Mantenerse informado: Por qué es importante la comunicación de incidentes

Cuando la tecnología sufre un contratiempo, ya sea un pequeño fallo o un colapso total del sistema, la forma de comunicarlo es casi tan importante como su corrección. Ahí es donde entra en juego la comunicación de incidentes, el proceso de ofrecer actualizaciones oportunas, claras y consistentes a todos los implicados, desde los usuarios y técnicos hasta los directivos. Cada etapa de un incidente, desde registrar el ticket hasta compartir las actualizaciones del progreso, confirmar la resolución y revisar la causa raíz, requiere una comunicación atenta. Y aquí es exactamente donde intervienen las soluciones de ITSM.

Diseñadas para orquestar el proceso de comunicación de incidentes, las plataformas de ITSM reducen la ambigüedad y el esfuerzo manual automatizando las alertas y notificaciones en fases clave con base en reglas predefinidas y etapas del ciclo de vida del incidente. Con la IA de por medio, estos sistemas incluso pueden generar resúmenes de las conversaciones e informes posteriores a los incidentes, haciendo que la comunicación sea más eficiente y útil. En este artículo veremos cómo una comunicación estructurada y estratégica puede reducir el caos, promover la confianza y optimizar la respuesta durante los incidentes de TI.

¿Por qué la comunicación de incidentes es algo más que una simple información?

• Calma el caos. Una comunicación rápida y clara puede evitar que la gente entre en pánico o pierda tiempo intentando solucionar el problema por sí mismos.
• Genera confianza. Incluso si aún no tiene todas las respuestas, hacer saber a la gente que es consciente del problema demuestra su capacidad de asumir la responsabilidad y ayuda a mantener a la gente al corriente.
• Reduce la carga de la mesa de servicio de TI. Cuando se actualiza a los usuarios de forma proactiva, es menos probable que generen tickets o llamen al servicio de soporte para preguntar qué ocurre. Eso libera al equipo de la mesa de servicio de TI para centrarse en corregir el problema en lugar de repetir el mismo mensaje cien veces.
• Ayuda al equipo de respuesta a mantenerse alineado. La comunicación mantiene alineados a los equipos internos, especialmente cuando varios departamentos trabajan juntos para resolver un incidente.

Cómo tener un proceso de comunicación de incidentes efectivo

Es fundamental garantizar que la información correcta llegue a las personas adecuadas sin retrasos ni interpretaciones erróneas. La forma en que nos comunicamos debe adaptarse a la situación, ya se trate de un incidente menor que afecte a unos pocos usuarios o de una interrupción importante que afecte a toda la organización. Ajustar nuestro enfoque respectivamente garantiza que las partes interesadas reciban actualizaciones claras y significativas.

Por ejemplo, supongamos que Sarah crea un ticket de incidente a través del portal de autoservicio para informar que su cliente de correo electrónico está fallando repetidamente. Este contacto inicial pone en marcha un marco de comunicación estructurado integrado en la solución de ITSM:

• Tras el envío, la solución de ITSM puede enviar oportunamente una notificación inicial automatizada que sirve para confirmar la recepción de su ticket e incluye el número de incidente (por ejemplo, #INC35791). También proporciona un enlace directo a un artículo de la base de conocimientos pertinente sobre la resolución de problemas de los clientes de correo electrónico, si los hubiera, lo que permite a Sarah explorar posibles soluciones de autoayuda mientras espera nuevas medidas.
• Posteriormente, cuando un técnico es asignado o reasignado al ticket del incidente, recibe automáticamente una actualización al respecto junto con otra información como el número de incidente o un enlace directo al ticket.
• A medida que el técnico asignado emprende el diagnóstico y la resolución, el estado del incidente dentro del sistema de ITSM experimenta las actualizaciones correspondientes. Cada cambio significativo de estado (por ejemplo, En curso, En espera de aprobación, Resuelto), o cualquier escalamiento del incidente a un equipo especializado, como el equipo de Exchange para problemas más intrincados relacionados con el correo electrónico, envía automáticamente una notificación para Sarah. Esto la mantiene informada de la trayectoria del incidente y de las medidas que se están tomando.
• En caso de que un incidente se acerca a un incumplimiento del SLA, el sistema puede enviar automáticamente notificaciones de escalamiento a los equipos de soporte pertinentes y al gestor. Este escalamiento proactivo propicia una intervención oportuna.
• Si la resolución requiere alguna aprobación, el gestor de aprobaciones correspondiente recibe una notificación de aprobación automática que incluye el enlace a la aprobación. Esto optimiza el proceso de aprobación, mitigando los posibles cuellos de botella y facilitando la implementación oportuna de las acciones requeridas.
• Una vez resuelto correctamente el problema del cliente de correo electrónico, el técnico registra los detalles de la resolución en el ticket del incidente. Esta acción envía automáticamente un correo electrónico a Sarah confirmando la resolución formal. Esta comunicación incluye un resumen conciso de las medidas correctivas implementadas y un enlace a una encuesta de satisfacción para que Sarah dé su opinión sobre su experiencia con el soporte.
• Si el problema reaparece una vez resuelto el incidente y Sarah vuelve a abrirlo, se avisará al técnico y éste volverá a seguir el proceso de resolución hasta cerrar el incidente.

Aunque eso funciona bien para incidentes de baja gravedad, los problemas más grandes requieren un nivel de comunicación diferente. Digamos que el entorno digital empieza a desmoronarse. La alerta de la herramienta de monitoreo genera un ticket de incidente. No sólo está fallando el correo electrónico de Sarah, sino que hay una interrupción generalizada que afecta a múltiples usuarios o servicios críticos; la comunicación cambia significativamente. Ya no se trata de actualizaciones de tickets individuales; se trata de una comunicación orquestada y multicanal que debe mantener informado a un público más amplio y gestionar las expectativas de manera eficaz. En tales escenarios, la comunicación del incidente se desarrolla en cuatro partes: primer contacto, actualizaciones periódicas durante el incidente, resolución y revisión posterior al incidente.

1. Primer contacto: Correr la voz con rapidez y claridad

Cuando se produce un incidente mayor, la comunicación inicial es fundamental. Es vital reconocer el problema rápidamente y proporcionar suficiente información para avisar a las partes interesadas. Se recomienda aprovechar la función de notificación de difusión en su herramienta de ITSM para enviar el correo electrónico inicial a fin de llegar rápidamente a un público más amplio. A partir de ahí, usar una aplicación de telefonía para distribuir un SMS a los grupos pertinentes añade otro nivel de urgencia y garantiza la visibilidad para aquellos que necesitan un conocimiento inmediato, aunque no estén revisando constantemente su correo electrónico. Puede mostrar un banner de anuncio en el portal de autoservicio para evitar que los usuarios generen varios tickets de incidentes. Este contacto inicial debe tener como objetivo responder:

• ¿Qué sucedió? Un resumen conciso de la situación.
• ¿A quién afecta? Sea específico sobre los servicios, sistemas o grupos de usuarios afectados.
• ¿Cuáles son los próximos pasos? Haga saber a la gente que el equipo de respuesta a incidentes está comprometido y trabajando en ello. Infórmeles sobre cuándo pueden esperar la próxima actualización.
• ¿Dónde pueden obtener más información? Diríjalos a un canal designado (página de estado, ticket de incidente, banners de anuncio, etc.).

Ejemplo: INCIDENTE MAYOR: Los servicios centrales (por ejemplo, aplicaciones, sitio web) están actualmente caídos, afectando a todos los usuarios. Nuestro equipo está trabajando para restaurarlos. Espere la próxima actualización en 30 minutos.

2. Actualizaciones regulares durante el incidente: Mantener a todos informados

Proporcione información actualizada sobre los progresos, los cambios y los plazos.

• Establezca una cadencia para las actualizaciones según la gravedad y el ritmo del incidente. Incluso si no hay ningún cambio significativo, recibir una actualización que dice "en proceso de investigación" es mejor que nada. Incluya soluciones alternativas si las hay.
• Si se requieren cambios en un sistema o aplicación de TI para resolver el problema, la herramienta de ITSM debe notificar a las partes interesadas con los detalles del ticket de cambio y comunicar claramente el impacto potencial una vez creado el ticket.
• Use los mismos canales de comunicación establecidos en el primer contacto para evitar confusiones.

3. Resolución: Anunciar que se ha resuelto el problema

El anuncio de la resolución es el momento que todo el mundo estaba esperando. Esta comunicación debe incluir lo siguiente:

• Indique claramente que el problema se ha resuelto y que los servicios afectados han vuelto a la normalidad. Indique cuándo se restablecieron los servicios.
• Explique brevemente qué medidas se tomaron para resolver el incidente.
• Si existen limitaciones temporales que los usuarios deban conocer tras la resolución, menciónelas.

4. Revisión posterior al incidente: Aprender y mejorar para el futuro

La revisión posterior al incidente es un momento clave para aprender, reflexionar y mejorar. La comunicación en torno a esta fase implica:

• Informar a las partes interesadas de que se está realizando una revisión posterior al incidente.
• Una vez finalizada la revisión posterior al incidente, comparta un resumen de alto nivel de la causa raíz, las lecciones aprendidas y las medidas preventivas para evitar este tipo de problemas en el futuro.

Si el problema es recurrente y se ha creado un ticket de problema para solucionarlo, la herramienta de ITSM debe notificarlo a las partes interesadas pertinentes con los detalles del ticket de problema.

Consejos para que la comunicación de incidentes sea más fluida

• Utilice plantillas predefinidas para distintos tipos y gravedades de incidentes. Esto garantiza que se brinda información consistente, clara y oportuna para todas las partes interesadas.
• Segmente las audiencias (usuarios finales, TI, liderazgo) y adapte los mensajes a sus necesidades específicas de información.

Esta tabla segmenta los públicos clave y esboza cómo se puede adaptar la comunicación para satisfacer sus necesidades informativas específicas:

Por qué utilizar ServiceDesk Plus para la comunicación de incidentes

ServiceDesk Plus permite a los equipos de TI ofrecer una comunicación efectiva sobre los incidentes a través de un conjunto de funciones integradas. Las reglas de notificación automatizadas garantizan que tanto los usuarios como los técnicos reciban actualizaciones puntuales cuando cambie el estado del ticket a lo largo del ciclo de vida del incidente. Las plantillas de correo electrónico personalizables promueven la consistencia en todos los flujos de comunicación.

En caso de incidentes mayores, ServiceDesk Plus garantiza una comunicación efectiva a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, SMS, mensajes emergentes, Microsoft Teams y Slack. Esto permite a los equipos de TI ofrecer actualizaciones puntuales a los usuarios a través de su medio de comunicación preferido. La función de anuncio del portal mantiene informados a los usuarios sobre las interrupciones en curso y ayuda a reducir la duplicación de tickets. Las funciones del flujo de trabajo de incidentes permiten enviar notificaciones con base en condiciones específicas. Las funciones personalizadas, por su parte, automatizan acciones como la creación de equipos de respuesta a incidentes en herramientas de colaboración, el envío de actualizaciones específicas y el inicio de llamadas cuando varios equipos necesitan trabajar juntos. ServiceDesk Plus proporciona notificaciones tanto proactivas como reactivas en caso de incumplimiento de los SLA para garantizar una atención y resolución oportunas.

Zia, el asistente con IA e impulsado por ChatGPT, analiza los datos de los incidentes para generar resúmenes concisos para las partes interesadas, revisiones posteriores a los incidentes con información detallada y alertas proactivas basadas en patrones recurrentes. Realiza análisis de causa raíz para prevenir futuros problemas. Tras la resolución del incidente, las encuestas posteriores facilitan la recopilación de las opiniones de los usuarios, lo que permite una mejora continua del servicio. Gracias a esta combinación entre automatización, IA y canales de comunicación, los equipos de la mesa de servicio de TI pueden centrarse en solucionar los problemas mientras los usuarios permanecen informados.

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