Solicitudes

Los numerosos tickets de la mesa de ayuda generados en su organización se organizan y se supervisan en el módulo de Solicitudes. El módulo de Solicitudes le permite gestionar los tickets con rapidez, asignarlos a técnicos, fusionar solicitudes similares, entre otras acciones.

Al realizar un seguimiento de las solicitudes pendientes y vencidas, el módulo de Solicitudes ayuda a mejorar el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución de su equipo de mesa de ayuda de TI. Las solicitudes generadas por sus usuarios son de dos tipos: Solicitudes de incidente y Solicitudes de servicio.

• Las Solicitudes de incidente son solicitudes que indican la falla o degradación de un servicio de TI. Por ejemplo, no poder imprimir, no poder recibir correos, entre otros.
• Las Solicitudes de servicio, por otro lado, son solicitudes generadas por el usuario para obtener soporte, entrega, información, asesoramiento o documentación. Algunos ejemplos son instalar software en estaciones de trabajo, restablecer una contraseña perdida, solicitar un dispositivo de hardware, entre otros.

Nota: Tenga en cuenta que una Solicitud de servicio no es un Incidente.

 El módulo de Solicitudes le permite agregar notas relevantes relacionadas con la solicitud que se está gestionando. Las notas pueden contener información como el escenario exacto de la solicitud o cómo se resolvió el problema. Además, cada acción realizada en la solicitud en ServiceDesk Plus se almacena en el Historial de la solicitud.

Al hacer clic en la pestaña Solicitudes, accederá al módulo de solicitudes. Aquí, el término solicitud se refiere a cualquier servicio (tanto solicitudes de incidente como solicitudes de servicio) que un usuario solicita al equipo interno de servicios de TI. La solicitud se envía al sistema por correo electrónico o mediante un formulario web. A veces, la solicitud también puede realizarse por llamada telefónica; en ese caso, el agente de la mesa de ayuda debe registrar los detalles de la llamada en el formulario web y asignar la prioridad y el técnico según la urgencia de la solicitud. Las diversas acciones que se pueden realizar en el módulo de solicitudes se explican en las secciones correspondientes.

Para facilitar el proceso de seguimiento de las solicitudes enviadas por los distintos solicitantes, se ha proporcionado un Portal de autoservicio. El Portal de autoservicio es utilizado por los solicitantes para hacer seguimiento del estado de sus solicitudes y consultar soluciones en la base de conocimientos en línea. Para acceder al portal de autoservicio, los solicitantes deben iniciar sesión en la aplicación ServiceDesk Plus con su respectivo nombre de usuario y contraseña. Para obtener más detalles sobre el portal de autoservicio, consulte el tema del portal de autoservicio.