5 funciones de IA que (probablemente) no sabía que existían en ServiceDesk Plus

Con la llegada de la IA, los líderes de la ITSM están buscando formas de integrarla de forma significativa en sus flujos de trabajo diarios, centrándose en la eficiencia y la precisión, al tiempo que mejoran de forma integral la calidad del servicio. Para ayudarle a empezar a implementar la IA en sus prácticas de ITSM, aquí tiene cinco funciones de IA que (probablemente) no sabía que existían en ServiceDesk Plus, la plataforma de gestión unificada de servicios impulsada por IA de ManageEngine. Repasaremos cómo ServiceDesk Plus capacita a su fuerza laboral, usuarios, técnicos y responsables de procesos por igual, con funciones de IA que reducen el tiempo dedicado al trabajo manual, aumentando la productividad.

1) Asistencia a la solución impulsada por la RAG

Muchas empresas mantienen una KB exhaustiva, en la que se documentan las resoluciones de incidentes y problemas. Los usuarios pueden leer estos artículos, autodiagnosticar y resolver problemas, o solucionar sus incidentes en lugar de registrar tickets. Sin embargo, muchos usuarios desconocen estos artículos o dónde encontrarlos, lo que hace que se queden sin leer. Otras veces, los usuarios simplemente prefieren la asistencia de un técnico. Aquí es donde entra en juego Zia Solution Assist.

Cuando los usuarios formulan preguntas utilizando el agente virtual conversacional Ask Zia, Solution Assist discierne sus consultas, extrae el artículo de la KB adecuado a través de la RAG y lo resume utilizando el LLM de Zia. El extracto de la KB también puede adjuntarse automáticamente al correo electrónico de acuse de recibo del ticket utilizando el delimitador $SolutionAssist.

Resultados esperados:

• Menos multas L1 gracias a la autorresolución
• Mayor utilización de la KB cuando proceda
• Más ancho de banda para que los técnicos se centren en los incidentes mayores y otras tareas de alta prioridad a medida que disminuye el volumen de tickets L1

• Dentro de Ask Zia
• Durante la creación/edición de tickets

Puede consultar con Ask Zia extractos de la KB, con citas a artículos de la KB, o generar incidentes

Las Sugerencias de Solución Inteligente se muestran al crear o editar solicitudes.

2) Resumen de la conversación y asistente de respuesta para reducir la carga administrativa

Resumen de la conversación

La gestión de las solicitudes de TI a menudo implica escudriñar largas conversaciones por correo electrónico para comprender el contexto completo de un problema. ServiceDesk Plus aborda esta carga administrativa con el Resumen de la conversación. Esta función de IA generativa está diseñada para proporcionar un contexto inmediato a las conversaciones sobre los tickets, lo que permite a los técnicos obtener una comprensión contextual a gran velocidad.

Esto reduce el tiempo que los técnicos dedican a escudriñar los extensos historiales de conversaciones, especialmente durante los traspasos, el escalamiento o al volver a un ticket antiguo. El suministro inmediato de información destilada y relevante significa que los técnicos pueden ahorrar un tiempo valioso, que se habría perdido leyendo los parámetros del ticket y las comunicaciones, como el asunto, la descripción, las notas, la resolución y los hilos de correo electrónico.

Asistente de respuesta

El asistente de respuesta desempeña un rol fundamental en la reducción de los gastos administrativos. Gracias al LLM nativo de Zia, o a través de proveedores de servicios LLM públicos como ChatGPT o Azure OpenAI, los técnicos pueden redactar, parafrasear o perfeccionar sus respuestas, generando respuestas con el mínimo esfuerzo, con asistencia multilingüe para los equipos de TI que se encargan de la prestación de servicios para sitios de todo el mundo.

La combinación de Resumen de la conversación y Asistente de respuesta crea un bucle potente y sinérgico para la eficiencia administrativa. El resumen de la conversación pone al día a los técnicos, garantizándoles todo el contexto necesario. El asistente de respuesta les permite entonces elaborar una respuesta profesional, precisa y rápida con el mínimo esfuerzo.

Resultados esperados:

• Menor carga administrativa para los técnicos
• Menos tiempo dedicado a leer largos hilos de correo electrónico y comunicaciones de tickets
• Menos tiempo dedicado a escribir respuestas a los usuarios finales para los tickets generados
• Equipo central de administración de sistemas y mesa de servicio habilitado para atender a usuarios finales de todo el mundo en grandes empresas mediante asistencia multilingüe
• Mejora de la calidad del servicio y de la experiencia de los empleados

Consejo profesional: Zia en ServiceDesk Plus le ofrece la posibilidad de elegir su LLM preferido entre Zia LLM, ChatGPT de OpenAI y Azure OpenAI de Microsoft. Zia LLM, el gran modelo lingüístico empresarial de ManageEngine, está impulsado por modelos de base de código abierto y se aloja en los centros de datos de ManageEngine. Las indicaciones a Zia LLM, los datos de los tickets y los resultados generados no salen de nuestros centros de datos, lo que garantiza los más altos estándares de privacidad de los datos a la vez que pone a su alcance las funciones generativas de la IA.

Incluso puede seleccionar un proveedor de IA diferente para cada función potenciada por la GenAI.

3) Predicción de problemas de Zia: Alertas proactivas de problemas en piloto automático

En un mundo en el que las mesas de servicio de TI suelen responder a los incidentes, a menudo es una lucha correlacionar los incidentes e identificar la causa raíz de los problemas. La IA predictiva de Zia le ayuda a analizar las tendencias y patrones de los incidentes para identificar y agrupar incidentes similares como problemas potenciales que deben abordarse.

La Predicción de problemas alerta de forma inteligente a los técnicos y, al mismo tiempo, elimina el tiempo dedicado a analizar e identificar los incidentes que podrían estar relacionados con la misma causa raíz. En su lugar, se alerta a los técnicos cuando se alcanzan los umbrales de incidentes definidos, lo que les permite trabajar en la identificación y resolución de la causa raíz directamente.

Resultados esperados:

• Los técnicos dedican menos tiempo a identificar problemas a partir de colas de tickets muy largas y, en su lugar, se lanzan rápidamente al RCA y solucionan el problema subyacente
• Elimina la sobrecarga cognitiva de examinar docenas de tickets para identificar patrones
• Más ancho de banda para centrarse en las iniciativas y cambios de transformación de TI gracias a la mayor rapidez de los RCA y a la menor ocurrencia de incidentes

4) Análisis de sentimientos de Zia: Información inteligente de la experiencia del usuario final

El análisis de sentimientos proporciona información en tiempo real sobre el tono emocional de las conversaciones con los usuarios finales, lo que permite calibrar su satisfacción. Zia interpreta de forma inteligente si la interacción de un usuario transmite felicidad, frustración, enfado o una postura neutral. Al identificar a tiempo los sentimientos negativos, los técnicos pueden modificar su estilo de comunicación y realizar las acciones de ticketing adecuadas para mejorar la experiencia del usuario final.

Más allá de las interacciones individuales, el widget Resumen del sentimiento del técnico en el dashboard de Zia proporciona información sobre los sentimientos identificados durante las interacciones de un técnico individual con los usuarios finales. Este widget de dashboard ayuda a los gestores y administradores de la mesa de servicio de TI a capacitar a los técnicos y mejorar su estilo de comunicación y sus habilidades de prestación de servicios.

Resultados esperados:

• Información basada en datos sobre la experiencia del usuario final en tiempo real, en lugar de encuestas reactivas posteriores a la resolución del ticket
• Permite a los equipos de ITSM impulsar mejoras continuas y específicas en los procesos de servicio y en la capacitación de los técnicos
• Oportunidades para mejorar los resultados del servicio y las experiencias de los empleados tomando medidas correctivas en tiempo real siempre que se exprese un sentimiento negativo

5) Generador de código de Zia para automatizaciones hechas a la medida de código bajo

Una de las aplicaciones más impactantes de la IA generativa en ServiceDesk Plus es su generador de código, diseñado específicamente para funciones personalizadas de código bajo. El generador de código democratiza la automatización de última milla al permitir que personas sin grandes conocimientos de codificación puedan crear sofisticadas automatizaciones hechas a la medida.

Resultados esperados:

• Reducción de la dependencia de equipos de desarrollo especializados
• Fomentar una mayor agilidad para crear y personalizar procesos más rápidamente

Conclusión

El compromiso de ServiceDesk Plus con la IA de alto valor radica en una IA potente y lista para implementar, diseñada cuidadosamente para resolver los problemas reales a los que se enfrentan los profesionales de la mesa de servicio de TI. ¿Y lo mejor de todo? Las funciones de IA de ServiceDesk Plus están disponibles sin gastos generales ocultos ni problemas de licencias, lo que hace que las funciones avanzadas de IA sean accesibles para organizaciones de todos los tamaños sin costos prohibitivos ni complejidades.

Otras funciones de IA en ServiceDesk Plus incluyen la detección de recepciones de activos, la categorización y clasificación de tickets, la generación de soluciones y mucho más. Para ver de primera mano cómo ServiceDesk Plus puede habilitar su gestión de servicios de TI impulsada por la IA, regístrese ahora para una prueba gratuita.