En este episodio de Clase magistral 2023 (en Inglés), abordaremos cómo los equipos de gestión de servicios de TI pueden usar ServiceDesk Plus Cloud para manejar rápidamente incidentes y optimizar el proceso de resolución de incidentes en un entorno de trabajo híbrido. Aprenderá cómo ServiceDesk Plus Cloud puede mejorar la efectividad de la práctica de gestión de incidentes mediante la colaboración, creación de plantillas dinámicas, automatización y más.
En este episodio, le enseñaremos a:
- Hacer que su mesa de servicio sea accesible para sus usuarios finales con un sistema de registro de incidentes para todos los canales.
- Recopilar los detalles necesarios de los tickets con plantillas dinámicas personalizadas.
- Automatizar tareas repetitivas usando reglas de negocio, SLA y más.
- Estandarizar la resolución de incidentes usando el ciclo de vida de las solicitudes y más.
- Resolver tickets de L1 rápidamente con un repositorio de conocimiento integral.
- Evaluar el rendimiento con dashboards y análisis.
Preguntas frecuentes
Pueden usar la función Nota o una primera respuesta por correo electrónico se puede marcar como Primera respuesta. Para registrar la entrada de arriba como primera respuesta, habilite la configuración al ir a Administrador > Ajustes generales > Ajustes avanzados del portal y habilite la opción requerida en Establecer tiempo de primera respuesta de una solicitud.
La notificación del disparador se puede personalizar según sus requisitos.
Actualmente, no está la opción de generar informes de consultas directamente sobre los usuarios finales, aparte de los informes de consultas existentes, que están disponibles en la aplicación. Sin embargo, tenemos un add-on de Analytics Plus en el que los datos de ServiceDesk Plus Cloud se pueden mover y se puede generar un informe o dashboard de conformidad.
Se ha renombrado la tarea preventiva. Ahora, puede configurar tickets programados en el módulo Mantenimiento.
La integración con Microsoft Teams es gratuita en toda versión de ServiceDesk Plus Cloud. Puede habilitarla en Administrador > Aplicaciones y add-ons > Integraciones > Terceros.
Sí, puede configurar las Reglas de negocio para redirigir a los usuarios a la documentación de autoayuda. Haga clic aquí para aprender cómo configurar las Reglas de negocio.
No, las funciones de Zia en ServiceDesk Plus Cloud están disponibles gratis con toda versión de ServiceDesk Plus Cloud.
No, los mensajes procesables en el chatbot de Teams no se relacionan con las acciones de Zia y están configurados con la integración de mensajes procesables de Outlook. Puede consultar nuestro documento de ayuda sobre esta configuración aquí.
Tenemos un add-on de chat en tiempo real que permite a sus usuarios iniciar chats con técnicos disponibles, de forma que puedan conversar con los usuarios finales. El chat también se puede convertir en una solicitud si es necesario.
Ellos pueden marcar su indisponibilidad o ausencia con la opción Delegación; los técnicos con privilegios administrativos pueden supervisar o marcar la ausencia usando el gráfico de Disponibilidad del técnico en la página de inicio.
Es posible restringir todo el anuncio a ciertos grupos de usuarios. Sin embargo, no es posible restringir el anuncio con base en el grupo de técnicos o restringir solo el anuncio.
No es posible renombrar los campos predeterminados. En su lugar, puede crear un nuevo campo adicional en la plantilla o en Administrador > Personalización > Campo adicional..
No es posible vincular un artículo de solución a un incidente o plantilla de incidentes. Sin embargo, los técnicos pueden buscar soluciones en la pestaña Resolución del incidente generado y copiar la solución a la resolución de esa solicitud de incidente.
No, no es posible. Como una solución alternativa, puede configurar notificaciones automatizadas que contengan Reglas de negocio y se envíen a sus usuarios, pero no sugerirían las soluciones correspondientes automáticamente, a menos que use el Asunto como una condición para la notificación asociada.
Sí, puede usar la auto asignación con base en la opción Disponibilidad de técnicos en Administrador > Automatización > Auto asignación de técnicos para considerar la disponibilidad del técnico en la fecha creada o el plazo de la solicitud.
Para más información, puede escribir a tech-latam@manageengine.com nos complacerá ayudarlo.