He comprado una licencia de 10 técnicos. ¿Cuál es el número máximo de técnicos que puedo añadir?
Con una licencia de 10 técnicos, el límite máximo es de 10 técnicos.
¿Puedo tener técnicos que no inicien sesión en la aplicación?
Al usar la herramienta de aprovisionamiento, puede importar usuarios a la aplicación.
Cuando los usuarios intentan iniciar sesión en la aplicación, les aparece un mensaje que dice “¿La cuenta esta deshabilitada?”. ¿Cómo puedo resolver esto?
Siga estos pasos para resolver este problema:
Inicie sesión como administrador.
Vaya a https://mail.zoho.com/cpanel/index.do
Haga clic en Detalles del usuario.
Si el campo de estado junto al nombre de usuario aparece en gris, haga clic en el campo y habilite el inicio de sesión usando la contraseña de administrador.
Si está en verde, verifique si el usuario aparece en Ajustes ->> Usuarios y permisos -> Solicitantes.
Si el usuario no aparece, haga clic en Importar usuarios >> Importar usuarios desde Zoho Business.
Si el usuario ya aparece en la lista, verifique si el valor del campo de Inicio de sesión está en blanco y habilite el inicio de sesión para el usuario.
Me gustaría eliminar la cuenta de superadministrador, ya que acapara la licencia. ¿Cómo lo puedo hacer?
Vaya a Ajustes>>Usuarios y permisos>>Usuarios>>Técnicos. Ubique el usuario y seleccione la casilla Cambiar como solicitante.
¿Es posible para un solicitante ver todas las solicitudes de su departamento sin cambiarlos a técnicos?
Sí. Podemos llamar a dicho solicitante Líder del departamento. Vaya a Ajustes>>Usuarios y permisos>>Usuarios>>Solicitantes. Seleccione el solicitante y escoja Mostrar todas las solicitudes de sus departamentos en la sección Solicitante con permiso para ver.
Me gustaría eliminar a un técnico. ¿Pero qué sucede con las solicitudes, los problemas y los cambios asociados a él?
Cuando elimina un técnico, todas las Solicitudes, Problemas y Cambios cerrados permanecerán asignados al técnico. Las Solicitudes, Problemas y Cambios en cualquier otro estado —resuelto o abierto— pasarán al estado no asignado.
Tengo un técnico que ya no está en la organización. No quiero eliminarlo, ya que hay algunos datos importantes asociados a él. Debido a que ServiceDesk Plus abarca una licencia, ¿hay alguna forma de deshabilitar o desactivar su cuenta? ¿De esa forma podemos mantener nuestro número permitido de técnicos?
Sí, es posible desactivar la cuenta del técnico. Vaya a Ajustes>>Usuarios y permisos>>Usuarios>>Técnicos. Edite al técnico para eliminar el inicio de sesión y guarde.
¿Cómo defino los permisos de acceso para mis técnicos?
Para saber cómo definir los permisos de acceso en ServiceDesk Plus, consulte Configuración de roles.
¿Cómo importo los detalles de los campos adicionales de solicitante desde Active Directory?
Si no ha creado campos adicionales para los solicitantes, vaya a Ajustes>>Personalizar campos adicionales y escoja el Solicitante. Haga clic aquí para más detalles. Una vez creado, puede ejecutar la herramienta de aprovisionamiento. En la pestaña Atributos se enumerarán los campos adicionales que haya creado.
Especifique el atributo de AD que desea importar. Cuando se ejecute la herramienta de aprovisionamiento, se importarán los valores correspondientes en la aplicación.
Deseo enviar notificaciones mediante SMS a mis técnicos. ¿Cómo lo configuro en ServiceDesk Plus?
En ServiceDesk Plus OnDemand tenemos dos opciones para enviar notificaciones por SMS desde la aplicación.
Para notificar a los usuarios con el gateway de SMS, obtenga la ID de correo de SMS del proveedor de servicio. Luego vaya a Ajustes>>Usuarios y permisos>>Usuarios>>Técnicos. Edite al técnico y añada la ID de correo de SMS.
En la actualidad, el SMS se enviará solo al correo electrónico. La ID de SMS se configurará como el número móvil del técnico (por ejemplo, 9840842143@proveedorservicio.com). Las notificaciones se enviarán a la ID del correo, que a su vez se convertirá en un SMS y se enviará al número móvil del técnico.
Nota: para que el SMS funcione, el proveedor del servicio debe poder enviar SMS desde el correo electrónico.
Para conocer más sobre los gateways de SMS, haga clic aquí.
¿Cómo cambio un solicitante a técnico?
Cuando importa usuarios desde Active Directory, se importarán los usuarios, técnicos y solicitantes en Ajustes>>Usuarios y permisos>>Usuarios>>Solicitantes. Para cambiar los solicitantes a técnicos, haga clic en el ícono Cambiar a técnico junto al nombre del solicitante
¿Cómo cambio un técnico a solicitante?
Vaya a Ajustes>>Usuarios y permisos>>Usuarios>>Técnicos. Seleccione al técnico, haga clic en Acciones>>Cambiar a solicitante. En la vista de lista, escoja los técnicos que va a cambiar a Solicitantes. Haga clic en la pestaña Acciones y seleccione.
¿Cómo restablecer la contraseña para los usuarios?
En el directorio ESM, haga clic en Usuarios. Seleccione el usuario y haga clic en Cambiar contraseña.
¿Qué sucede cuando se elimina al solicitante o técnico de la aplicación y cómo afecta a los módulos?
Importar usuarios desde un dominio distinto: cuando se importa el mismo usuario desde un dominio diferente, incluso si los criterios concuerdan, se creará una nueva cuenta de usuario.
Informes programados: todos los informes programados por el técnico, incluyendo los privados, serán visibles para SDAdmin.
Proyectos:
Se desvinculará al técnico de los proyectos abiertos.
Cambios y aprobaciones:
Las asociaciones se seguirán mostrando en Cambio a través de ese usuario bajo todos los roles. Si se edita el correspondiente rol, el técnico eliminado no se mostrará más.
Ya que se eliminó completamente el inicio de sesión, no se pueden ver las aprobaciones.
Problemas:
Los problemas cerrados solo se asociarán a los técnicos. Los otros pasarán a estado no asignado.
Relaciones de activos:
El Activo cambiará al estado En almacén.
Órdenes de compra:
Los propietarios retendrán todas las compras sin importar el estado.
¿Cómo asigno automáticamente tickets a técnicos?
Use la autoasignación de técnicos. Esta función sigue el método Round Robin o la técnica de equilibrio de carga para asignar automáticamente tickets a los técnicos disponibles. La disponibilidad de los técnicos debe marcarse en el programador. Si el técnico no está disponible en el plazo, no se asigna la solicitud a esa persona.
Se ejecuta la autoasignación de técnicos después de aplicar el SLA a la solicitud. Si se especifica el sitio para una solicitud, se consideran solo los técnicos asociados a ese sitio. Si se especifica un grupo en una solicitud, se consideran solo los técnicos asociados a ese grupo.
Método Round Robin: en este método, los tickets se asignan a todos los técnicos en un orden circular. Esto ayuda a garantizar una distribución equitativa de todos los tickets entrantes.
Técnica de equilibrio de carga: se asignarán las solicitudes a los técnicos con el menor número de solicitudes. Si más de un técnico tiene la menor carga, se asignará la solicitud a cualquiera de estos.
¿Cómo funciona la autoasignación de técnicos para solicitudes de servicios?
Si la opción No asignar técnico antes de aprobar la solicitud de servicio está habilitada, se aplica la autoasignación de técnicos solo después de aprobada la solicitud de servicio.
Cuando se aplica la autoasignación de técnicos a las solicitudes de servicios aprobadas, la operación se considera Editada. Por ende, el técnico se aplica solo a las solicitudes de servicios no asignadas.
Las solicitudes de servicios no asignadas denotan las solicitudes que no se han asignado a técnicos, incluso después de la aplicación de reglas de negocio, categorías o técnico predeterminado de la interfaz de usuario (UI).
¿Es posible tener una sola instalación de ServiceDesk Plus para dos departamentos distintos? Supongamos que ambos departamentos no están relacionados con TI, pero requieren una mesa de ayuda con una dirección de correo electrónico de soporte única.
Sí, es posible. Configure Grupos de técnicos para diferenciar los dos departamentos, tal como se muestra en estos pasos. Digamos que los dos departamentos son RRHH y Administración.
Paso 1: cree un buzón de correo dedicado para ambos departamentos, configurado para sus direcciones de correo electrónico (mesadeayudaRH@abc.com y soporteadministrativo@abc.com).
Paso 2: configure la dirección de correo electrónico de su mesa de ayuda principal (mesadeayuda@abc.com) en Administrador -> Ajustes del servidor de correo.
Paso 3: establezca el reenvío de correo electrónico de forma que cualquier correo electrónico que se envíe a mesadeayudaRH@abc.com o soporteadministrativo@abc.com se reenvíe a la dirección de correo electrónico de su mesa de ayuda principal.
Añada dos departamentos como grupos en
Ajustes -> Usuarios y permisos -> Grupos de técnicos.
Paso 5: añada técnicos a cada grupo.
Paso 6: configure la Dirección de correo electrónico del grupo de técnicos para el grupo de RRHH como mesadeatyudaRH@abc.com y soporteadministrativo@abc.com para el grupo de Administración.
Paso 7: imilarmente, configure la Dirección de correo electrónico del remitente para ambos grupos.
Paso 8: configure los Roles (ajustes de los roles de usuarios y permisos) para estos técnicos, de forma que puedan ver solo las solicitudes de su grupo.
Nota: los administradores (técnicos con rol de SDAdmin) podrán ver las solicitudes en todos los grupos.
También puede crear un portal para la gestión de servicios empresariales (ESM) y establecer configuraciones, técnicos y licencias separados. En este caso, la dirección de correo electrónico de soporte será distinta.
¿Cuál es el objetivo de organizar las reglas de negocio?
Organizar las reglas de negocio define el orden con el que se deben aplicar las solicitudes. También garantiza que no haya conflictos entre las reglas.
Situación:
Consideremos las siguientes reglas de negocio:
Qué sucede cuando un Sitio para una solicitud se establece como Copiar ajustes predeterminados y se edita una Regla de negocio bajo los ajustes predeterminados.
Los cambios en la regla de negocio no se actualizarán automáticamente en el sitio de copia. Necesitará actualizar manualmente los cambios en Ajustes -> Ajustes de la organización -> Sitios.
No quiero que algunos correos electrónicos se busquen en ServiceDesk Plus, tales como aquellos con respuesta automática en caso de ausencia. ¿Se puede habilitar esto?
Configure su filtro de spam en Ajustes -> Ajustes del servidor de correo -> Filtro de spam para impedir que los correos que concuerden con ciertos criterios lleguen a su buzón de correo.
Si por alguna razón la búsqueda de correos se detiene, ¿cómo me puedo enterar del problema inmediatamente?
Vaya a Ajustes -> Automatización -> Reglas de notificación -> Otras notificaciones y habilite una alerta para la búsqueda de correos.
Los detalles del error estarán disponibles en Ajustes -> Administración de datos -> Logs de sistema.
Si está teniendo problemas para buscar correos electrónicos en la aplicación.
En Ajustes -> Ajustes del servidor de correo -> Ajustes de correo:
Si se muestra el mensaje Problema para conectar con el buzón de correo, se agotó el tiempo de conexión asegúrese de que su firewall está configurado para permitir nuestras direcciones IP. Consulte el enlace siguiente para la ver la lista de direcciones IP:
Si está teniendo problemas con enviar correos electrónicos desde la aplicación.
Vaya a Ajustes -> Administración de datos -> Logs del sistema y verifique si hay
Problemas de envío de correos; Direcciones inválidas; Problema por dirección de correo electrónico incorrecta; consulte los siguientes enlaces:
https://technet.microsoft.com/en-in/library/aa997285(v=exchg.141).aspx
También asegúrese de que su firewall está configurado para permitir nuestras direcciones IP. Puede consultar el siguiente enlace para la lista de IP:
https://help.sdpondemand.com/general-faq-s
He aquí algunas posibles razones y soluciones para este problema:
Ajustes para buscar y enviar correos electrónicos mediante Office 365
En Ajustes de correo entrante
Nombre de servidor / Dirección IP -- outlook.office365.com
Tipo de correo electrónico -- POPS 995 o IMAPS 993
En Ajustes de correo saliente
Nombre de servidor / Dirección IP -- smtp.office365.com
Tipo de correo electrónico --
Ajustes para buscar y enviar correos electrónicos mediante Gmail
En Ajustes de correo entrante
Nombre de servidor / Dirección IP
Tipo de correo electrónico -- POPS 995 o IMAPS 993
En Ajustes de correo saliente
Nombre de servidor / Dirección IP SMTP -- smtp.gmail.com
Tipo de correo electrónico
¿Qué es el comando Email? ¿Cómo lo configuro en ServiceDesk Plus?
El comando Email se usa para analizar correos electrónicos entrantes y establecer valores para los campos de solicitud. Estos incluyen Categoría, Subcategoría, Estado, Prioridad, Nivel, Modo, Urgencia, Impacto, Detalles de impacto, Elemento, Grupo, Técnico, Correo electrónico de técnico, Solicitante, Correo electrónico de solicitante, ID de solicitud, Plantilla de solicitud, Tipo de solicitud, Sitio, Activo, Resolución y Etiquetas de campos adicionales. Seleccione la casilla Habilitar el comando Email para activar esta función.
Cualquier carácter especial (@@, ##, $$, %%, &&, entre otros) se puede proporcionar como el Delimitador del comando. Los valores del campo asignados entre estos caracteres especiales se asignan a los campos correspondientes en el formulario de solicitud.
¿Cuáles son las operaciones que se pueden realizar con el comando Email?
Con el Comando Email, puede crear, actualizar, cerrar y asignar solicitudes. El hilo operativo para estas operaciones es "Operation = AddRequest", "Operation = EditRequest", "Operation = CloseRequest"
Aparece el error Adición de usuario dinámico deshabilitado en el log del sistema
Verifique si ha deshabilitado la opción Aceptar correos electrónicos de usuarios desconocidos en Ajustes -> Ajustes del servidor de correo.
¿Cómo evito enviar notificaciones a algunos usuarios o aquellos que pertenecen a un dominio específico? No deseo enviar una notificación para las respuestas automáticas en caso de ausencia.
ConConfigure notificaciones según sus requisitos en Ajustes >> Automatización >> Reglas de notificación >> Notificación basura.
¿Es posible utilizar las soluciones sin iniciar sesión en ServiceDesk Plus?
No, los usuarios deben iniciar sesión para ver las soluciones.
Los técnicos no reciben notificaciones cuando toman una solicitud. ¿Se ha diseñado así?
Sí, los técnicos no reciben notificaciones cuando toman solicitudes.
Cómo incluir la última conversación mientras se responde a una solicitud en la aplicación
Edite la plantilla de respuesta predeterminada en
Ajustes >> Plantillas y formularios >> Plantilla de respuesta..
Cómo notificar a los técnicos cuando se presenta un error en la aplicación, como problemas de búsqueda de correos
Habilite la opción Enviar correo electrónico cuando haya un error en la aplicación en Ajustes >> Automatización >> Reglas de notificación >> Otras notificaciones y especifique los técnicos a los que se debe notificar.
¿Dónde habilito la encuesta en ServiceDesk Plus?
Habilite la encuesta en Ajustes -> Encuestas para usuarios. Puede configurar los mensajes predeterminados y definir con cuanta frecuencia se debe enviar la encuesta.
¿Es posible utilizar las soluciones sin iniciar sesión en ServiceDesk Plus?
No, los usuarios deben iniciar sesión para ver las soluciones.
¿Es posible enviar una encuesta de forma manual para una solicitud?
Sí, puede al hacer clic en la opción Enviar encuesta para esta solicitud en Acciones.
¿Cómo funciona la encuesta multiidiomas?
Si ha comprado una licencia multiidiomas, primero configure los distintos idiomas en Ajustes>>Encuesta para usuarios>>Definir encuesta>> Traducción de encuesta.
El usuario final puede escoger en el menú desplegable de Mostrar idioma y realizar la encuesta.
¿Por cuánto tiempo es válido el enlace de la encuesta?
Siete días desde la fecha en que se activa la encuesta.
He eliminado una categoría que ahora está deshabilitada. ¿Cómo la reactivo?
Haga clic en Editar. Desmarque la casilla Nombre de categoría no disponible para uso posterior.
¿Dónde puedo ver todas las categorías, subcategorías y elementos configurados en ServiceDesk Plus en una sola página?
Vaya a Ajustes -> Personalización -> Mesa de ayuda -> Categoría. Haga clic en Vista de árbol en la esquina derecha para ver todas las categorías, subcategorías y elementos en una sola ubicación.
He eliminado una categoría que ahora está deshabilitada. ¿Cómo la borro?
Asegúrese de que no hay solicitudes asignadas a la categoría. Vuelva a asociar todas las solicitudes a una categoría distinta o elimine completamente las solicitudes. La categoría se eliminará.
¿Qué es el almacenamiento de datos? ¿Cómo lo configuro en ServiceDesk Plus?
El archivo de datos es un proceso que consiste en mover las solicitudes antiguas y no usadas de una base de datos activa a un estado de almacenamiento separado de forma regular.
Vaya a Ajustes >> Administración de datos
¿Dónde puedo ver la lista de solicitudes archivadas?
Puede verlas en la pestaña Solicitud Haga clic en el botón Solicitudes archivadas en la lista desplegable que se encuentra en la esquina izquierda.
¿Cómo realizo una búsqueda para solicitudes archivadas? ¿Es posible generar informes sobre las solicitudes archivadas?
Puede realizar una búsqueda de las solicitudes archivadas al usar la opción Búsqueda dentro del módulo Solicitudes archivadas.
Puede crear informes personalizados sobre las solicitudes archivadas. Para hacerlo, haga clic en la pestaña Informes tab -> Nuevos informes personalizados, Seleccione el módulo como Solicitudes archivadas.
¿Cómo escondo la plantilla de solicitudes predeterminada de los solicitantes?
Vaya a Ajustes-> Portal de autoservicio y cambie “Deshabilitar plantilla de solicitudes predeterminada para solicitantes” a 'Sí', Guarde los ajustes.
He configurado el dominio personalizado. Cuando lo uso para acceder a mi mesa de ayuda, recibo una advertencia de certificado. ¿Qué debo hacer?
Predeterminadamente, el modo HTTPS no estará disponible para dominios personalizados. Esto se debe a problemas de certificados. Si desea acceder a su dominio personalizado en el modo HTTPS, podremos aplicar un certificado SSL gratis para su dominio. Después de instalar el certificado, puede acceder a su dominio mediante el modo HTTPS sin errores de certificado.
¿Los solicitantes pueden añadir tareas?
No, solo los técnicos y administradores pueden añadir tareas y delegar trabajo de conformidad.
Tengo problemas al iniciar sesión en ServiceDesk Plus para habilitar SSO. ¿Cómo lo deshabilito?
Si tiene problemas iniciando sesión en ServiceDesk Plus después de habilitar la autenticación de paso a través de (Pass-through), el administrador puede deshabilitarla al iniciar sesión en sdpondemand.manageengine.com usando sus credenciales de Zoho, acceder al directorio de ESM en la esquina superior derecha (autenticación de SAML) y eliminar la configuración.
A continuación se muestran algunos mensajes de error/problemas que podría tener cuando intente configurar la autenticación de Active Directory. Haga clic en el enlace y vea los pasos para resolver el problema :
Cuántas instancias gratuitas y de prueba puedo tener en el directorio de ESM.
En ServiceDesk Plus OnDemand, puede tener solo una instancia gratuita. Si ya la tiene, puede crear otra instancia de prueba. Sin embargo, necesitará comprar licencias para cualquiera de estos portales. De otra forma, quedarán inactivos cuando expire la prueba.
Cómo establecer la zona horaria para todos los usuarios de la organización mediante ESM
Inicie sesión en la aplicación como Administrador de la organización. Haga clic en Directorio de ESM en la parte superior de la página y luego en la pestaña Usuarios. Seleccione los usuarios para los que desea cambiar la zona horaria y haga clic en el botón Editar.
Cómo establecer el idioma para todos los usuarios de la organización mediante ESM
Inicie sesión en la aplicación como Administrador de la organización. Haga clic en Directorio de ESM en la parte superior de la página y luego en la pestaña Usuarios. Seleccione los usuarios para los que desea cambiar el idioma y haga clic en el botón Editar.
Cómo pueden los usuarios establecer un portal predeterminado en la página de inicio de ESM.
Una vez los usuarios inicien sesión en el portal, pueden hacer clic en el ícono de estrella junto al portal que desean establecer como predeterminado. Durante el próximo inicio de sesión, los usuarios iniciarán sesión automáticamente en el portal predeterminado.
Cómo actualizar el logotipo de la compañía.
Inicie sesión en la aplicación como Administrador de la organización. Haga clic en Directorio de ESM en la parte superior de la página y luego en la pestaña Detalles de la organización. Allí puede actualizar el logotipo de la compañía.
Mire los otros módulos de preguntas frecuentes o contacte a nuestro equipo de soporte en tech-latam@manageengine.com