Lo que depara el futuro a las organizaciones de TI corporativas y a las personas que trabajan en ellas es una incógnita. Pero, en palabras del apodado "fundador de la gestión moderna" Peter Drucker: "La mejor forma de predecir el futuro es crearlo".
Por ello, en el segundo trimestre de 2017, ITSM.tools y ManageEngine llevaron a cabo una encuesta mundial sobre la preparación para el futuro de la gestión de servicios de TI (ITSM) para comprender mejor lo que pensaban y hacían los profesionales de ITSM, formulando diez preguntas relacionadas con los posibles desafíos futuros de ITSM y las oportunidades a las que se enfrentan ellos y sus empresas. Estas preguntas se distribuyeron en cinco áreas distintas:
Con la ambición de evitar las preguntas más habituales de las encuestas ITSM, como el nivel actual y previsto de adopción de prácticas ITSM o la inclinación por la sustitución de herramientas ITSM.
Encontrará más detalles sobre cada uno de ellos en el cuerpo principal de este informe. Los detalles sobre los métodos de promoción de la encuesta ITSM y los encuestados se incluyen en las notas finales.
Trabajar en TI puede ser un desafío sea cual sea su rol. El mandato corporativo para que los departamentos de TI "hagan más con menos" ha prevalecido durante al menos una década; con la escasez de habilidades de TI, el aumento de la tecnología y la complejidad empresarial, los problemas de seguridad y otras cosas que se suman al desafío. Entonces, ¿la "vida en TI" es cada vez más difícil? ¿Y cómo se reconoce, y esperemos que se recompense, a las personas que trabajan en TI por hacer un esfuerzo adicional en sus roles?
Para obtener respuestas a estas preguntas, la primera pregunta de la encuesta sobre gestión de servicios de TI (ITSM) es:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
Con un total del 82% de los encuestados que creen que trabajar en TI será más difícil en los próximos tres años. Solo el 15% de los encuestados no cree que su vida vaya a complicarse.
En cuanto a por qué hay una respuesta más alta para "Sí, para algunos roles de TI" que para "Sí, para todos los roles de TI", esto podría reflejar que algunos roles de TI son cada vez más difíciles, o podría ser simplemente la suposición muy humana de que "lo mejor siempre lo tiene el otro". Los encuestados piensan que se encuentran en un rol especialmente difícil en comparación con sus compañeros.
Por ejemplo, los agentes de la mesa de servicio suelen estar sometidos a un escrutinio (y una presión) mucho mayor en términos de métricas y objetivos de rendimiento que la mayoría de los demás roles de TI, si no todos. Mientras que, en algunas áreas, como la gestión de los sistemas de TI heredados, puede considerarse que los roles están sometidos a menos presión y que es menos probable que cambien.
A continuación, la segunda pregunta plantea:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
Una cuarta parte de los encuestados considera que sus esfuerzos y su valor son suficientemente reconocidos por la dirección. Lo que deja a dos de cada cuatro personas pensando que sí se les reconoce pero no lo suficiente, y a una de cada cuatro pensando que no se les reconoce su trabajo; lo que da un total de 75% de encuestados que se sienten infravalorados. Esto se compara desfavorablemente con una reciente encuesta estadounidense que mostró que el 47% de los trabajadores se sienten infravalorados.
Las normas de inmigración desempeñan cada vez más un rol clave en las políticas, y en las votaciones, a nivel mundial. Ejemplos de ello son:
Por ello, la encuesta planteaba dos preguntas relacionadas con los efectos potenciales que las barreras a la inmigración tendrían en la contratación de personal de TI. Las preguntas también se plantearon de forma que el encuestado pudiera responder tanto a nivel personal, como solicitante de empleo, o alternativamente como reclutador de personas.
La primera pregunta relacionada con la contratación de personal:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
Casi dos tercios de los encuestados opinan que el actual clima político local y mundial está afectando negativamente a la contratación de personal de TI, y algunos roles se consideran más afectados que otros.
La pregunta pretendía comprender las posibles dificultades a las que se enfrentan actualmente las personas que desean trabajar en otros países o contratar personal de otros países; pero se aprecia que también podría incluir respuestas relacionadas con el efecto de las políticas fiscales gubernamentales que frenan el crecimiento económico y, en consecuencia, la contratación de nuevo personal.
La pregunta de seguimiento sobre la contratación de personal:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
El desglose anterior muestra que es más probable que la futura contratación de personal de TI se limite a ciertas zonas geográficas y no que se trate de un problema de repercusión mundial. Pero con casi dos tercios de los encuestados esperando que las decisiones políticas actuales y futuras afecten negativamente a la contratación de personal clave de TI en al menos algunas zonas geográficas, es definitivamente un área en la que las organizaciones corporativas de TI necesitan planificar un cambio del status quo.
No se puede negar que las TI corporativas están atravesando lo que tiene que ser el periodo más constantemente turbulento de cambio tecnológico, unido a las cambiantes expectativas empresariales sobre los servicios de TI, la prestación de servicios y la asistencia técnica. La nube ha desempeñado, y sigue desempeñando, un papel importante en ese cambio, facilitando potencialmente a las organizaciones la compra/creación, gestión y cambio de las aplicaciones empresariales según sea necesario.
En cierto modo, la tecnología de la nube ya se da por sentada. Muchos de los primeros problemas de la nube, relacionados con la seguridad y la disponibilidad del servicio, han sido sustituidos ahora por los relacionados con las personas, las habilidades y las funciones de gestión de la nube. Y quienes consumen servicios de TI no se preocupan por el lugar desde el que se envía su correo electrónico, se almacenan sus archivos o se transmite su música. La tecnología de nube simplemente funciona, y funciona bien, eso es hasta que ocurra un fallo de nube de alto perfil.
La oportuna aparición de un fallo en la nube de gran repercusión para esta encuesta, que afectó a una serie de servicios en la nube populares entre los consumidores, así como entre las empresas, fue la base de la quinta pregunta de la encuesta, en la que se planteó lo siguiente:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
Las respuestas de la encuesta sobre ITSM fueron una afirmación de que la gente cree firmemente en los beneficios de los servicios en la nube pública a pesar de los fallos de gran repercusión publicados en los medios de comunicación: solo el 8% de los encuestados consideró que el fracaso de Amazon había afectado negativamente a la posición de su empresa respecto a la nube. Y aunque el 24% de los encuestados afirmaron que les hizo "pensar en los riesgos", se trata de algo positivo y de un oportuno recordatorio de quién es el responsable último de la disponibilidad de los servicios de TI en los modelos de servicios en la nube: el cliente.
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
Así que, en general, los encuestados no ven la IA como una gran amenaza para los puestos de trabajo en el sector de TI: solo el 15% de los encuestados considera la adopción de las nuevas funciones como un grave destructor de puestos de trabajo. En muchos sentidos, la IA puede considerarse la siguiente evolución de la automatización, tras la automatización del centro de datos, la automatización del flujo de trabajo de los procesos ITSM y la orquestación. Añadir el "pensamiento pesado", especialmente mediante el machine learning, a los beneficios existentes del "trabajo pesado" de la automatización más tradicional.
La evolución de las mejores prácticas de ITSM es un área interesante para investigar, ya que está sujeta a las presiones de los cambiantes panoramas de TI y de negocios, además de la introducción de enfoques nuevos, o cada vez más populares, para la gestión de TI y la prestación de servicios que incluyen DevOps (incluyendo Lean y Agile), integración y gestión de servicios (SIAM), gestión de relaciones comerciales (BRM), gestión de servicios empresariales e IT4IT, entre otros.
También se podría argumentar que el impacto de la creciente adopción de los servicios en la nube sobre la ITSM se ha visto a través de dos lentes diferentes y opuestas: una escuela de pensamiento es que la ITSM es menos relevante con la nube, y la otra es que las funciones de gestión de servicios son ahora incluso más importantes. Al fin y al cabo, la nube ofrece servicios que necesitan ser gestionados.
La primera pregunta se centró en las mejores prácticas:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
Quizá los resultados más interesantes sean que:
Sin embargo, es necesario hacer algo, ya que solo el 24% de los encuestados piensa que las mejores prácticas de ITSM existentes se han mantenido al día con los cambios que se producen a su alrededor. Si sigue pensando que esto es elevado, recuerde que personas diferentes, en organizaciones diferentes, tienen necesidades diferentes.
Por ejemplo, si una organización solo necesita utilizar las mejores prácticas de ITSM relacionadas con la mesa de servicios de TI, gestión de incidentes y cumplimentación de solicitudes de servicio, digamos, entonces es más probable que piense que las mejores prácticas disponibles actualmente son suficientes que otra organización diferente que esté buscando comprender cuál es la mejor manera de satisfacer las necesidades de gestión de la capacidad en un entorno de nube híbrida.
La segunda pregunta se refería a las mejores prácticas:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
No hay forma de escapar a la creciente popularidad de DevOps, con el informe anual 2017 Puppet State of DevOps Report destacando de nuevo mejoras de rendimiento casi increíbles para aquellas organizaciones que están utilizando DevOps correctamente. Esto incluye que:
Pero como DevOps tiene que ver con el desarrollo y las operaciones de TI, y la ITSM forma parte de estas últimas, resulta decepcionante, aunque no inesperado, ver que solo el 13% de los encuestados considera que el personal de ITSM ha participado plenamente en las actividades y ambiciones de DevOps de su empresa. El 70% de los encuestados afirma que la implicación ha sido insuficiente o nula.
Mientras que lo que la industria de TI llamó el "consumo de TI" sacudió a muchas, si no a todas, las organizaciones corporativas de TI en términos de cómo deberían ser los dispositivos, las aplicaciones y los servicios en la nube de TI corporativos. La industria pasó por alto que el consumo va mucho más allá de las TI. Que, por el contrario, el consumo es un fenómeno de mayor alcance a través del cual las expectativas de los empleados sobre los servicios corporativos, la prestación de servicios, la atención al cliente y la experiencia del cliente están siendo influenciadas por sus experiencias en el mundo del consumo. La conclusión es que, a medida que los empleados reciben mejores servicios y apoyo en su vida personal, esperan también más de los proveedores de servicios corporativos como TI, recursos humanos (RRHH) e instalaciones.
La primera pregunta se refería a las expectativas de servicio:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
Resulta interesante y sorprendente que el 29% de los encuestados piense que su departamento de TI ofrece mejores servicios, asistencia y atención al cliente a los empleados de lo que cabría esperar de las empresas del mundo del consumo. Por supuesto, podría darse el caso de que las empresas para las que trabajan los encuestados ofrezcan unos servicios y una asistencia de TI ejemplares. Sin embargo, también podría ser un indicio de la continua desconexión entre las percepciones de los empleados de TI sobre los servicios que prestan y las crecientes expectativas de los empleados: "la brecha de las expectativas".
Quizá lo más esperado sea que el 28% de los encuestados piense que sus empresas ofrecen un nivel de servicios, asistencia y atención al cliente similar al de las empresas del mundo del consumo, y que la puntuación más alta (40%) se atribuya a que los departamentos de TI están por detrás del mundo del consumo.
La décima y última pregunta de la encuesta sobre ITSM:
Esto obtuvo las siguientes respuestas:
En muchos sentidos, esto es también un indicio de la preparación de los departamentos de TI para el consumo, ya que las mayores necesidades de los Millennials se han construido sobre sus experiencias del mundo del consumo de tecnología y su acceso a la información y los servicios.
Sin embargo, en conflicto con la pregunta anterior, solo el 15% de los encuestados piensa que las funciones de su departamento de TI están totalmente adaptadas a los deseos y necesidades de los Millennials, y el 77% de los encuestados piensa que aún queda mucho por hacer. Este conflicto plantea la pregunta de por qué existe tal discrepancia, siendo las posibles causas que los encuestados, y sus empresas:
En cualquier caso, requiere que los departamentos de TI comprendan mejor las necesidades de todos los usuarios finales y hasta qué punto las funciones existentes satisfacen esas necesidades.
