Módulo para la gestión de incidentes compatible con ITSM
Obtenga una gestión de incidentes compatible con ITSM out-of-the-box
- Ofrezca a los usuarios un soporte multi canal al permitirles crear tickets por correo electrónico, llamadas telefónicas y un portal web de autoservicio. Convierta automáticamente correos electrónicos en tickets.
- Gestione y controle todos los incidentes fácilmente con un proceso definido a lo largo de todo el ciclo de vida al configurar estados personalizados
- Asigne automáticamente tickets con base en la experiencia o grupos de los técnicos para soluciones precisas y oportunas, y prevenir la repetición de incidentes.
- Garantice resoluciones oportunas al definir los SLA de respuesta y resolución con vías de escalamiento definidas.
Automatice el flujo de trabajo de tickets, mejore la eficiencia de la mesa de ayuda de TI
- Automatice cada paso del ciclo de vida del ticket desde la categorización a la asignación a un técnico al usar reglas de negocio.
- Asegúrese de que no se deje ticket alguno sin asignación al asignar automáticamente tickets a los técnicos con base en modelos de autoasignación de round robin o equilibrio de carga.
- Comuníquese mejor con los usuarios con notificaciones automáticas que usen plantillas de correo electrónico personalizadas.
- Reduzca la tasa de incidentes repetidos al definir reglas de cierre para garantizar la resolución efectiva.
Defina reglas para automatizar su proceso de manejo de tickets
Garantice una resolución más rápida con SLA
Cumpla los SLA a tiempo; garantice la satisfacción de los usuarios finales
- Mejore los tiempos de resolución al asignar incidentes a los técnicos tan pronto como se registren en el software de mesa de ayuda.
- Evite violaciones de los SLA al habilitar una respuesta proactiva multinivel y escalamientos de resolución.
- Mantenga a los usuarios informados en cada paso del proceso de gestión de incidentes al usar notificaciones automatizadas.
- Aumente la visibilidad del estado y progreso de los incidentes para los usuarios finales al dar información en el portal de autoservicio.
- Obtenga una retroalimentación regular de los usuarios finales y mida los niveles de satisfacción al implementar encuestas para usuarios en intervalos predefinidos.
Resuelva incidentes de TI más rápido, mejore la calidad del servicio con la base de conocimiento
- Integre la gestión de incidentes con una base de conocimiento bien estructurada y fácil de construir.
- Publique artículos de la base de conocimiento en los portales de autoservicio para reducir el flujo de incidentes en la mesa de ayuda.
- Mejore los tiempos de entrega y la calidad de resolución al mantener una base de conocimiento de soluciones técnicas avanzadas exclusivamente, y limitada a, técnicos.
- Mantenga la calidad de los artículos de la base de conocimiento con un proceso de aprobación eficiente.
Use la base de conocimiento para reducir la carga laboral de sus técnicos
Hemos sido capaces de lograr un alto nivel de madurez en la gestión de incidentes con ServiceDesk Plus en un corto tiempo. Los flujos de trabajo automatizados, las mejores prácticas out of the box, la comunicación sin problemas y la alta satisfacción de los usuarios nos han ayudado a alcanzar una solución de mesa de ayuda de clase mundial en TPS.
