Este capítulo le enseñará las diferencias clave entre gestión de cambios, gestión de versiones y CMDB.
¿Cómo influye la gestión de cambios en el gran panorama de la gestión de servicios de TI?
La gestión de cambios no concluye con completar un cambio. La habilidad de este proceso para desplegar efectivamente cambios puede beneficiarse de la información recolectada por otros procesos de ITSM y viceversa. La habilidad de asociar incidentes con los cambios que causaron o por los que fueron causados, o actualizar la CMDB a partir de cambios de la infraestructura de TI, son solo el principio para crear una práctica de ITSM holística que trabaje en equipo para realizar una mejor gestión.
He aquí cómo la gestión de cambios puede unir fuerzas con otros procesos de ITSM.
1. Gestión de incidentes
Hacer un seguimiento de los incidentes que causan un cambio y aquellos causados por uno ofrece un mejor entendimiento de cómo los cambios afectan a su organización.
Por ejemplo, puede que reciba tickets de incidente que reportan que no hay internet cuando un router está siendo actualizado. Asociar los cambios a los incidentes que causan ayuda a identificar rápidamente el origen de un incidente. También evita la asignación de recursos para solucionar dicho incidente. Al fin y al cabo, será arreglado cuando se complete el cambio.
2. Cumplimiento de solicitudes
Es importante utilizar cambios para solicitudes de servicio de alto impacto para mantener actualizada su infraestructura de TI. Sin cambios, una solicitud de servicio para una mejora del servidor o para ampliar el almacenamiento de Azure concluye con la entrega del servicio. Cuando utiliza un cambio para implementar la solicitud de servicio, puede recolectar más información. Esta incluye la razón detrás del cambio y el plan de implementación. También puede recibir las aprobaciones necesarias de todas las partes interesadas y actualizar la CMDB con la nueva información.
Nota: emplear un cambio para el cumplimiento de solicitudes funciona mejor para solicitudes de alto impacto y cualquier solicitud de servicio que requiera un cambio de la CMDB. ¡Si requiere que la CMDB sea actualizada, entonces necesita un cambio!
3. Gestión de problemas
La gestión de problemas requiere crear un cambio para arreglar la causa raíz de un problema. La capacidad de crear una solicitud de cambio (RFC) desde un ticket de problema facilita el seguimiento de cambios y problemas relacionados. También ofrece al consejo asesor de cambios (CAB) una mejor perspectiva de por qué el cambio es necesario. Evidencia la severidad del problema que dio origen al cambio.
¿Cuál es la diferencia entre un incidente, un problema y un cambio?
| Incidente | Problema | Cambio | |
|---|---|---|---|
| Definición | Un incidente es una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de la calidad del servicio. | Un problema es una causa, o potencial causa, de uno o más incidentes. | Un cambio es la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre la calidad del servicio. |
| Objetivo | Restaurar las operaciones de servicio normales lo más pronto posible. | Identificar la causa raíz de las disrupciones a las operaciones de servicio normales. | Implementar un cambio que corrija la causa raíz para prevenir disrupciones posteriores a las operaciones de servicio normales. |
| Naturaleza | Reactiva | Reactiva y proactiva | Reactiva y proactiva |
| Ejemplo | Los usuarios son incapaces de conectarse a la red. Se genera una solución para resolver el incidente y dar a los usuarios acceso a la red. | Un ticket de problema es creado para realizar un análisis de causa raíz (RCA). Un switch de red está malfuncionando. Esto conlleva al incidente. El switch debe ser reemplazado. | Un ticket de cambio es creado para reemplazar el switch dañado. |
4. Gestión de versión y liberación
Las mejoras de versión y liberación se benefician del aproximamiento estructurado que brinda el proceso de cambio. Puede rastrear fácilmente los planes de implementación y despliegue, además de la implementación de versiones y liberaciones, aplicando cambios. La transparencia y visibilidad que ofrecen los cambios también contribuyen a mantener informadas a las partes interesadas.
5. CMDB:
Toda actualización de la CMDB siempre debería hacerse con un cambio. Un cambio provee información útil sobre por qué, cómo y cuándo se llevó a cabo la actualización. El análisis de impacto realizado también garantiza que toda actualización a la CMDB sea debidamente analizada y que no cree disrupciones. Puede usar tipos de cambios para registrar y clasificar actualizaciones de CMDB dependiendo de su importancia.
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Preguntas frecuentes
La gestión de versiones y la de cambios son procesos de ITSM que trabajan en equipo para mejorar la gestión de la corporación. Las mejoras de entrega y despliegue se benefician del aproximamiento estructurado que provee el proceso de cambio. Puede rastrear fácilmente los planes de implementación y despliegue, además de la implementación de versiones y liberaciones, aplicando cambios. La transparencia y visibilidad que ofrecen los cambios también contribuyen a mantener informadas a las partes interesadas.
Toda actualización de la CMDB siempre debería hacerse con un cambio. Un cambio provee información útil sobre por qué, cómo y cuándo se llevó a cabo la actualización. El análisis de impacto realizado junto con el cambio también garantiza que toda actualización a la CMDB sea debidamente analizada y que no cree disrupciones. Puede usar tipos de cambio para registrar y clasificar actualizaciones de CMDB dependiendo de su importancia.
La gestión de versiones es un proceso de ITSM que va de la mano con otros procesos de ITSM, especialmente la gestión de cambios. Las mejoras de versión y liberación se benefician del aproximamiento estructurado que brinda el proceso de cambio. Puede rastrear fácilmente los planes de implementación y despliegue, además de la implementación de versiones y liberaciones, aplicando cambios. La transparencia y visibilidad que ofrecen los cambios también contribuyen a mantener informadas a las partes interesadas.
