¿Qué es un agente virtual? Ventajas,

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Como dijo Bill Gates en uno de sus blogs, un agente es un "tipo de software: algo que responde al lenguaje natural y puede realizar muchas tareas diferentes basándose en su conocimiento del usuario" y sus objetivos.

Aunque no existen definiciones universalmente aceptadas, en pocas palabras, los agentes virtuales o asistentes virtuales son softwares diseñados para imitar las conversaciones humanas y relacionarse con los usuarios a través de herramientas de chat o de voz. Aprovechan tecnologías de IA como el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el machine learning (ML) para interpretar la intención del usuario, recurrir a una gran cantidad de datos, proporcionar información contextual en respuesta a las consultas, realizar acciones y guiar a los usuarios a través de diversas tareas.

A menudo se confunden los chatbots y los agentes virtuales. Un par de factores que contribuyen a la confusión son sus funciones superpuestas y sus interfaces conversacionales similares.

Lo que los diferencia son sus funciones.

Un chatbot básico sigue scripts predefinidos y solo puede responder a consultas predefinidas. Esto significa que su alcance es limitado, ya que el bot requiere una palabra clave exacta en la solicitud para poder proporcionar los detalles requeridos al usuario.

Los agentes virtuales son más inteligentes. Con ellos, encontrar lo que busca es mucho más fácil. Potenciados por la IA y el ML, estos agentes van más allá de las respuestas de script y son más versátiles. Comprenden una gama más amplia de consultas, recuperan información de diversas fuentes, proporcionan respuestas más precisas, aprenden de las interacciones anteriores de los usuarios y solo mejoran con el tiempo.

Desde la perspectiva de la prestación de servicios, existen numerosas formas en las que los agentes virtuales pueden ayudar tanto a los usuarios finales como a los técnicos. No solo permiten a los usuarios finales encontrar soluciones hechas a la medida, sino que también liberan a los técnicos para que puedan centrarse en cosas más importantes.

Una mesa de servicio con IA conversacional puede ayudarle a:

• Escalar su asistencia de TI: Cuando el volumen de sus solicitudes de asistencia no deja de aumentar, depender únicamente de técnicos humanos puede llevarle al agotamiento. Dado que los agentes virtuales pueden comunicarse con varias personas simultánea e instantáneamente, usted tiene la flexibilidad de ampliar o reducir su asistencia.
• Proporcionar asistencia ininterrumpida: Dado que estos agentes trabajan las veinticuatro horas del día, sus equipos no tienen que preocuparse de las consultas durante las horas no laborables, los fines de semana o los días festivos.
• Gestionar las interacciones de primera línea: En lugar de hacer que sus técnicos soporten el peso de las consultas rutinarias L1, puede implementar agentes virtuales en las primeras líneas de su mesa de servicio y guiar a los usuarios finales con una asistencia conversacional realista. Si una solicitud requiere asistencia adicional, entonces el ticket puede escalarse a un técnico en tiempo real.
• Atender a un público más amplio: Al ofrecer asistencia multilingüe, los agentes virtuales son la solución ideal para las mesas de servicio que manejan diversas bases de usuarios. Los agentes virtuales rompen las barreras de comunicación al interactuar con los usuarios en su idioma preferido.

La elección del agente virtual adecuado requiere una cuidadosa consideración de su capacidad para ofrecer una asistencia inteligente, contextual y consistente.

Los aspectos ideales que debe buscar en un agente virtual de una solución ITSM son:

• Personalización: Cuando un usuario final es recibido por el agente virtual, la interacción debe sentirse inmediatamente personalizada y acorde con la marca. Ofrecer respuestas personalizadas basadas en el contexto y las interacciones anteriores tranquiliza a los usuarios y les hace saber que no están interactuando con un chatbot convencional que carece de verdadera comprensión. Alineando el nombre y los elementos visuales del agente con el estilo de su empresa, también puede reforzar su imagen de marca y crear una experiencia familiar.
• Asistencia multilingüe: Cuando se comunica con los usuarios finales en su idioma preferido, se mejora significativamente la experiencia global de asistencia y se eliminan los retrasos causados por malentendidos. Es más probable que articulen sus problemas de forma efectiva y que entiendan las resoluciones ofrecidas, lo que conduce a resoluciones más rápidas.
• Implementación multicanal: Cuando el agente virtual de la mesa de servicio se implementa en diferentes puntos de contacto digitales, los usuarios finales pueden interactuar con él a través de sus canales preferidos (un sitio web, plataformas de comunicación y colaboración o una aplicación móvil). Esta flexibilidad mejora la comodidad y el compromiso de los usuarios, ya que les permite estar donde están, sin necesidad de que cambien de plataforma.
• Autoservicio: Gracias a las funciones de NLP y al acceso a diversas fuentes de datos, los agentes virtuales pueden ofrecer respuestas precisas a las preguntas más frecuentes y ayudar con las tareas rutinarias. Al agilizar el acceso a la información y automatizar las tareas repetitivas, los agentes virtuales capacitan a los usuarios finales para atender sus propias necesidades.

Siguiendo con la forma de evaluar un agente virtual, también es esencial tener en cuenta su capacidad para manejar una variedad de casos de uso. He aquí algunos escenarios reales que muestran cómo un agente virtual puede ayudar a automatizar las tareas rutinarias, agilizar los flujos de trabajo y proporcionar asistencia instantánea.

Es lunes por la mañana y la mesa de servicio ya está desbordada con una oleada de tickets de incidentes. Los técnicos se apresuran a clasificar y resolver los problemas, los usuarios finales buscan soluciones rápidas a sus interrupciones de TI y los propietarios de los procesos necesitan una visión clara de las tendencias de los incidentes y sus repercusiones. Cuando todo se hace manualmente, se acumulan las ineficiencias: retrasos en las resoluciones, tickets mal encaminados y una avalancha de consultas repetitivas. Un agente virtual puede cambiar esta dinámica agilizando la gestión de incidentes para todas las partes interesadas, automatizando la clasificación, mejorando la precisión de la respuesta y proporcionando información basada en datos para mejorar la prestación general del servicio.

Para los técnicos

Un agente virtual para técnicos transforma la manera en que los equipos de TI gestionan los incidentes comunes o las solicitudes de servicio al permitirles realizar tareas críticas desde cualquier lugar, ya sea mediante mensajes conversacionales o comandos de voz. Con un agente virtual, los técnicos pueden acceder rápidamente a las soluciones, eliminando la necesidad de rebuscar en una larga documentación. También pueden filtrar los tickets según la prioridad, la categoría o el estado, lo que garantiza que se centren en lo más importante.

Los técnicos pueden añadir notas a los tickets que están gestionando, lo que permite actualizaciones en tiempo real sin tener que cambiar de interfaz. Más allá de las tareas individuales, un agente virtual ayuda a generar dashboards e información, lo que permite a los técnicos obtener una instantánea rápida de la distribución de la carga de trabajo, el cumplimiento de los SLA y las tendencias de los incidentes, todo ello desde la interfaz del chat.

Para los usuarios finales

Un agente virtual puede actuar como un asistente inteligente de autoservicio, lo que permite a los usuarios resolver incidentes comunes al instante a través de la IA conversacional. Tanto si los usuarios necesitan resolver problemas de conectividad, restablecer una contraseña o corregir un error de una aplicación, el agente virtual puede recuperar soluciones de fuentes de conocimiento internas y externas, y ofrecer respuestas precisas y contextualizadas. En lugar de limitarse a enlazar artículos con soluciones, puede aprovechar la generación aumentada por recuperación (RAG) para extraer y resumir la información relevante, lo que garantiza que los usuarios obtengan información rápida y útil. Disponible a través de asistencia por texto y voz, un agente virtual no solo reduce el volumen de incidentes, sino que también mejora la experiencia del usuario al proporcionar asistencia instantánea y fiable.

A continuación, se incluyen algunas métricas que puede analizar para mejorar su rendimiento, la satisfacción de los usuarios y el ROI.

• La tasa de uso: mida la frecuencia con la que los usuarios finales interactúan con el agente virtual en comparación con los canales tradicionales, como el correo electrónico o la asistencia telefónica.
• Resolución en el primer contacto (FCR): mida el porcentaje de solicitudes que se resuelven sin intervención humana. Una FCR más alta indica que el agente virtual es más eficiente.
• La puntuación de satisfacción del usuario: los tickets resueltos por el agente virtual son solo una cara de la moneda. ¿Están realmente satisfechos los usuarios finales con las soluciones proporcionadas? Esa es la métrica que le ofrece una visión más amplia. Para evaluar esto, puede incorporar una escala de valoración al final de cada conversación con el fin de medir la satisfacción del usuario con la interacción con el agente virtual.
• La reducción del volumen de tickets: mida cuánto reduce el agente virtual el volumen de tickets que llegan a sus técnicos humanos. Esto refleja su impacto en las cargas de trabajo de la mesa de servicio.
• La tasa de escalamiento: mida el porcentaje de interacciones que requieren escalamiento a un técnico humano. Esto indica las áreas en las que el agente virtual puede necesitar mejoras.