Glosario
Gestión del conocimiento
Una práctica de ITSM destinada a recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimientos dentro de una organización. Su principal objetivo es mejorar la eficacia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.
Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL®)
Conjunto de prácticas detalladas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa.
Mesa de servicio
El punto de comunicación entre los proveedores de servicios y los usuarios de la organización.
Director de servicio al cliente
La persona que supervisa las actividades cotidianas de la mesa de servicio y es responsable de su desempeño.
Técnicos de TI
Son quienes diagnostican, reparan y mantienen los componentes de hardware y software para garantizar el buen funcionamiento de los sistemas informáticos. Son el principal punto de contacto para el soporte de TI dentro de una empresa.
Mejora continua del servicio (CSI)
Un método para identificar y aprovechar oportunidades para mejorar los procesos y servicios de TI, y medir estos esfuerzos realizados a lo largo del tiempo.
Firewall de aplicaciones web (WAF)
Un firewall que protege las aplicaciones web de diversos ataques a la capa de aplicación, como scripting entre sitios (XSS), inyección SQL y envenenamiento de cookies.
Red privada virtual (VPN)
Una herramienta que proporciona privacidad a los usuarios mientras navegan por Internet al crear una red privada que conecta a los usuarios remotos con la red interna de una empresa.
Sistema de gestión de la configuración (CMS)
Conjunto de herramientas y datos que se utiliza para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. Un CMS puede gestionar más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) física.
Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
Una base de datos de ITSM que almacena toda la información relevante sobre los componentes de hardware y software utilizados en una organización.
Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración, incluso si aún no ha afectado un servicio, también es un incidente (por ejemplo, la falla de un disco de un conjunto de replicación).
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