5 dashboards de ITSM para que los CIO alcancen el éxito basado en datos

2. Dashboard de ciberseguridad

Las redes, aplicaciones y sistemas de una organización están constantemente expuestos a ciberamenazas. Los CIO deben conocer a fondo la postura de seguridad de la organización para proteger mejor los datos en el futuro. El dashboard de ciberseguridad combina datos de SIEM, gestión de endpoints, gestión de contraseñas y otras soluciones de seguridad para ofrecer un resumen general completo del estado de la seguridad de los datos.

Algunos KPI críticos:

• Número de incidentes de seguridad: Esta medida supervisa el número de incidentes de seguridad que se reportan a la mesa de servicio. Se puede utilizar para evaluar la eficiencia de las políticas y prácticas de seguridad seguidas por la mesa de servicio.
• Tiempo medio para detectar (MTTD): Esta estadística mide el tiempo que suele tardarse en descubrir un evento de seguridad. Un MTTD bajo muestra que la mesa de servicio puede identificar y abordar los riesgos de seguridad oportunamente.
• Tiempo medio para reaccionar (MTTR): Esta estadística mide la duración típica de la respuesta a un problema de seguridad. Un MTTR bajo sugiere que los incidentes de seguridad pueden ser resueltos rápidamente por la mesa de servicio.
• Porcentaje de incidentes de seguridad que cumplen los acuerdos de nivel de servicio (SLA): Esta estadística mide el porcentaje de incidentes de seguridad que se resuelven conforme al SLA establecido.
• Puntuación cibernética: Una puntuación cibernética es una calificación basada en el rendimiento general de seguridad calculado, similar a una puntuación de crédito, que se basa en el comportamiento del usuario, la diligencia en materia de seguridad, las brechas de seguridad y los sistemas comprometidos.

3. Dashboard de desempeño de los técnicos

El dashboard de desempeño de los técnicos es una herramienta valiosa para cualquier empresa que dependa de los técnicos para prestar servicios a los clientes. Puede ayudarle a supervisar el desempeño de sus técnicos, identificar las áreas en las que pueden necesitar mejoras y realizar cambios en sus procesos para mejorar la eficiencia general. Un dashboard de desempeño de los técnicos ayuda a medir el éxito, a mejorar las áreas de fracaso, a identificar los puntos débiles de los técnicos y a facilitar el uso de los procesos y sistemas, reduciendo la carga de trabajo de los técnicos.

Este dashboard puede proporcionarle una visión en tiempo real del desempeño de sus técnicos, incluido su volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión y la tasa de resolución a la primera llamada. Al supervisar el desempeño de los técnicos a lo largo del tiempo, puede identificar las áreas en las que su equipo está destacando y las áreas en las que podrían mejorar, así como realizar cambios en sus procesos para mejorar la eficiencia y reducir costos.

Algunos KPI críticos:

• Tasa de resolución al primer contacto (FCR): Esta medida identifica el porcentaje de tickets que se resuelven durante la llamada inicial. Con un FCR elevado, los profesionales están mejor equipados para corregir los problemas de forma rápida y económica, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
• Tiempo promedio de resolución: Este es el tiempo típico necesario para resolver un ticket. Con un tiempo medio de resolución corto, es más probable que el personal pueda resolver los problemas oportunamente, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir los gastos.
• Satisfacción del cliente: Esto representa lo contentos que están los consumidores con el soporte que reciben de los técnicos. Un alto índice de satisfacción del cliente revela que los técnicos ofrecen un servicio de primera categoría, lo que fomenta las nuevas oportunidades de negocio y las recomendaciones directas.
• Volumen de tickets: Representa el número total de tickets generados cada mes. Si hay problemas con los productos o servicios atendidos por la mesa de servicio, el alto volumen de tickets podría ser un indicio importante de ello.
• Índice de efectividad: Mide el ritmo al que los técnicos completan el trabajo. Se calcula dividiendo el número de tickets cerrados por el número de horas trabajadas. Este KPI puede ayudar a identificar las áreas en las que los técnicos dedican demasiado tiempo, lo que se puede utilizar para mejorar la eficiencia y la productividad.

4. Dashboard de CSAT

Este dashboard proporciona una ubicación central para que los CIO vean los datos de satisfacción del cliente (CSAT) procedentes de diversas fuentes, como encuestas, tickets de soporte al cliente y redes sociales. Estos datos se pueden utilizar para identificar las áreas en las que los clientes no están satisfechos y realizar cambios para mejorar la experiencia del cliente. Este dashboard ayuda a identificar tendencias en la satisfacción del cliente. Al supervisar las puntuaciones CSAT a lo largo del tiempo, los CIO pueden ver si la satisfacción del cliente está mejorando o disminuyendo.

Un dashboard de CSAT puede ayudar a los CIO a priorizar las opiniones de los clientes. Cuando hay muchos comentarios de los clientes, puede resultar difícil saber por dónde empezar. Un dashboard de CSAT puede ayudar a los CIO a priorizar los comentarios mostrándoles qué áreas de la experiencia del cliente son las más importantes para los clientes. Esta información se puede utilizar para concentrar los recursos en mejorar la experiencia del cliente en las áreas que más le importan.

Algunos KPI críticos:

• Puntuación CSAT: El índice de satisfacción global de la mesa de servicio se obtiene calculando la media de todas las puntuaciones CSAT dadas a las interacciones.
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Esta métrica determina lo fácil que es para los clientes interactuar con la mesa de servicio. Una puntuación CES baja implica que los clientes consideran que la mesa de servicio es intuitiva y fácil de navegar.
• Puntuación neta del promotor (NPS): Esta métrica se utiliza para medir la probabilidad de que los clientes recomienden la mesa de servicio a otras personas. Una puntuación NPS alta sugiere una elevada satisfacción del cliente respecto a la mesa de servicio.
• Puntuación CSAT basada en la geografía: Al supervisar las puntuaciones CSAT por zonas geográficas, las organizaciones pueden identificar las áreas en las que la satisfacción del cliente es baja. Comparando las puntuaciones CSAT con aquellas de los competidores de la región, las organizaciones pueden hacerse una idea de su rendimiento en relación con sus homólogas. Esta información se puede utilizar para identificar las áreas que se deben mejorar.

5. Dashboard de TI unificado

Un dashboard de TI unificado es un dashboard completo y centralizado que proporciona datos clave sobre la arquitectura, los sistemas y las operaciones de TI de una organización. Para mantenerse a la vanguardia, los CIO necesitan visibilidad e información de 360 grados sobre su panorama de TI en una sola vista para tomar decisiones calculadas y mantenerse al tanto de las operaciones de infraestructura de TI. Esto es posible gracias al dashboard de TI unificado.

Este dashboard proyecta toda la información necesaria relacionada con sistemas críticos como la seguridad de la red, el impacto medioambiental, el rendimiento del centro de datos, la capacidad de computación en la nube, el monitoreo de aplicaciones y mucho más.

Algunos KPI críticos:

• Disponibilidad y tiempo de actividad: Esta métrica muestra el porcentaje de tiempo que la red está operativa y disponible sin cortes ni interrupciones.
• Cumplimiento de los parches de seguridad: Es el porcentaje de activos que están parcheados y actualizados.
• Desempeño del técnico: Evalúa la capacidad de los técnicos para proporcionar un soporte adecuado a los usuarios. Analiza los cuellos de botella de los procesos y ayuda a los técnicos a optimizarlos.
• Postura de seguridad: Determina la vulnerabilidad y resistencia de su organización y su infraestructura de TI ante posibles ataques cibernéticos.
• Huella de carbono: Muestra el impacto causado en el medio ambiente por el consumo de energía, productos y servicios.

De forma similar al dashboard de TI unificado, los CIO pueden unificar diferentes facetas de los datos para crear un dashboard personalizado para sus objetivos específicos.

Estos son sólo algunos de los aspectos y métricas clave que un CIO y los líderes de TI deberían monitorear para mejorar sus operaciones de ITSM sin comprometer la calidad de la prestación de servicios. ServiceDesk Plus, la plataforma ITSM de ManageEngine, con funciones out-of-the-box de análisis y una integración infalible con ManageEngine Analytics Plus, ayuda a las empresas a establecer un sistema de prestación de servicios de TI orientado al valor.