4 funciones de ChatGPT que simplifican las tareas de la mesa de servicio
Julio 26 | 05 minutos de lectura
En los últimos meses, el mundo entero sucumbió ante ChatGPT, un chatbot con IA que permite a los usuarios generar scripts, artículos, planes de entrenamiento y mucho más. Esta tecnología tiene infinitas aplicaciones en todos los sectores y, en este artículo, veremos cómo esta moderna tecnología puede ayudar a los equipos de las mesas de servicio a mejorar la prestación de servicios y la experiencia del cliente.
¿Qué es ChatGPT y LLM?
ChatGPT es un modelo de machine learning desarrollado por OpenAI que utiliza un modelo de lenguaje grande (LLM) basado en la arquitectura del Transformador Generativo Pre-entrenado (GPT). Al entrenarse con enormes cantidades de datos de Internet, ChatGPT puede generar respuestas de tipo humano para las entradas de texto y entiende varios idiomas.
Los LLM son programas de IA entrenados con grandes cantidades de datos textuales para comprender cómo funciona el lenguaje. Utilizan algoritmos avanzados y técnicas de aprendizaje profundo para reconocer patrones y generar respuestas basadas en esa comprensión. Los LLM pueden procesar y generar grandes cantidades de texto, lo que los hace útiles para una amplia gama de aplicaciones más allá de la traducción de idiomas y los chatbots.
Ahora que tenemos un conocimiento fundamental de lo que es ChatGPT, sus aplicaciones generales y LLM, echemos un vistazo a cómo los usuarios y la mesa de servicio de su organización pueden aprovechar las funciones que ofrece el chatbot con IA:
4 formas en las que ChatGPT ayuda a impulsar las operaciones de ITSM
1. Generar recursos de conocimiento:
Los artículos de la base de conocimientos constituyen los fundamentos de los recursos de ayuda de autoservicio para los usuarios, ya que les permiten encontrar soluciones, resolver problemas de TI por sí mismos y comprender rápidamente los procedimientos. Los equipos de la mesa de servicio pueden aprovechar ChatGPT para generar artículos detallados de la base de conocimientos, lo que contribuye a reducir los tickets L1. Los equipos de la mesa de servicio también pueden utilizar ChatGPT para elaborar procedimientos detallados para procesos complejos, como configurar la pila de servidores y resolver problemas de LAN, así como para guiar a los técnicos hacia las resoluciones. El resultado suele ser un menor número de tickets reabiertos.
Las soluciones rápidas que se brindan a su mesa de servicio incluyen las funciones para:
- Generar un artículo de la base de conocimientos para ayudar a un usuario a restablecer su contraseña.
- Permitir que un agente de la mesa de servicio ayude de forma eficiente a un usuario a configurar un software de diseño para satisfacer sus necesidades específicas.
- Desarrollar un POE para el entorno de una pila de servidores.
Aquí hay un ejemplo de consulta en inglés y la respuesta generada por ChatGPT para ofrecer una solución cuando un computador portátil no puede conectarse a Internet:
2. Asistir en las comunicaciones con los clientes:
ULa experiencia del usuario depende en gran medida de una respuesta oportuna. Según Forrester Research, el 77% de los clientes cree que es el elemento más crucial para ofrecer una buena experiencia al cliente. Dada la importante carga de trabajo, los técnicos pueden aprovechar ChatGPT para generar respuestas rápidas por correo electrónico con el fin de atender eficazmente las consultas de los usuarios.
Las soluciones rápidas que se brindan a su mesa de servicio incluyen las funciones para:
- Escribir una respuesta por correo electrónico a las partes interesadas sobre el estado de la liberación de un cambio.
- Generar una respuesta por correo electrónico a la solicitud de un usuario, como:
"Me gustaría tener un registro escrito de la solicitud de servicio que acabo de hacer sobre mi portátil que fue enviado para reparación. ¿Podría enviarme un correo electrónico con la información?".
Aquí hay un ejemplo en inglés de una solicitud y la respuesta generada por ChatGPT para enviarla a un usuario final como respuesta por correo electrónico en relación con el estado de su computador portátil enviado a reparación:
3. Automatizar los scripts:
Los equipos de la mesa de servicio pueden aprovechar ChatGPT para superar el reto común de los scripts en sus operaciones diarias. Utilizando ChatGPT, los equipos de la mesa de servicio pueden automatizar la creación de scripts y permitir que los técnicos con conocimientos limitados o nulos de codificación puedan realizar ajustes y personalizaciones de último minuto. Para garantizar la funcionalidad y precisión de los scripts, se pueden probar en un entorno de pruebas/sandbox antes de implementarlos en el entorno de producción. Este enfoque puede ayudar a los equipos de TI a optimizar su flujo de trabajo, reducir los errores y aumentar la eficiencia general del desarrollo.
Las soluciones rápidas que se brindan a su mesa de servicio incluyen las funciones para:
- Utilizar shell script para crear un daemon para smb/CIFS
- Crear un archivo por lotes para poner un software en la lista negra
Aquí hay un ejemplo en inglés del código de script de configuración para el firewall Cisco Firepower 1000:
4. Iniciar el análisis de causa raíz (RCA):
Identificar la causa raíz de un problema puede ser un proceso largo y exhaustivo para los equipos. Los equipos de la mesa de servicio pueden aprovechar ChatGPT para cribar una gran cantidad de datos con el fin de encontrar correlaciones o anomalías y sugerir posibles causas raíz. Esto ahorra tiempo a los técnicos y acorta el proceso de RCA.
Existen varios modelos de RCA que se pueden utilizar. La decisión depende de la organización y de sus necesidades, de la complejidad del problema y de los recursos disponibles.
Algunos modelos de RCA que se pueden generar utilizando ChatGPT incluyen:
- Modelo de los 5 porqués
- Diagrama de espina de pescado
- Método Kepner-Tregoe
Las soluciones rápidas que se brindan a su mesa de servicio incluyen las funciones para:
- Utilizar la tabla de los 5 porqués para detectar las interrupciones de la red que hacen que los tiempos de respuesta superen el valor de tiempo de espera.
- Generar un RCA para determinar un fallo en cascada debido a la sobrecarga de las colas existentes y a la insuficiente capacidad de la base de datos.
Aquí hay algunos ejemplos en inglés para encontrar la causa raíz de un fallo en la pila de un servidor:
Método de los 5 porqués:
El método de los 5 porqués ayuda a identificar la causa raíz de un problema en cinco pasos. Este método se utiliza mucho en el campo de TI para deducir la causa y encontrar una solución permanente al problema.
Diagrama de espina de pescado:
El diagrama de espina de pescado, también conocido como diagrama de Ishikawa, es una herramienta de gestión de la calidad que ayuda a identificar la causa y proporciona una representación visual de las causas y los efectos de un problema.
Método Kepner-Tregoe:
El método Kepner-Tregoe es un enfoque de resolución de problemas que identifica la causa subyacente de un problema. Implica analizar los diversos factores que contribuyen al problema y eliminar los que son irrelevantes, aislando así los elementos clave que se deben abordar..
Resumen
No cabe duda de que ChatGPT y LLM han revolucionado de forma positiva diversas industrias, y han abierto nuevas vías para mejorar la eficiencia y transformar los flujos de trabajo. En este artículo vimos cómo las mesas de servicio de TI pueden aprovechar ChatGPT para mejorar la productividad de los técnicos liberándolos de tareas, como la generación de artículos de KB, el análisis de grandes cantidades de datos para identificar anomalías, la redacción de respuestas, entre otras cosas.
Actualmente, estas son algunas aplicaciones reales de los LLM para la mesa de servicio, con la tecnología que aún está en pañales. Pero aún no hemos visto todo su potencial. Con estos rápidos avances de la tecnología, es vital que los equipos de la mesa de servicio adopten las últimas tendencias para mejorar la productividad de los técnicos y mejorar la experiencia de los usuarios.
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