Fusionar solicitudes

Los incidentes o solicitudes de servicio se duplican cuando los usuarios registran sus solicitudes tanto por correo electrónico como por llamada telefónica, y por otros eventos. Con esta función, puede fusionar las solicitudes duplicadas de un solicitante para garantizar una mesa de ayuda eficiente. (En cuanto a múltiples incidentes generados por diferentes usuarios para el mismo problema, el incidente debe analizarse bajo la Gestión de Problemas).

Puede fusionar dos o más incidentes o solicitudes de servicio (de la misma plantilla) de un usuario. Además, puede fusionar incidentes con solicitudes de servicio.

Términos importantes

Solicitud principal: Cuando fusione dos o más solicitudes, se le pedirá que seleccione una solicitud como principal. La solicitud principal será aquella en la que se fusionarán las demás solicitudes y se agregarán como hilo de conversación.

Solicitud secundaria: La solicitud que se fusiona con la solicitud principal y se muestra como hilo de conversación debajo de la solicitud principal.

Solicitudes después de la fusión

Técnico asignado o Grupo y la fecha de vencimiento de la solicitud principal se conservan después del proceso de fusión.
Una solicitud cerrada seleccionada como solicitud principal se vuelve abierta después de la fusión.
Al fusionar, las tareas completadas, notas, registros de trabajo y archivos adjuntos de la solicitud secundaria se moverán a la solicitud principal.
En ausencia de asociaciones de Cambio/Problema/Proyecto en la solicitud principal, las asociaciones de la solicitud secundaria se moverán a la principal siempre que no entren en conflicto con las asociaciones de la principal.

No puede fusionar solicitudes de diferentes grupos de dependencia.

Puede dividir las solicitudes fusionadas y las solicitudes secundarias se agregarán como nuevas solicitudes. Obtenga más información aquí.

Rol requerido

Técnicos con el permiso de fusión concedido en Admin>>Roles.

Hay dos formas de fusionar solicitudes.