Esta es la última sección de nuestra completa guía sobre la gestión de problemas. Esta sección arroja luz sobre los distintos KPI que debe medir en relación con sus esfuerzos de gestión de problemas y cómo la herramienta adecuada puede proporcionarle una ventaja en su travesía de gestión de problemas.
Indicadores clave de rendimiento para la gestión de problemas de TI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) deberían proporcionar valor a los usuarios, técnicos y partes interesadas por igual. Si bien estas métricas actúan como una herramienta de autoexamen, se recomienda limitar las métricas a siete u ocho para el proceso de gestión de problemas, ya que demasiadas métricas podrían proporcionar una percepción sesgada del proceso en sí. Podría haber problemas a nivel operativo, pero las diferentes métricas podrían llegar a una conclusión diferente al trabajar juntas.
Los KPI pueden variar según la forma en que funciona una organización, por lo que no hay una sola lista de métricas aplicables para todas las organizaciones. Para determinar cuáles KPI se deben monitorear, se debe pedir a los interesados que evalúen y decidan qué sería mejor.
A continuación se muestran los KPI más aplicables para el proceso de gestión de problemas.
| KPI | Fórmula | Comentario |
|---|---|---|
| Tiempo promedio para iniciar RCA | El tiempo promedio desde la identificación de un problema hasta el inicio del RCA. | Esto muestra la eficiencia del equipo de diagnóstico de problemas. |
| Tiempo promedio para iniciar RCA | El tiempo promedio desde la identificación de un problema hasta el inicio del RCA. | |
| Número total de problemas incompletos | El recuento de problemas que aún no se han sometido al RCA. | Esto difiere de un problema no resuelto. Los problemas incompletos se registran, pero aún no se ha comenzado a trabajar en ellos. |
| Porcentaje de aumento / disminución de incidentes mayores | Porcentaje de aumento / disminución de incidentes mayores | Esta métrica puede ayudar a identificar tendencias, como la frecuencia de ocurrencia de los problemas. |
| Número total de registros de problemas reportados | El número total de problemas registrados a partir de incidentes. | A medida que madura su práctica de gestión de problemas, deberían disminuir los problemas reportados a partir de incidentes. |
| Tiempo promedio de resolución de problemas | El tiempo promedio transcurrido desde la identificación hasta la resolución de un problema. | Los problemas pueden tardar mucho tiempo en resolverse. Para acelerar el proceso, se recomienda medir los esfuerzos de mejora en el RCA y el proceso de gestión de problemas. |
| Número total de errores conocidos | El recuento de errores conocidos en la KEDB. | Esto resalta los esfuerzos de documentación de su organización. Si la relación entre el número de problemas registrados y los errores conocidos es baja, es una buena señal. |
| Número total de problemas sin resolver | El recuento de problemas no resueltos en la mesa de servicio. | Los problemas no resueltos son aquellos cuyo RCA está en curso. |
| Número total / promedio de incidentes asociados con problemas | El recuento de todos los incidentes con un ticket de problema asociado. | Cuando intente ampliar sus actividades de diagnóstico proactivo, asegúrese de que esta métrica se disminuya gradualmente al mínimo. |
| Porcentaje de problemas con una causa raíz identificada | El número de problemas que tienen una causa raíz clara e identificada, en comparación con los problemas registrados en general. | Ambas métricas complementan otras métricas, como la efectividad de la práctica de gestión de problemas, y ayudan con la toma de decisiones, como las decisiones monetarias. |
| Porcentaje de problemas con una solución | El número de problemas que tienen una solución alternativa en lugar de una solución permanente, en relación con los problemas registrados en general. |
Las mejores funciones para el software de gestión de problemas
Para las organizaciones es mucho más fácil aprovechar el software para formular su proceso de gestión de problemas en lugar de tratar de desarrollarlo desde cero. Existen numerosas soluciones en el mercado que afirman ser las mejores para la gestión de problemas. Como mínimo, el software de gestión de problemas debe incluir las siguientes funciones.
| Lista de funciones | Valor | |
|---|---|---|
| Creación y registro del problema | Crear problemas a partir de un incidente | Identificar incidentes de un problema subyacente que requieren una investigación exhaustiva y asociar cambios. |
| Macar un problema como un error conocido | Mantener una KEDB. | |
| Crear plantillas de problemas | Estandarizar el formato para la definición de problemas. | |
| Análisis del problema | Roles para los problemas y técnicos | Identificar el propietario del problema. |
| Incluir análisis, impacto y RCA para cada problema | Analizar el impacto, los síntomas y la causa raíz del problema, y documentarlos. | |
| Marcar los servicios afectados y activos involucrados | Definir con precisión cada problema y cuantificar el impacto en el negocio. | |
| Solución del problema | Agregar tareas con dependencias dentro de un problema | Asignar la implementación de la solución a técnicos específicos con fechas de vencimiento. |
| Marcar las soluciones alternativas como soluciones | Proporcionar una solución temporal con una solución alternativa o permanente para el problema. | |
| Asociar un cambio con el problema | Hacer que la gestión de problemas funcione junto con otros procesos de ITSM. | |
| Cierre del problema | Copie la solución del problema y la solución alternativa a todos los incidentes asociados | Evitar actividades redundantes y garantizar registros consistentes en todos los tickets. |
| Cerrar todos los incidentes asociados automáticamente al cerrar el problema | Ahorrar tiempo y esfuerzo a los técnicos. | |
| Crear registros de trabajo para registrar el costo, el esfuerzo y el tiempo necesario para resolver el problema | Obtener KPI detallados con respecto al costo y el tiempo necesario para resolver los problemas. | |
| Reglas de notificación y anuncios | Establecer mecanismos de notificación para mantener informados a los interesados. | |
Conclusión
La gestión de problemas y sus prácticas se adaptan a todas las organizaciones, independientemente del tamaño, la distribución geográfica, la industria y la tecnología utilizada para funcionar todos los días.
Las organizaciones con una gestión de incidentes robusta deben aspirar a establecer un entorno básico de gestión de problemas mediante la implementación de un canal separado para registrar y gestionar problemas y mantener una KEDB. A medida que la experiencia del equipo de gestión de problemas crece junto con la organización, el proceso también debe madurar.
Para una organización que ya practica la gestión de problemas, sus aspiraciones deberían consistir en reducir los incidentes a un mínimo histórico. Esto se puede lograr más fácilmente a través de un enfoque proactivo para la gestión de problemas.
Para implementar el proceso de gestión de problemas, un primer paso consiste en utilizar una herramienta de mesa de servicio con los módulos correctos para garantizar la integridad de las operaciones de la mesa de servicio de TI y un control centralizado para los tickets, incidentes y problemas. Optimizar el proceso de gestión de problemas en su organización es un proyecto a largo plazo que dará sus frutos a medida que crezca su negocio y su infraestructura de TI.
Esta es la sexta y última parte de "La guía completa sobre la gestión de problemas". La guía explora las múltiples facetas de la gestión de problemas de TI para ayudarle a prepararse adecuadamente durante su travesía de gestión de problemas en su organización.
Si aún no ha visto alguna de las secciones anteriores de la guía, puede consultarlas a continuación:
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