Inteligencia Artificial - Zia

Zia es una asistente de IA de aprendizaje continuo a la que puede entrenar para ayudar a automatizar varias tareas de la mesa de servicio. Zia aprende continuamente de los datos de ServiceDesk Plus, y usted también puede hacer seguimiento de su aprendizaje. Inspecciona cada solicitud entrante y aplica lo que ha aprendido para comprender y responder a las necesidades del usuario. Actualmente, Zia puede realizar las siguientes acciones:

1. Evaluar las respuestas de los usuarios finales a las solicitudes completadas para reabrir las solicitudes
2. Asignar/Sugerir una categoría adecuada para las solicitudes
3. Sugerir plantillas adecuadas para las solicitudes
4. Deducir las decisiones de aprobación de los usuarios a partir de los correos electrónicos de respuesta de aprobación y ejecutar la acción de aprobación

El siguiente documento explicará en detalle cómo configurar, entrenar y emplear a Zia para automatizar sus procesos de negocio. Los siguientes enlaces lo llevan a temas específicos:

• Configurar Zia
• Personalizar datos de entrenamiento
• Comentarios del usuario
• Hacer seguimiento de la precisión de Zia
• Hacer seguimiento del historial

Sistemas operativos compatibles: Zia es totalmente funcional en equipos con Windows, Ubuntu 16 y CentOS 7 y versiones superiores.

Configuración de Zia 

Las predicciones de Zia están habilitadas de manera predeterminada en Admin > Configuraciones de Zia > Configuración. 

Validar la reapertura de solicitudes - Zia evalúa las respuestas de los usuarios finales a las solicitudes completadas y reabre solo las solicitudes que necesitan procesamiento adicional. Esta regla se aplica a las solicitudes en cualquier estado Completado, incluidos los estados predeterminados y personalizados. La intervención de Zia le ayudará a evitar saturar su mesa de servicio con notas de agradecimiento, notificaciones de acuse de recibo, correos electrónicos automatizados, mensajes de fuera de la oficina y similares de los usuarios finales. En consecuencia, sus técnicos pueden enfocarse en resolver solicitudes más urgentes dentro de los acuerdos de nivel de servicio asignados.

Predicción de asignación/sugerencia de categoría - Zia sugiere una categoría adecuada para una solicitud en función del contenido del asunto y la descripción. Esto ayudará a sus usuarios finales a seleccionar la categoría correcta cuando estén creando nuevas solicitudes, así como a reducir la carga de trabajo de los técnicos que asignan categorías manualmente. Para las solicitudes creadas a través de API y correo electrónico, la categoría sugerida se aplicará automáticamente a las solicitudes. Tenga en cuenta que Zia requiere un mínimo de 500 solicitudes para comenzar el entrenamiento de esta predicción. Zia no sugerirá ni reemplazará categorías para solicitudes bajo Reglas de negocio, Reglas de campo y formulario, y configuración del ciclo de vida de la solicitud.

Predicción de sugerencia de plantilla - Zia sugiere una plantilla adecuada para una solicitud utilizando las capacidades de predicción de Zia. Esto ayudará a los usuarios finales a elegir la plantilla correcta para la solicitud que están creando, además de reducir la carga de trabajo de los técnicos que asignan plantillas manualmente.  Tenga en cuenta que Zia requiere un mínimo de 500 solicitudes para comenzar el entrenamiento de esta predicción. Zia no sugerirá plantillas para solicitudes bajo Reglas de negocio, Reglas de campo y formulario, y configuración del ciclo de vida de la solicitud.

A continuación se muestra un ejemplo de sugerencia de categoría y plantilla para una solicitud por parte de Zia

Solicitud

Sugerencia de Zia en el formulario web

 

Si el usuario final ignora la sugerencia de Zia durante la creación de la solicitud, entonces Zia la recomendará nuevamente en la página de detalles de la solicitud para todos los demás usuarios, excepto para quien la ignoró. Si el propietario de la solicitud rechaza la sugerencia, entonces ya no se mostrará. 

Sugerencia de Zia en la página de detalles

Entrenamiento de Zia para la predicción de categorías y plantillas

Zia requiere un mínimo de 500 y un máximo de 50000 registros de solicitudes para entrenarse en la predicción. Si hay más registros, Zia tomará los últimos 50000 registros y luego comenzará el entrenamiento. Si el número de solicitudes es inferior a 500, el entrenamiento de predicción no comenzará. Zia esperará a que el número de solicitudes llegue a 500 y luego comenzará el entrenamiento. Una vez que comience el entrenamiento, esto se notificará a los SDAdmins/técnicos mediante una notificación dentro del producto.  Todas las noches, Zia se entrenará con el conjunto más reciente de registros. 

Ejecutar la acción de aprobación del usuario - Zia aplica las decisiones de aprobación de los usuarios en solicitudes, cambios, órdenes de compra y solicitudes de compra. Zia analiza la respuesta del aprobador en el correo electrónico de aprobación y deduce la decisión del aprobador.

Además de la acción de aprobación del usuario en la página de configuraciones de Zia, puede establecer configuraciones de aprobación desde Configuración general > Configuración avanzada del portal > Aprobación.

Personalización de los datos de entrenamiento 

Enriquezca los datos de entrenamiento agregando manualmente sus datos en tiempo real y ayude a ampliar el aprendizaje de Zia. 

Para agregar datos de entrenamiento personalizados, haga clic en Personalizar datos que se muestra bajo la opción de predicción de Zia correspondiente.

Puede probar Zia con palabras clave, frases u oraciones completas relacionadas con la reapertura de solicitudes. Si la predicción de Zia es inexacta o no está disponible, puede agregar manualmente información relevante al conjunto de datos de entrenamiento. Coloque el cursor en el panel del conjunto de datos de las acciones Reabrir y Mantener cierre y escriba datos contextuales. Presione Enter después de escribir cada registro.

También puede modificar o eliminar las entradas del conjunto de datos de entrenamiento predeterminado de las acciones Reabrir y Mantener cierre.

De igual manera, puede probar Zia con palabras clave relacionadas con aprobaciones o declaraciones contextuales para predecir acciones de aprobar, rechazar y necesitar aclaración. La predicción de necesidad de aclaración es aplicable solo al módulo de Solicitudes. Para probar Zia, haga clic en Probar Zia para predecir resultados. Escriba la palabra clave y presione Enter o haga clic en Probar Zia.

Si la predicción de Zia es incorrecta o no está disponible, puede agregar datos relevantes al conjunto de datos de entrenamiento y entrenarla. Para una predicción precisa, seleccione el idioma requerido en la lista desplegable y agregue los datos personalizados. Después de guardar los datos, Zia se entrenará inmediatamente con los nuevos datos.

No puede modificar ni eliminar el conjunto de datos de entrenamiento predeterminado de las acciones de aprobación.

Para revertir el conjunto de datos de entrenamiento a su estado original, haga clic en Restaurar valores predeterminados en la parte superior derecha de la página.

Agregar datos personalizados

• Vaya a Admin > Zia > Configuraciones de Zia.

• Haga clic en Personalizar datos en Ejecutar la acción de aprobación del usuario.

• Haga clic en Agregar nuevos datos en las columnas Aprobar, Rechazar o Necesita aclaración.

• Escriba la palabra clave o los datos contextuales y haga clic en Enviar. 

Como alternativa, puede entrenar a Zia a partir de los comentarios de los usuarios.

• Haga clic en Zia en el pie de página y vaya a Aprobaciones, o haga clic en Zia en la página de detalles de la solicitud.

• Haga clic en No me gusta .

• Seleccione la opción requerida.

• Haga clic en Entrenar Zia.

Comentarios del usuario

Los técnicos pueden evaluar (votar a favor/votar en contra) cada una de las predicciones de Zia y marcar si es correcta en Notificaciones de Zia que se muestran en la esquina derecha del pie de página. Las notificaciones de reapertura de solicitudes y de aprobación se mostrarán en pestañas diferentes, como se muestra a continuación:

Además de hacer seguimiento y evaluar las predicciones de Zia en Notificaciones de Zia, también puede hacerlo desde la página de detalles de la solicitud, cambio, solicitud de compra u orden de compra correspondiente.

Estos comentarios se utilizarán para volver a equipar los datos de entrenamiento de Zia y permitir que Zia tome decisiones informadas en el futuro. Zia se entrena con los datos enviados a través de los comentarios del usuario una vez cada 15 minutos.

La evaluación del usuario sobre la acción de Zia se registrará en el historial de la entidad correspondiente.

Los técnicos con alcance general, como criterios de Sitio y Edición, y permiso de edición para el módulo correspondiente (Solicitudes/Compras) pueden evaluar las acciones de Zia. Sin embargo, los usuarios pueden evaluar las acciones de Zia relacionadas con Cambios solo si tienen permiso de edición para el cambio correspondiente.

Seguimiento de la precisión de Zia 

Además de volver a equipar los datos de entrenamiento de Zia, los comentarios del usuario ayudan a determinar la tasa de precisión de Zia, lo que a su vez le permite hacer seguimiento de su aprendizaje. La precisión de Zia se calcula todos los días a las 11:55 p. m. y se actualiza en la página de Configuraciones de Zia en Tasa de precisión.

Seguimiento del historial 

Puede hacer seguimiento de todas las configuraciones relacionadas con Zia en Historial en la página de Configuraciones de Zia.