Gestión de problemas

Un problema es una causa subyacente desconocida de uno o más incidentes. La gestión de problemas tiene como objetivo minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas causados por errores dentro del negocio, y prevenir la recurrencia de incidentes relacionados. Para lograrlo, los técnicos realizan análisis de causa raíz, documentan los problemas existentes e identifican soluciones alternativas para mejorar la situación.

Casos de uso

• Corregir interrupciones repetitivas en la red debido a un router o servidor defectuoso
• Crear una solicitud de problema para analizar las alertas enviadas por las herramientas de monitoreo mediante la asociación de incidentes similares en ServiceDesk Plus.
• Analizar el impacto y la causa raíz de una falla de hardware/software.
• Resolver problemas de ancho de banda de la red reconfigurando tareas para dividir la carga de trabajo de los técnicos.
• Rastrear problemas en activos como laptops, máquinas de facturación o máquinas de código de barras seleccionando el activo involucrado.
• Analizar archivos de registro para solucionar problemas de rendimiento y proporcionar una solución alternativa hasta que se determine una solución.
• Marcar los problemas relacionados con problemas de red existentes como Error conocido y proporcionar una solución alternativa.
• Difundir anuncios relacionados con un problema a los usuarios en ServiceDesk Plus.
• Crear un cambio de emergencia para implementar parches de software y asociar el cambio con solicitudes de problema relacionadas con vulnerabilidades de software.