Zia Bot

Zia Bot ayuda a los usuarios a realizar 20 operaciones diferentes, incluidas crear tickets, asignar técnicos a solicitudes, acceder a catálogos de servicio, crear solicitudes de servicio, ver soluciones/anuncios, etc., simplemente escribiendo un comando o preguntándole a Zia mediante el cuadro de chat. Los administradores de ServiceDesk pueden habilitar o deshabilitar Zia Bot. Una vez habilitado, Zia Bot mostrará acciones solo según el alcance del usuario.

El chat en vivo con técnicos no estará disponible para los solicitantes si Zia Bot está habilitado. Para contactar a los técnicos, los solicitantes pueden usar la opción Necesito asistencia de un técnico.

Configurar el idioma de las acciones de Zia

De forma predeterminada, las acciones de Zia están configuradas en inglés. Sin embargo, puede personalizarlas en cualquier idioma compatible con la aplicación.

Para hacerlo,

Vaya a Administración > Zia > Zia Bot > Acciones o Botones.
Haga clic en la acción o el botón requerido. Esto lo dirigirá al editor de flujos de trabajo.
Pase el cursor sobre el menú de opciones, el botón o el nombre de la acción requerido y haga clic en el ícono Editar. Puede modificar el título, el mensaje de aviso, el nombre de la acción, los botones y el comando del bot en su idioma preferido.
Proporcione el contenido requerido.
Haga clic en Guardar.

Ilustración del menú de opciones en inglés

Ilustración del menú de opciones en español

Para acceder a Zia Bot,

Haga clic en el ícono en la parte inferior derecha de la pantalla. Puede pedirle a Zia lo siguiente:

Crear un ticket
Solicitar un recurso (para crear solicitudes de servicio)
Necesito más ayuda

Crear un ticket

Puede pedirle a Zia que cree un ticket haciendo clic en la opción Crear un ticket . Ingrese el asunto y la descripción de la solicitud. Use el enlace Agregar más detalles para acceder al formulario Agregar solicitud.

Se creará una solicitud y se compartirá un enlace a la solicitud. Desde allí podrá ver y modificar los detalles de la solicitud si es necesario.

Si Creación rápida está deshabilitada para los técnicos, la opción Crear un ticket no se mostrará en la ventana del bot ni para técnicos ni para solicitantes.

Solicitar un recurso

De igual forma, también puede pedirle a Zia que cree solicitudes de servicio seleccionando la opción Solicitar un recurso y eligiendo el catálogo y la plantilla adecuados.

Solicitar recursos estará disponible solo si se compró el complemento de catálogo de servicios.

Necesito más ayuda

En esta opción, puede pedirle a Zia que realice las siguientes operaciones:

Buscar y ver soluciones y anuncios.
Ver sus solicitudes o sus aprobaciones pendientes
Realizar una operación de actualización de técnico u operaciones relacionadas con tareas.
Actualizar o agregar una nota a las solicitudes.

Las opciones para buscar y ver soluciones se muestran a los solicitantes solo si la opción Ocultar solución en SSP está habilitada.

A los técnicos solo se les permitirá realizar acciones dentro de su alcance.

Necesito asistencia de un técnico

Si los solicitantes necesitan ayuda adicional que no esté cubierta en la colección de acciones de Zia, obtendrán una opción (Necesito asistencia de un técnico) para comunicarse con los técnicos. Esta opción no estará disponible para los técnicos. Si el chat del solicitante está deshabilitado, esta opción no estará disponible para los solicitantes.

Detener y reiniciar la conversación

Puede detener la conversación en cualquier momento haciendo clic en el botón Detener. Esto lo llevará a la primera lista de opciones de conversación. También puede usar la opción Iniciar como conversación nueva para realizar la misma acción.

Lista de acciones y comandos

Acciones	Comandos
Agregar una nota a una solicitud	/add note
Agregar un comentario de tarea a una solicitud	/add task comment
Agregar una tarea a una solicitud	/add task
Solicitar un recurso	/order resource
Asignar propietario a una tarea de solicitud	/assign task
Asignar un técnico a una solicitud	/assign request
Ver aprobaciones pendientes en el módulo de cambios	/change pending approvals
Ver aprobaciones pendientes en el módulo de solicitudes	/request pending approvals
Tomar una solicitud	/pick up request
Tomar una tarea de solicitud	/pick up task
Recomendar una solución al crear una solicitud	/create request
Buscar anuncios	/search announcements
Buscar soluciones	/search solutions
Mostrar los detalles de mi solicitud	/show request details
Mostrar el conteo de mis solicitudes	/show request count
Actualizar notas de una solicitud	/update note
Actualizar el comentario de tarea de una solicitud	/update task comment
Ver todos los anuncios	/view all announcements
Ver todas las soluciones	/view all solution
Ver el resumen de la solicitud	/view request summary

Preguntar a Zia

Preguntar a Zia, un bot conversacional que entiende las consultas de los usuarios y proporciona respuestas inteligentes. Aprovecha ChatGPT LLM y las herramientas MCP.

Preguntar a Zia está disponible solo en la edición Enterprise.

Habilitar Preguntar a Zia

Vaya a Administración > Zia > Zia Bot.
En Configuración del chatbot Zia, haga clic en Preguntar a Zia.
Seleccione ChatGPT LLM.
Si ChatGPT ya está integrado, habilite la tarjeta ChatGPT LLM.
Si ChatGPT no está integrado:
- Haga clic en Configurar y habilitar en la tarjeta ChatGPT LLM.
- Complete la configuración y haga clic en Guardar.

Después de configurar el modo del bot, actualice la página para aplicar los cambios.

Interactuar con Preguntar a Zia

Preguntar a Zia recupera datos de la mesa de ayuda y realiza acciones según las instrucciones o consultas proporcionadas. Sus capacidades y privilegios de acceso están controlados por las herramientas MCP.

Haga clic en en el pie de página de la aplicación.
Escriba su instrucción o consulta en el cuadro de chat.

Por ejemplo, si desea crear una solicitud, ingrese los detalles requeridos en el cuadro de texto. El bot realizará la acción y proporcionará el enlace, si corresponde.

Ilustración de la creación de solicitudes y la adición de tareas mediante Preguntar a Zia

Puede usar el enlace para ver la acción realizada y hacer los cambios necesarios.