Infografía: ¿Cómo crear un catálogo de
servicios de ITIL efectivo en 7 pasos?

¿Qué es un catálogo de servicios?

Un catálogo de servicios de TI es la única fuente de información precisa sobre todos los servicios de TI que ofrece el departamento de TI de una organización.

¿Cuáles son los beneficios de usar un catálogo de servicios?

Un catálogo de servicios efectivo:

• Agiliza la comunicación con los usuarios finales.
• Estandariza la prestación de servicios en toda la organización.
• Optimiza los costos de entrega del servicio.
• Aumenta las funciones de autoservicio.
• Contribuye a la mejora continua del servicio.

¿Cómo crear un catálogo de servicios?

Paso 1: Estudie los objetivos empresariales e identifique a las partes interesadas

Comience respondiendo las siguientes preguntas:

• ¿Cuáles son sus objetivos de negocio?
• ¿Quiénes son las partes interesadas?
• ¿Cuáles son sus requisitos de servicio?

Paso 2: Defina y clasifique las ofertas de servicios

• Evalúe todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, los flujos de trabajo subyacentes que soportan estos servicios y el tiempo de respuesta asociado.
• La categorización permite a los usuarios finales encontrar y solicitar los servicios que necesitan fácilmente.

Paso 3: Cree flujos de trabajo y SLA específicos del servicio

Cree SLA específicos para cada servicio y defina flujos de trabajo de cumplimiento. Es fundamental establecer condiciones de cumplimiento realistas para garantizar una prestación de servicios eficiente.

Paso 4: Organice su estrategia de cumplimiento del servicio

• Cree grupos de soporte para cada servicio.
• Designe propietarios para todos los servicios.
• Asigne los flujos de trabajo apropiados para todas las ofertas de servicios. Si una oferta de servicio implica aprobaciones, notifique a los respectivos aprobadores.

Paso 5: Diseñe su catálogo

• Cree un catálogo de servicios que sea visualmente atractivo para los usuarios finales.
• Todos los atributos de la oferta de servicios, como los costos, la disponibilidad y la fecha prevista de cumplimiento, se deben mostrar desde el inicio.
• Evite los formularios largos; implemente formularios dinámicos que se controlen mediante acciones basadas en condiciones.
• Ofrezca a los usuarios finales la posibilidad de supervisar el estado de la solicitud.
• Impleméntelo y pruébelo como una versión beta cerrada.

Paso 6: Publique el catálogo de servicios e intégrelo con el portal de autoservicio

• Intégrelo con el portal de autoservicio - Aplique palabras clave y la lista los servicios más populares en la parte superior.
• Permita el acceso desde diferentes plataformas y canales, como aplicaciones móviles, correo electrónico y formularios web.
• Primero implemente el catálogo para solo un departamento o categoría de servicio, luego extiéndalo a otros departamentos de acuerdo con los comentarios recibidos de las partes interesadas.

Paso 7: Practique la mejora continua del servicio

Monitoree los indicadores clave de rendimiento (KPI) para mejorar la efectividad y eficiencia de su catálogo de servicios

• Productividad del técnico.
• Productividad general de la mesa de servicio.
• Número de solicitudes pendientes acumuladas.