Los cortes y las interrupciones inesperadas del servicio pueden desviar las operaciones. ManageEngine ServiceDesk Plus le ayuda a reducir el tiempo medio de respuesta a estos incidentes con la detección omnicanal y la automatización del flujo de trabajo mejorada por GenAI y la inteligencia predictiva.
Sin importar el canal (correo electrónico, chat, teléfono, agente virtual o un portal de autoservicio), permita a los usuarios, técnicos y aplicaciones registrar los incidentes a su manera y supervisar de manera eficiente todas las interacciones. Lleve estos incidentes a una interfaz unificada para los técnicos, proporcionando una trazabilidad completa y garantizando que ningún ticket se pase por alto.
¡Esos fallos en su red podrían ser el inicio de un incidente mayor! Con ServiceDesk Plus, puede detectar estos signos de alerta y anomalías oportunamente desde su solución de ITOM y registrar automáticamente un ticket. ServiceDesk Plus se integra con OpManager, Applications Manager, Site24x7, Dynatrace y AlarmsOne.
Cuando gestione incidentes, su mayor prioridad debe ser resolverlos con rapidez y efectividad. Cuanto más rápido se clasifique un problema, más rápido se resolverá. Optimice la clasificación y el enrutamiento de incidentes con tecnología de inteligencia artificial y predicciones inteligentes que garantizan que cada incidente se categorice y priorice correctamente, y llegue a las personas adecuadas.
Deje que Zia se ocupe de las tareas rutinarias y ayude a los IRT a acelerar las resoluciones con funciones de gestión de incidentes basadas en IA. Desglose al instante los detalles del incidente con resúmenes de la conversación. Prevea los sentimientos del usuario final y redacte respuestas a medida con el Asistente de texto de Zia. Genere revisiones estructuradas tras los incidentes que documenten los síntomas, las causas raíz, el impacto, los pasos de diagnóstico y las acciones de resolución para ayudar a sus equipos a responder mejor a los incidentes en el futuro.
¿Su carga de trabajo para los incidentes está aumentando más allá de lo que puede manejar? Ponga su gestión de incidentes en piloto automático. Establezca procedimientos operativos estándar y manuales estratégicos para los distintos tipos de incidentes y controle la gestión mediante flujos de trabajo predefinidos para la respuesta a incidentes. Integre estos flujos de trabajo visuales con notificaciones en varias fases para mantener informadas a las partes interesadas, iniciar tareas de corrección, delegar responsabilidades en los especialistas adecuados, activar automatizaciones e incorporar puntos de contacto manuales cuando sea necesario para guiar una respuesta rápida.
Cuando maneje incidentes, puede resultar complicado hacer malabarismos con múltiples fuentes de datos durante la investigación. ServiceDesk Plus es una plataforma de ITSM unificada que ayuda a extraer datos de la CMDB, otros incidentes, problemas, activos de TI e incluso cambios y versiones anteriores.
Defina tiempos de respuesta y recuperación claros para los distintos tipos de incidentes estableciendo SLA personalizables y de varios niveles, y automatice los escalamientos proactivos y reactivos a los equipos de TI o responsables de incidentes específicos cuando las resoluciones de incidentes incumplan los SLA o los plazos establecidos..
Los tickets recurrentes de bloqueo o fallo de la VPN pueden resultar frustrantes tanto para los usuarios como para los técnicos. Zia está disponible como agente virtual conversacional que guía contextualmente a los usuarios finales a través de preguntas y respuestas predefinidas. También puede ofrecer las soluciones adecuadas en el momento oportuno, mostrando al instante extractos relevantes de diversos artículos de conocimiento mediante la generación aumentada por recuperación, y se integra con ChatGPT para ofrecer una respuesta estructurada.
Los tableros Kanban en ServiceDesk Plus proporcionan un resumen visual de sus tickets y tareas, facilitando la colaboración. Puede mover rápidamente los elementos de trabajo entre niveles de prioridad, propietarios y estados.
Las plantillas de incidentes le ayudan a construir formularios completos para notificar sobre los incidentes con precisión. Estos formularios se pueden volver más dinámicos con automatizaciones a nivel de campo que funcionan según las entradas del usuario.
Asigne tickets y envíe notificaciones a cada parte interesada en momentos específicos con las reglas de automatización sin código. Amplíe las funciones de la plataforma e incorpore su propia lógica empresarial para la respuesta a incidentes ejecutando scripts de código bajo o funciones sin servidor pro-código.
Los informes y dashboards predefinidos en ServiceDesk Plus le ayudan a medir los KPI de incidentes más populares y a determinar qué funciona y qué no. Además, construya sus propios informes y visualícelos.
Para obtener más información sobre cómo ServiceDesk Plus puede ayudarle a modernizar la gestión de incidentes con potentes flujos de trabajo, hable hoy mismo con un experto en el producto.
Reservar un turno gratisITIL define un incidente como cualquier interrupción no planificada de un servicio de TI. La gestión de incidentes es el proceso de minimizar el impacto de los incidentes en la empresa restableciendo los servicios lo antes posible. La gestión de incidentes dentro del marco ITIL entra dentro de la etapa de Operaciones del servicio.
