Agrega una resolución a las solicitudes de incidentes para ayudar a todos los técnicos involucrados en la solicitud a conocer la causa, la solución y la consecuencia del problema. Además, puedes agregar resoluciones al banco de Soluciones de la application para referencia de los usuarios. Las resoluciones se convierten indirectamente en la prueba documental de los incidentes reportados.
Para agregar una resolución,
Ve a la página de detalles de la solicitud y haz clic en Acciones>>Ingresar Resolución.
O
Haz clic en la pestaña Resolución.
En el campo de texto sin formato, escribe la resolución, explicando claramente los métodos para reproducir el problema, la causa raíz y la corrección.
Adjunta los archivos necesarios y actualiza el estado de la solicitud.
Puedes copiar la resolución a todas las solicitudes vinculadas usando la opción Agregar resolución a todas las solicitudes vinculadas. (Esta opción se mostrará solo si la solicitud está vinculada con otras solicitudes).
También puedes agregar registro de trabajo (enlace al registro de trabajo) desde aquí. Haz clic en Guardar.
Para guardar como solución, haz clic en Guardar y Agregar a Soluciones.
Ahora se abre el formulario de Solución con el asunto de la solicitud como Título y la resolución como Contenido. Los archivos adjuntos a la resolución se copian a la solución.
Selecciona un tema para la solución, ingresa palabras clave (separadas por comas) y proporciona cualquier información adicional en Comentarios.
Selecciona si la solución debe mostrarse a los solicitantes (en el portal de autoservicio) y haz clic en Agregar. También puedes aprobar la solución al momento de agregarla.
De manera inversa, puedes copiar una resolución desde una solución.
Ve a Soluciones en la pestaña Resolución. Selecciona un tema e ingresa palabras clave para localizar las soluciones relevantes.
Si hay una solución completa disponible para resolver tu problema, haz clic en Sí, copiar a resolución.
Si una solución resuelve tu problema solo parcialmente, haz clic en No, agregar comentarios junto a ella. En la sección Comentarios, explica los pasos que se resuelven con la solución y cómo proceder a partir de ahí. Haz clic en Agregar.
La solución agregada se moverá a Solucionesprobadas.
Puedes actualizar un comentario o eliminar una solución probada en cualquier momento.