Esta é a seção final do nosso guia completo sobre gerenciamento de problemas. Esta seção mostra os vários KPIs a serem medidos em relação aos seus esforços de gerenciamento de problemas e como a ferramenta certa pode fornecer uma vantagem inicial em sua jornada de gerenciamento de problemas.
KPIs do gerenciamento de problemas de TI
Os KPIs (Key Performance Indicators), ou Indicadores-chave de desempenho, devem agregar valor aos usuários, técnicos e partes interessadas. Embora essas métricas funcionem como uma ferramenta de autoanálise, é aconselhável limitá-las a sete ou oito para o processo de gerenciamento de problemas, pois muitas podem fornecer uma percepção distorcida do processo em si. Pode haver problemas no nível de base, mas as várias métricas atuando em conjunto podem chegar a uma conclusão diferente.
Os KPIs podem variar de acordo com a forma como uma organização funciona, portanto, não há uma única lista de métricas aplicáveis para todas as organizações. Para determinar quais KPIs devem ser monitorados, as partes interessadas devem avaliar e decidir o que seria mais benéfico.
Abaixo estão os KPIs mais aplicáveis ao processo de gerenciamento de problemas.
| KPI | Fórmula | Comentário |
|---|---|---|
| Tempo médio para iniciar a RCA | O tempo médio gasto entre a identificação de um problema e o início da RCA. | Isso mostra a eficiência da equipe de diagnóstico de problemas. |
| Tempo médio para iniciar a RCA | O tempo médio gasto entre a identificação de um problema e o início da RCA. | |
| Número total de problemas incompletos | A contagem de problemas que ainda não foram submetidos à RCA. | Isso é diferente de um problema não resolvido. Problemas incompletos são registrados, mas o trabalho ainda não foi iniciado. |
| Aumento/diminuição percentual de incidentes graves | Aumento/diminuição percentual de incidentes graves | Essa métrica pode ajudar a encontrar tendências, como a frequência de ocorrências de problemas. |
| Número total de registros de problemas relatados | O número total de problemas registrados a partir de incidentes. | À medida que sua prática de gerenciamento de problemas amadurece, os problemas relatados por incidentes devem diminuir. |
| Tempo médio de resolução de problemas | O tempo médio gasto entre a identificação e a resolução de um problema. | Os problemas podem levar muito tempo para serem resolvidos. Para acelerar o processo, é útil medir os esforços de melhoria na RCA e o processo real de gerenciamento de problemas. |
| Número total de erros conhecidos | A contagem de erros conhecidos no KEDB. | Isso destaca os esforços de documentação da sua organização. Se a proporção entre o número de problemas registrados e os erros conhecidos for baixa, é um bom sinal. |
| Número total de problemas não resolvidos | A contagem de problemas não resolvidos no service desk. | Problemas não resolvidos são aqueles com RCA em andamento. |
| Número total/médio de incidentes associados a problemas | A contagem de todos os incidentes com um ticket de problema associado. | Ao tentar ampliar suas atividades de diagnóstico proativo, certifique-se de que essa métrica diminua gradualmente até o mínimo. |
| Porcentagem de problemas com uma causa raiz identificada | O número de problemas que têm uma causa raiz clara e identificada, em comparação com os problemas gerais registrados. | Essas duas métricas complementam outras métricas, como a eficácia da prática de gerenciamento de problemas, e ajudam na tomada de decisões, como decisões monetárias. |
| Porcentagem de problemas com uma solução alternativa | O número de problemas que têm uma solução alternativa em vigor em vez de uma solução permanente, em relação aos problemas gerais registrados. |
Os melhores recursos para software de gerenciamento de problemas
É mais fácil para as organizações utilizarem o software para formular seu processo de gerenciamento de problemas do que tentar desenvolvê-lo do zero. Existem inúmeras soluções no mercado que afirmam ser as melhores para o gerenciamento de problemas. No mínimo, o software de gerenciamento de problemas deve apresentar as capacidades listadas abaixo.
| Lista de recursos | Valor | |
|---|---|---|
| Criação e registro de problemas | Crie problemas a partir de um incidente | Identifique incidentes de um problema subjacente que exijam uma investigação completa e associe alterações. |
| Marque um problema como um erro conhecido | Mantenha um KEDB. | |
| Crie modelos de problemas | Padronize o formato para definir problemas. | |
| Análise do problema | Funções do problema e técnico | Identifique o proprietário do problema. |
| Inclua análises, impactos e RCAs para cada problema | Analise o impacto, os sintomas e a causa raiz do problema e documente-os. | |
| Marque os serviços afetados e os ativos envolvidos | Defina com precisão cada problema e quantifique o impacto nos negócios. | |
| Solução do problema | Adicione tarefas com dependências em um problema | Atribua a implementação da solução a técnicos específicos com prazos. |
| Marque soluções alternativas como soluções | Forneça uma solução temporária com uma solução alternativa ou uma solução permanente para o problema. | |
| Associe uma alteração ao problema | Faça com que o gerenciamento de problemas funcione em conjunto com outros processos de ITSM. | |
| Encerramento do problema | Copie uma solução de problema e uma solução alternativa para todos os incidentes associados | Evite atividades redundantes e garanta registros consistentes em todos os tickets. |
| Feche todos os incidentes associados automaticamente ao resolver o problema | Economize tempo e esforço dos técnicos. | |
| Crie registros de trabalho para registrar o custo, o esforço e o tempo necessários para resolver um problema | Obtenha KPIs detalhados com relação ao custo e ao tempo necessários para resolver problemas. | |
| Regras e anúncios de notificação | Instale mecanismos de notificação para manter as partes interessadas informadas. | |
Conclusão
O gerenciamento de problemas e suas práticas são flexíveis para todas as organizações, independentemente do tamanho, distribuição geográfica, setor e tecnologia usada para funcionar todos os dias.
Organizações com gerenciamento robusto de incidentes devem buscar uma configuração básica de gerenciamento de problemas implementando um canal separado para registrar e gerenciar problemas e manter um KEDB. À medida que a experiência da equipe de gerenciamento de problemas cresce junto com a organização, o processo também deve amadurecer.
Para uma organização que já pratica o gerenciamento de problemas, suas aspirações devem ser reduzir os incidentes ao nível mais baixo de todos. Isso é melhor atingido por meio de uma abordagem proativa para o gerenciamento de problemas.
Uma primeira etapa fácil na implementação do processo de gerenciamento de problemas é utilizar uma ferramenta de service desk com os módulos certos para garantir operações abrangentes do service desk de TI e controle centralizado de tickets, incidentes e problemas. Ter um processo simplificado de gerenciamento de problemas em sua organização é um projeto de longo prazo que valerá a pena à medida que sua empresa crescer e sua infraestrutura de TI aumentar.
Esta é a sexta e última parte do Guia Completo de Gerenciamento de problemas. O guia explora as várias facetas do gerenciamento de problemas de TI para ajudá-lo a se preparar adequadamente para a jornada de gerenciamento de problemas em sua organização.
Você pode conferir as seções anteriores do guia abaixo, caso tenha perdido alguma:
- Gerenciamento de problemas de TI
- Diferença entre gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e ativos
- Gerenciamento reativo de problemas vs gerenciamento proativo de problemas
- Técnicas de gerenciamento de problemas
- Práticas recomendadas de gerenciamento de problemas
- KPIs para gerenciamento de problemas
Avalie sua prontidão para responder a incidentes para iniciar sua jornada de gerenciamento de problemas
A primeira etapa na jornada rumo ao gerenciamento proativo de problemas é estabelecer um processo robusto de gerenciamento de incidentes em seu ambiente de TI. Descubra como a Zoho, nossa empresa-mãe, lida com o espectro de incidentes ocorridos ano após ano e avalie sua prontidão para o gerenciamento de incidentes em escala empresarial.
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Lista de verificação de recursos de gerenciamento de problemas
Manual de gerenciamento de incidentes de TI
