Acuerdos de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un compromiso oficial entre un proveedor de servicios y el cliente. En ServiceDesk Plus, puede configurar SLA exclusivamente para solicitudes de incidentes/servicios. También puede configurar reglas de escalamiento para notificar a los técnicos cuando una solicitud no sea atendida o no se resuelva dentro de un período de tiempo especificado.
Rol requerido: SDADmin o HelpDeskConfig
Para abrir la página de configuración de SLA, vaya a Admin >> Gestión de incidentes >> Acuerdos de nivel de servicio.
Seleccione el sitio en el menú desplegable Helpdesk - Acuerdos de nivel de servicio para. Para obtener más información sobre cómo configurar SLA para sitios, vaya aquí.
Todos los escalamientos por correo basados en SLA estarán habilitados de forma predeterminada. Para deshabilitar el escalamiento, haga clic en Deshabilitar escalamiento.
Hay cuatro SLA predeterminados: Alta, Media, Normal y Baja. También puede agregar más SLA a la lista.
Agregar nuevo acuerdo de nivel de servicio
Seleccione el sitio para agregar el SLA. De forma predeterminada, está seleccionada la opción Configuración predeterminada.
En la ventana Gestión de incidentes - Acuerdos de nivel de servicio, haga clic en Agregar nuevo SLA.
El sitio seleccionado se muestra como texto no editable.
El formulario de SLA tiene tres bloques de información:
- Detalles del SLA
- Ingrese un nombre único para su SLA y proporcione una breve descripción.
- Reglas de SLA
- Establezca una regla para su SLA. Puede elegir entre Coincidir con TODO lo siguiente o Coincidir con CUALQUIERA de lo siguiente. Luego, seleccione un criterio y haga clic en Elegir para establecer un valor. Las solicitudes que coincidan con este criterio y valor se asignarán al SLA correspondiente.
- Establezca el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución para las solicitudes. Puede definir si el SLA debe aplicarse a las solicitudes independientemente de los días festivos y fines de semana.
- Escalamientos
- Seleccione un nivel de escalamiento y elija un técnico para notificar si se supera el límite del tiempo de primera respuesta/tiempo de resolución.
- Para escalar una solicitud antes de que se incumpla el SLA, elija Escalar antes y establezca el tiempo de escalamiento.
- Haga clic en Escalar después para escalar después de la infracción.
- Haga clic en Acciones para seleccionar el técnico, grupo, prioridad y nivel de la solicitud después del escalamiento.
Ingrese los parámetros de OLA. Haga clic aquí para obtener más información.
Haga clic en Guardar o Guardar y agregar nuevo.
Editar un acuerdo de nivel de servicio
Seleccione el sitio del SLA que desea editar.
Haga clic en el icono
.Modifique los detalles necesarios.
Haga clic en Guardar o Guardar y agregar nuevo.
Eliminar acuerdo de nivel de servicio
Seleccione el sitio del SLA que desea eliminar.
En la vista de lista de SLA, habilite la casilla de verificación junto al SLA.
Haga clic en Eliminar.
Haga clic en OK para confirmar.
y desmarque SLA no para uso futuro.
Organizar acuerdos de nivel de servicio
La organización de los SLA determina el orden en que el SLA se aplica a la solicitud entrante.
Seleccione el sitio para el que desea reorganizar el orden de los SLA.
Haga clic en Organizar.
Seleccione un SLA y haga clic en el botón Subir o Bajar junto a la lista.
Haga clic en Guardar.
Acuerdo de nivel operativo
Los acuerdos de nivel operativo (OLA) definen cómo varios grupos de TI dentro de una organización planean prestar un servicio. En ServiceDesk Plus, puede configurar OLA para cada acuerdo de nivel de servicio (SLA) para decidir cómo los grupos internos que trabajan en la solicitud pueden cumplir el SLA.
En la página Agregar/Editar SLA, vaya al bloque Acuerdos de nivel operativo (OLA).
Complete la información requerida utilizando las indicaciones de la tabla:
Campos | Descripción |
Nombre del grupo | Ingrese el/los grupo(s) que gestionarán las solicitudes. Puede configurar hasta 5 grupos de soporte para cada OLA. |
Tiempo de OLA | Establezca el tiempo dentro del cual el/los grupo(s) seleccionados deben resolver la solicitud. |
Descripción | Agregue una breve descripción, si es necesario. |
Para agregar diferentes temporizadores de OLA para distintos grupos, haga clic en
.Haga clic en Guardar o Guardar y agregar nuevo.
