Última actualización: Junio 23, 2025
Imaginemos un hospital ficticio llamado Zylker, con una infraestructura de TI típica, en la que el equipo de TI se enfrenta con frecuencia a tiempos de inactividad de la red durante las horas pico de trabajo, lo que interrumpe las operaciones e impacta en la productividad. La gestión de incidentes puede restablecer el servicio de red proporcionando una solución alternativa al incidente, pero sin una gestión de problemas que investigue por qué la red sigue fallando, el equipo podría enfrentarse a interrupciones continuas y repetitivas. La gestión de problemas ayuda a identificar la causa raíz de cada incidente similar —quizás un firmware obsoleto, los drivers o la congestión de la red.
Este artículo profundiza en la importancia de la gestión de problemas para la gestión de servicios de TI, explorando marcos como los Cinco porqués, el Diagrama de espina de pescado y Kepner-Tregoe, con una mirada detallada a la implementación del marco de los Cinco porqués utilizando ServiceDesk Plus para optimizar la resolución de problemas.
¿Qué es la gestión de problemas?
ITIL® define la gestión de problemas como el proceso de identificar y gestionar las causas raíz de los incidentes que se repiten y gestionar los ciclos de vida de los problemas subyacentes en un servicio de TI. Mientras que la gestión de incidentes aborda problemas individuales, la gestión de problemas es un enfoque más amplio que busca prevenir incidentes recurrentes, mejorando la estabilidad a largo plazo.
¿Por qué necesita implementar marcos para la gestión de problemas en su infraestructura de TI?
Sin análisis de causa raíz que utilicen un marco para la gestión de problemas, las organizaciones pueden enfrentar:
- Inactividad persistente que afecta a los procesos de negocio y provoca una posible pérdida de ingresos, especialmente en los sistemas críticos.
- Problemas recurrentes que sobrecargan al personal de TI, provocando que los incidentes resurjan sin una resolución clara.
- Disminución de la productividad y de la calidad del servicio debido a la repetición de incidentes
- Malas experiencias digitales para los empleados debido a problemas recurrentes y pérdida de moral entre la plantilla.
Marcos clave para la gestión de problemas
Las organizaciones disponen de varios marcos para diagnosticar y resolver los problemas de TI. Cada marco proporciona un enfoque único para analizar estas cuestiones y encontrar soluciones. Ayudan a los equipos de TI a identificar y resolver las causas raíz, prevenir futuros incidentes y mejorar la fiabilidad del sistema.
Esto ayuda a los equipos de TI a comprender los problemas subyacentes y resolverlos mediante un proceso de RCA eficiente. Según el tipo de problema y las necesidades de la organización, se pueden aplicar distintos marcos para resolver problemas de forma sistemática.
| Marco | Información clave |
Cinco porqués |
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Kepner-Tregoe |
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Espina de pescado |
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Pareto |
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Implementar el marco de los Cinco porqués con ServiceDesk Plus
Algunas plataformas como ServiceDesk Plus permiten a los equipos de TI aplicar marcos estructurados, como el enfoque de los Cinco porqués y el Diagrama de espina de pescado, para facilitar la gestión de los problemas, y descubrir y abordar las causas raíz. Esto rompe el ciclo de correcciones reactivas, y garantiza la continuidad y la confianza en sus servicios.
Volvamos a examinar el problema al que se enfrenta el Hospital Zylker y exploremos cómo se puede aplicar el marco de los Cinco porqués. Los cinco porqués es un marco dinámico que constituye la forma más sencilla de llegar a la causa raíz (preguntando repetidamente por qué) en relación con cada causa y que además se puede utilizar junto con otros marcos. Esto lo convierte en la opción preferida para los incidentes rutinarios. Por ejemplo:
Por qué 1: ¿Por qué se ha caído la red?
Debido a un fallo en uno de los switches de la red primaria durante las horas pico.
Por qué 2: ¿Por qué falló el switch de la red?
Era anticuado y no tenía la capacidad necesaria para soportar el elevado tráfico de datos.
Por qué 3: ¿Por qué se seguía utilizando un switch obsoleto?
La asignación presupuestaria no tenía en cuenta las actualizaciones periódicas del hardware y no existía un plan de mantenimiento proactivo.
Se ha identificado la causa raíz sin el quinto por qué.
A continuación, le explicamos cómo se puede establecer el marco de los Cinco porqués en ServiceDesk Plus.
1. Crear una plantilla personalizada para el marco de los Cinco porqués
Para empezar, podemos establecer una plantilla de gestión de problemas en ServiceDesk Plus que guíe al personal de TI a través del proceso de los Cinco porqués. Esta plantilla garantiza la consistencia en la forma de abordar cada motivo y proporciona un formato estructurado para registrar las respuestas y analizar las causas raíz. También permite personalizar los campos dedicados a cada uno de los Cinco porqués e identificar la causa raíz. La plantilla muestra campos para la causa inmediata, las causas subyacentes y secundarias, así como el problema sistémico y la causa raíz.
Para establecer su plantilla de los Cinco porqués, vaya a Configuración > Plantillas y formularios > Plantilla de problema > Nueva plantilla de problema
En la figura 1, se crea un marco de los Cinco porqués para la instancia de ServiceDesk Plus del Hospital Zylker junto con el ciclo de vida asociado, y cinco niveles de "¿por qué?" disponibles como campos. Cada uno de estos campos almacena datos contextuales que ayudan a los técnicos a comprender la naturaleza del problema. Cada campo se puede configurar como obligatorio. Los campos relacionados se pueden agrupar como una sección. La posibilidad de arrastrar y soltar secciones y campos hace que configurar sus plantillas sea fácil y rápido.
Se pueden utilizar reglas de formulario para ocultar y mostrar los campos adecuados a las respuestas recopiladas a través de la plantilla para optimizar aún más el proceso de gestión de problemas. Revelando progresivamente los campos y reaccionando a las entradas del usuario, podemos evitar abrumar a los técnicos. Esto hace que la plantilla de gestión de problemas sea dinámica y adaptable.
Por ejemplo, la siguiente regla de formulario le permite mostrar sólo el primer "¿por qué?" y ocultar el resto hasta que se complete el primero. Unas reglas de formulario similares pueden hacer lo mismo con los campos "¿por qué?" posteriores. Usando las reglas de formulario, los técnicos de Zylker pueden hacer que la adquisición de datos sea eficiente y personalizada según los matices del incidente y la causa raíz del problema, eliminando los campos innecesarios y mejorando la experiencia del usuario. Los técnicos de Zylker han establecido la regla de mostrar el segundo porqué sólo después de que se haya especificado el primero. Debe establecer la regla correspondiente para ocultar el campo cuando se carga el formulario.
Para configurar las reglas del formulario, vaya a Configuración → Plantillas y formularios > Plantilla de problema > Nueva plantilla de problema → Reglas del formulario
Puede ver la interfaz de reglas del formulario y las opciones en la figura 2 a continuación.
2. Diseñar un ciclo de vida con campos obligatorios y notificaciones
Con la plantilla de gestión de problemas en su sitio, creamos un ciclo de vida dentro de ServiceDesk Plus para gestionar la progresión del problema desde el análisis inicial hasta la resolución. Este ciclo de vida se adapta al marco de los Cinco porqués, exigiendo que se aborde cada uno de los porqués antes de pasar a la siguiente fase. Se establecen notificaciones para alertar a las partes interesadas cuando se completan algunas etapas, fomentando la transparencia y la rendición de cuentas.
Se pueden utilizar reglas para actualizar los campos automáticamente, sobre todo si se identifica la causa raíz antes del quinto por qué. Al crear campos obligatorios, podemos asegurarnos de que cada por qué sea un paso necesario para pasar a la siguiente fase. Los campos obligatorios garantizan la exhaustividad, mientras que las notificaciones automatizadas mantienen informadas a las partes interesadas sobre la finalización de cada fase, lo que fomenta una colaboración efectiva.
Del mismo modo, se pueden utilizar reglas para disparar automáticamente tareas asociadas a varias etapas del ciclo de vida. Esto se refleja en el ticket del problema, como se muestra en la figura 3.
Para configurar los ciclos de vida, vaya a Configuración → Automatización → Ciclos de vida > Nuevo ciclo de vida
Por ejemplo, para tratar un ticket de problema creado para comprobar los problemas de conectividad de red de Zylker, habría que empezar comprobando el router, sus funciones, el software del driver del dispositivo de conexión y si el problema está en el extremo del dispositivo de conexión o en el extremo del router.
Alterne los campos obligatorios dentro de sus flujos de trabajo para crear restricciones para las comprobaciones y equilibrios. La respuesta a cada porqué (y si dicha etapa es el por qué final) se ha automatizado en todas las etapas.
Si el análisis de los Cinco porqués identifica la causa raíz antes de llegar al por qué final, se pueden configurar los campos posteriores para que se actualicen automáticamente y reflejen lo mismo mediante reglas de formulario.
Los técnicos de Zylker también han configurado la regla según la cual las etapas posteriores se pueden autocompletar como "Causa raíz identificada", como se puede ver en la figura 5.
Edite sus reglas de ciclo de vida en Configuración → Automatización → Ciclos de vida > Nuevo ciclo de vida → Transición → Conjunto de reglas → Nueva regla
Aquí tenemos un resumen general de las tareas creadas para abordar el problema subyacente abordando sucesivamente los Cinco porqués. Una vez llenada la plantilla y generado el ticket, los técnicos tendrán que completar las tareas para procesar el ticket. Estas tareas se pueden crear seleccionando un ticket de problema en la pestaña Problemas y cambiando a la pestaña Tareas. Ahora seleccione Añadir nueva tarea. Puede ver estas opciones y la pestaña Tareas en la figura 6.
3. Registrar el ticket de problema en ServiceDesk Plus
Una vez configurada la plantilla de los Cinco porqués y el ciclo de vida, podemos crear un ticket de problema para el problema de inactividad de la red. La respuesta a cada por qué se documenta como parte del ticket de problema, lo que proporciona un registro claro del proceso de diagnóstico y sienta las bases para la acción correctiva. El ticket de problema del Hospital Zylker en el vídeo 1 a continuación muestra cada etapa del análisis de los Cinco porqués como una entrada dentro de la descripción del ticket.
La documentación clara ayuda a los miembros del equipo a comprender cada paso del análisis de causa raíz, garantizando que se identifiquen y aborden todos los factores subyacentes. Si surge un problema similar en una región o sitio diferentes, pueden consultar el módulo de soluciones y comprobar si es aplicable, o proporcionar alternativas para que sus equipos de TI estén más preparados para afrontar cualquier problema.
4. Asociar incidentes al ticket de problema
Para garantizar un RCA exhaustivo y preciso, podemos vincular los incidentes relacionados con el ticket de problema. Esta vinculación proporciona un contexto sobre el impacto del problema, ayudando a priorizar su resolución y permitiendo supervisar más fácilmente problemas similares en el futuro.
Como se muestra a continuación, varios incidentes relacionados con la inactividad de la red se asocian al ticket de problema principal. Esta visión consolidada permite a los equipos de TI ver lo generalizado que está el problema, lo que refuerza la importancia de abordar la causa raíz para evitar incidentes recurrentes. Esta vista también permite a sus técnicos de ServiceDesk almacenar y reutilizar soluciones alternativas y resoluciones para una clase particular de tickets.
Encontrará las asociaciones en la columna derecha de la página de detalles del ticket de problema o en la pestaña de asociaciones bajo la vista de un ticket de problema. Un ticket de problema puede estar asociado a incidentes, cambios o a la versión que lo ha causado o iniciado.
En el ticket del problema de inactividad de la red de Zylker, puede ver varias asociaciones a otros incidentes relacionados y el cambio asociado en la figura 7 que aparece a continuación.
5. Utilizar reglas de cierre para garantizar que los tickets se gestionan hasta su finalización
Con las reglas de cierre, podemos especificar qué tareas se deben completar y qué campos se deben actualizar antes de cerrar el ticket de problema.
Puede encontrar y editar sus reglas de cierre en Configuración → Automatización → Reglas de cierre → Alternar reglas de cierre. Zylker ha ordenado que todas las tareas se cierren antes de cerrar el ticket de problema, como se muestra en la figura 8.
6. Generar informes sobre los problemas resueltos utilizando el marco de los Cinco porqués
Por último, creamos un informe en ServiceDesk Plus que supervisa los problemas resueltos utilizando el enfoque de los Cinco porqués. Este informe brinda información sobre las causas raíz comunes, la efectividad del marco y cualquier patrón que pueda indicar la necesidad de adoptar medidas preventivas más amplias o usar un marco para la gestión de problemas diferente.
El informe destaca todos los problemas resueltos a través del marco de los Cinco porqués. Al revisar los patrones de estos casos, los gestores de TI pueden asignar recursos de forma proactiva para el mantenimiento preventivo, garantizando que se corten de raíz los problemas similares antes de que se conviertan en problemas sistémicos.
Los informes están disponibles en la pestaña Informes. Aquí también puede personalizar sus informes, cambiar entre vistas gráficas y tabulares, y clasificar varios informes en carpetas. En la figura 9 se pueden ver los informes de Zylker, que muestran brevemente el estado de los tickets de problemas, sus códigos de cierre y sus descripciones.
Minimizar la inactividad con ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus ofrece una amplia gama de funciones de gestión de incidentes y problemas basadas en IA y construidas con base en el marco de ITIL para minimizar las interrupciones de los servicios de TI. ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de TI a construir y emplear un manual estratégico de respuesta a incidentes que les ayude a actuar con rapidez y a restablecer el estado normal de las operaciones. Mientras tanto, sus funciones de gestión de problemas ayudan a los equipos de TI a vincular y trabajar en tickets similares simultáneamente, o incluso a implementar soluciones conocidas a partir de tickets anteriores en la base de conocimientos que puede construir, reduciendo el tiempo de inactividad y optimizando el proceso de resolución.
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Biografía del autor
Raghav es un apasionado de la tecnología con formación en ingeniería y especial interés en la ITSM. Raghav es un ávido lector y le encanta aprender sobre las últimas tendencias que dan vida a las plataformas de ITSM y compartir cómo las últimas tecnologías, como la IA, ayudan a los profesionales de ITSM. Cuando no está leyendo o escribiendo contenidos informativos sobre TI, suele estar apoyando a Manchester United y a Ferrari.