrantes al grupo, introduzca el ID de correo electrónico del grupo. Cada grupo de soporte puede tener varios ID de correo electrónico, los cuales deben ser únicos y estar separados por comas o punto y coma.
   
   Nota: Tenga en cuenta que los ID de correo electrónico del grupo deben estar asociados como alias a una cuenta de correo que sea recuperada por ServiceDesk Plus.

9. Cuando un grupo de soporte con un nombre de remitente y correo electrónico configurados se asigna a una solicitud, todos los correos electrónicos salientes, incluidas las notificaciones del sistema para solicitantes y técnicos, los correos de aprobación y las respuestas manuales del técnico asignado, se enviarán desde la dirección de correo electrónico del grupo de soporte. 

10. Haga clic en Guardar. El nuevo grupo se agrega a la lista de grupos de soporte.

En cualquier momento, si decide no agregar el nuevo grupo de soporte, haga clic en Cancelar para volver a la lista de grupos. Al hacer clic en el enlace Ver lista en la esquina superior derecha del formulario para agregar grupo, también volverá a la vista de lista de grupos.

Editar grupo de soporte

Para editar un grupo de soporte existente

1. En la página de Lista de grupos de soporte, haga clic en el ícono de editar junto al nombre del grupo que desea editar.

2. En el formulario Editar grupo de soporte, puede modificar el nombre del grupo, los técnicos que pertenecen a los grupos, la configuración de notificaciones y la descripción.

3. Haga clic en Guardar para guardar los cambios. En cualquier momento, si desea cancelar la operación que está realizando, haga clic en Cancelar.

Incluso mientras edita un grupo, si desea agregar un nuevo grupo, haga clic en el botón Guardar y agregar nuevo en lugar de hacer clic en el botón Guardar después de realizar los cambios.

Eliminar grupo de soporte

Grupos activos e inactivos

El grupo activo incluye todos los grupos de soporte que están actualmente en uso. Un grupo de soporte activo pasará a ser inactivo si se elimina un grupo activo que está siendo utilizado por otros módulos. Solo se puede eliminar un grupo activo que no esté siendo utilizado por ningún módulo.

 

Los grupos inactivos pueden volver al estado activo seleccionando los grupos requeridos y haciendo clic en la opción 'Marcar como activo'.

 

Pasos para eliminar un grupo de soporte:

1. En la página de Lista de grupos de soporte, habilite la casilla de verificación junto al nombre del grupo activo que desea eliminar.

2. Haga clic en el botón Eliminar. Aparecerá un cuadro de diálogo que confirma la operación de eliminación.

3. Haga clic en Aceptar para continuar con la eliminación. Si no desea eliminar el grupo, haga clic en Cancelar. Un grupo activo que sea utilizado por otros grupos no se puede eliminar. Se moverá a Grupos inactivos al eliminarse.