Los líderes de TI deben preparar una estrategia para salir del confinamiento

Fase 1: Manejar la oleada del día uno | Primera semana

El "Día uno" es el primer día tras el confinamiento en el que un conjunto inicial de los empleados vuelve a sus espacios de oficina para trabajar como de costumbre.

Desafíos: Aumento del número de tickets, en particular tickets relacionados con activos dañados, requisitos de nuevos activos, problemas de acceso a impresoras y conectividad Wi-Fi, entre otros problemas.

Plan de acción: En todo caso, el trabajo a distancia y el confinamiento han convertido el autoservicio y el bricolaje en algo habitual para el usuario promedio. Las mesas de servicio de TI pueden aprovechar este hábito para permitir a los usuarios resolver problemas como las configuraciones de impresoras y Wi-Fi aumentando las funciones de su portal de autoservicio mediante vídeos de autoayuda o tutoriales en línea.

Esto ayudará a los equipos de la mesa de ayuda de TI a centrar sus esfuerzos en preparar la infraestructura y garantizar la disponibilidad de los servicios críticos y el ancho de banda necesario mientras empiezan a incorporar poco a poco a otros sectores de la plantilla.

Con el conjunto más crítico de empleados trabajando desde casa, los equipos de la mesa de servicio de TI deben realinear sus SLA y procesos para garantizar que sus problemas y solicitudes se gestionan lo antes posible.

Asimismo, los equipos de la mesa de servicio de TI deben empezar a planificar la adquisición de activos y trabajar con sus proveedores para garantizar que disponen de las existencias mínimas necesarias para reemplazarlos rápidamente.

Fase 2: Formalizar las oficinas en casa | Primeros tres meses

Parte de la mano de obra seguirá trabajando a distancia durante un par de meses, ya que las empresas tienen previsto incorporar a los empleados de nuevo a sus instalaciones.

Desafíos:Pase de un modo MacGyver de trabajo a distancia a un modo organizado y proporcione las herramientas, tecnologías y servicios necesarios para garantizar la máxima productividad.

Plan de acción:Durante esta fase, en la que las empresas intentan recuperar su máximo potencial, los líderes de TI y los equipos de la mesa de servicio tendrán que formalizar los entornos existentes de oficina en casa. Esto empieza por definir una oficina central con todas las políticas, aprobaciones y presupuestos pertinentes.

Las oficinas en casa se pueden configurar como BYOD (traiga su propio dispositivo) o como oficinas domésticas COPE (propiedad de la empresa, habilitado personalmente), e incluirán los siguientes pasos:

1. Permita que los usuarios continúen trabajando en los dispositivos que utilizaron durante el confinamiento si la empresa no puede conseguir los activos a tiempo. En el caso de las oficinas en casa COPE, amplíe el catálogo de servicios para incluir ofertas para las oficinas en casa, y haga que se entreguen los dispositivos a los empleados remotos. Si es posible, integre el catálogo de servicios con los catálogos de comercio electrónico o los portales en línea de los proveedores para agilizar el proceso.

2. Permita que los usuarios inscriban sus dispositivos en la herramienta de gestión de endpoints de la organización para acceder a los recursos de la empresa y aplicar las políticas de seguridad y los certificados necesarios en los dispositivos de forma remota.

3. Audite el entorno de cada dispositivo para comprobar que cumple las normas de seguridad antes de autorizarlo y siga realizando auditorías a intervalos regulares para garantizar la máxima productividad y seguridad.

A medida que los equipos de TI se centran en formalizar el entorno de la oficina en casa, también deberían centrarse en áreas como monitorear el ancho de banda de la VPN para garantizar un trabajo remoto sin interrupciones.

Fase 3: Reestructurar la era ITSM posterior a COVID19 | Después de tres meses

Con el tiempo, las empresas empezarán a incorporar más empleados a sus instalaciones.

Desafíos: Lograr que toda la organización de TI y sus iniciativas sean lo suficientemente ágiles y eficaces como para respaldar las decisiones empresariales.

Plan de acción: La transformación digital, que antes se consideraba un medio para obtener una ventaja adicional sobre la competencia, ahora se ha convertido en el modo de funcionamiento predeterminado. Desde las herramientas de colaboración que reemplazan a las salas de reuniones hasta el autoservicio y las sesiones a distancia que sustituyen a las revisiones tradicionales, la validación está en todas partes.

A medida que las empresas confían más en este tipo de iniciativas digitales, ahora es el momento de que los líderes de TI evalúen todas sus herramientas y procesos existentes para saber cómo contribuyó cada uno de ellos a prepararse para trabajar a distancia durante la pandemia, y reemplacen cualquier cuello de botella.

Además, ahora los responsables de TI tienen que permitir que los empleados accedan de forma segura a todas las herramientas y servicios necesarios desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Para los equipos de TI, esto significa equilibrar sus inversiones en la nube para las operaciones y la colaboración con sus inversiones en aplicaciones de gestión de TI para un soporte y seguridad adecuados.

El progreso y los retos experimentados en las tres fases deben ser evaluados continuamente por los líderes de TI. Esto puede lograrse mediante dashboards en tiempo real que presenten KPI y métricas como la tendencia del tiempo de inactividad de los empleados, la disponibilidad de los empleados remotos y las tendencias de rendimiento de los endpoints, por nombrar algunos.

El futuro ya está aquí

Estamos entrando en un mundo nuevo. El COVID-19 ha trastocado la forma de gestionar las empresas. Sin embargo, esto ha abierto un conjunto de posibilidades para que las organizaciones se reestructuren y renueven su estrategia empresarial.

La pandemia subrayó la importancia de una estrategia digital eficiente para las organizaciones. Ya no hay vuelta atrás. El futuro ya está aquí.

Este artículo se publicó originalmente en Saudi Gazette