"ITIL v3 vs ITIL 4: Mucho ruido y pocas...?"

A finales del siglo XVI, William Shakespeare escribió "Mucho ruido y pocas nueces" [Much ado about nothing]. El título es un juego de palabras porque "noting" —que se confunde fácilmente en palabras escritas y habladas con "nothing"— se utilizaba coloquialmente para referirse a "cotilleo" o "rumor" en el inglés moderno temprano de la época de Shakespeare. La trama gira en torno a dos parejas románticas; una pareja engañada que no quiere profesar su amor, y otra pareja que lidia con asuntos de infidelidad.

Más de cuatro siglos después, a lo largo de 2017 y 2018, muchos de mis estimados colegas de la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) estaban profundamente comprometidos en lo que se esperaba que fuera una importante reescritura del marco ITIL. Dado que mi carrera antes de pasar a las operaciones de servicios de TI incluía dos décadas en el mundo empresarial, entablé largas y amplias conversaciones con los implicados en la reescritura. Mi perspectiva empresarial les ayudó a comprender lo que los consumidores de servicios de TI quieren ver en la prestación de servicios de TI y el diseño de servicios que más contribuiría a lograr esas necesidades empresariales. Después de meses de profundas conversaciones de colaboración con múltiples autores de ITIL4, tenía grandes mis esperanzas de un marco verdaderamente transformador.

Entonces, en febrero de 2019, se publicó el marco ITIL4... y como suele ocurrir cuando uno tiene altas expectativas, tuve una reacción muy variada. A pesar de las varias horas de conversaciones en torno a conceptos clave como la experiencia del cliente y el valor empresarial, el marco renovado se quedó algo corto.

Así que, reflexionando sobre los últimos cinco años y las numerosas implementaciones de ITIL 4, es hora de evaluar qué dimensiones de ITIL han cambiado de ITIL v3 a ITIL 4. En ese sentido, empecemos por repasar los cambios clave introducidos en la revisión:

• Integración de una infraestructura digital moderna
• Cambios en los principios rectores y en los procesos/prácticas
• Incorporación del sistema de valor del servicio
• Incorporación de los comentarios de los clientes en bucle cerrado

Diseccionar cada uno de ellos puede ayudar a comprender mejor el impacto de la versión ITIL4 y cómo puede haber hecho avanzar la ITSM más allá de su predecesora, ITIL v3.

Infraestructura digital moderna

Novedades: ITIL 4 introdujo un mayor enfoque en el diseño del servicio que se alinea con la infraestructura moderna, la computación en nube y las organizaciones más colaborativas. La transformación digital ingresó en el léxico empresarial en la década de 2010, precediendo a la publicación de ITIL4 en cinco o más años. A medida que las organizaciones se centraban en la transformación de sus infraestructuras, los líderes estratégicos se dieron cuenta de que necesitaban un nuevo vocabulario y métodos actualizados para gestionar la prestación de servicios que sustituyeran a la provisión de servicios en infraestructuras más tradicionales. También integró las metodologías Agile, Lean y DevOps, utilizadas habitualmente en las organizaciones progresistas.

Impacto: Aunque era un paso necesario —incluso demorado— para que ITIL se reinventara para lograr una mayor unidad con el mundo digital moderno, la realidad es que la transformación digital ya estaba muy avanzada antes del lanzamiento de la actualización. ITIL4 ayuda a sentar las bases de la forma en que los profesionales de TI deben ver su rol: el de gestionar servicios en lugar de seguir procesos. Sin embargo, cinco años después, la realidad es que muchos profesionales de TI siguen arraigados en el enfoque basado en procesos del marco ITIL v3.

Se ha tenido un poco más de éxito en la forma en que ITIL4 adopta las metodologías modernas. Su capacidad para adoptar e incorporar la cultura Agile, Lean y DevOps es un punto de inflexión para ITIL4. Para que un marco como ITIL mantenga su relevancia, no debe limitarse a reconocer sino también a adoptar metodologías que gocen de una amplia adopción global.

Principios rectores y procesos/prácticas

Novedades: Los nueve principios rectores de ITIL v3 se consolidaron en siete principios rectores de ITIL4, pero no cambiaron sustancialmente. Los 26 procesos de ITIL v3 fueron reimaginados, realineados y ampliados en las 34 prácticas de ITIL4.

Impacto: Los resultados de los cambios en los principios rectores y los procesos/prácticas han sido dispares. La consolidación de los principios rectores de nueve a siete ha tenido un impacto poco duradero en los últimos cinco años; excepto quizás por hacer que sean más fáciles de memorizar para los exámenes. A la inversa, aunque muchos (yo incluido) denigraron inicialmente el cambio de nombre de "procesos" a "prácticas" por no ser más que una estratagema de marketing, la realidad es mucho más profunda y matizada. Mientras que los procesos de ITIL v3 describían roles, responsabilidades y actividades asociadas, en cambio las prácticas de ITIL 4 describen capacidades organizacionales. Para aquellas organizaciones que han comprendido esta diferencia, los resultados de ITIL 4 han sido mucho mejor recibidos. Sin embargo, este matiz se ha perdido en su mayor parte para las organizaciones con una larga historia profundamente arraigada en versiones anteriores de ITIL, en particular la venerable ITIL v3.

Sistema de valor del servicio (SVS)

Novedades: El mayor salto adelante con ITIL 4 fue la introducción de la co-creación de valor. El concepto central es que todas las actividades de una organización deben trabajar juntas para crear valor a través de los servicios posibilitados por las TI. Esto está representado por el SVS, que comprende la cadena de valor del servicio (SVC), las prácticas ITIL 4, los 4 principios rectores de ITIL, los KPI (o controles y métricas) y la mejora continua.

Impacto: Donde ITIL 4 realmente rompió el molde fue al renunciar al enfoque del ciclo de vida de sus versiones predecesoras en favor de un enfoque basado en el valor. Un elemento central de este cambio revolucionario es el cambio de mentalidad de TI de ser un mero facilitador de los productos y servicios de una organización a ser un participante de pleno derecho en esos productos y servicios.

Inextricablemente ligado al advenimiento de la informática personal siempre activa, hoy en día casi no existe un elemento en cualquier producto o servicio que no incluya un elemento técnico. Centrarse en los resultados más que en los meros productos es el verdadero aspecto que cambia las reglas del juego de ITIL4. Sin embargo, cinco años después, muchos equipos de TI siguen luchando por hacer esta transición y a menudo no logran cuantificar y comunicar eficazmente cómo sirven de centro de valor en lugar de centro de costos.

Comentarios de los clientes

Novedades: Especialista en ITIL 4: Descubra por primera vez cómo impulsar el valor de las partes interesadas profundizando en el recorrido del cliente. En él se detallan siete pasos (Explorar, Comprometerse, Ofrecer, Acordar, Incorporar, Co-crear y Realizar) que ayudan a los proveedores de servicios de TI a recopilar información clave sobre los clientes e incorporarla a la prestación de servicios. Este enfoque se basa en gran medida en dos metodologías adicionales externas a ITIL: la gestión de las relaciones empresariales (BRM) y la experiencia total del cliente (TCX). El enfoque BRM se centra en disponer de recursos integrados capaces de tender un puente efectivo entre una línea de negocio y los equipos técnicos. Por su parte, TCX se centra en el recorrido del cliente de principio a fin en cada punto de contacto antes, durante y después de la interacción, incluyendo la experiencia digital, el análisis de sentimientos y la personalización.

Impacto: Además, en este caso los resultados han sido desiguales en los últimos cinco años. Encontrar y mantener gestores de relaciones comerciales efectivos ha sido todo un reto, ya que son unicornios. La capacidad de comprender y comunicarse con recursos de líneas de negocio no técnicos y con equipos técnicos significa que la demanda supera por mucho la oferta. Como tal, el elemento BRM aún no ha alcanzado su potencial.

Mientras tanto, la historia reciente ha sido testigo de un fuerte énfasis en TCX. La proliferación de programas y profesionales de la experiencia del cliente (CX) ha crecido exponencialmente en la última década. La capacidad de recopilar datos de diversas fuentes, registrar los comentarios de los consumidores del servicio, desarrollar mapas de recorridos, crear representaciones de los usuarios ideales y utilizarlos para desarrollar un servicio personalizado puede mejorar drásticamente la percepción del servicio por parte de los clientes. Los profesionales de CX y el desarrollo de acuerdos de nivel de experiencia se consideran cada vez más como elementos clave para el éxito de la prestación de servicios.

Cabe destacar que muchos de estos conceptos se esbozaron en los cursos de nivel intermedio de "Profesional de ITIL" durante la última era de ITIL v3. Introducido en 2016, Profesional de ITIL posicionó nueve principios rectores como la base de una cultura de mejora continua. Los profesionales comenzaron a inclinarse hacia otras metodologías, como Lean, Agile y DevOps. Hizo hincapié en la importancia de involucrar a los consumidores de servicios y de comunicarse con ellos a través de la práctica de la gestión de cambios organizacionales. También hizo hincapié en la importancia de las métricas y las mediciones a través de factores críticos de éxito e indicadores clave de rendimiento que, como métricas de valor, iban mucho más allá de los acuerdos de nivel de servicio tradicionales.

En resumen

En definitiva, ITIL 4 supuso un avance en ITSM con respecto a ITIL v3 en varios aspectos: infraestructura digital moderna, prácticas por encima de procesos, enfoque en el valor, y retroalimentación y participación del cliente. En esencia, ITIL4 fue más evolutivo que revolucionario: un cambio de enfoque filosófico más que una reescritura completa. Mientras que ITIL v3 se centra en cómo se presta el servicio, ITIL 4 cambia el paradigma a por qué se presta. La mayoría de los cambios introducidos tienen valor pero, de hecho, fueron presagiados unos años antes de ITIL 4 con la publicación de Profesional de ITIL.

Así que, al igual que ocurrió con una de parejas de la comedia de Shakespeare "Mucho ruido y pocas nueces", ITIL4 prometía algo que podría encantar a los profesionales de ITSM orientados al negocio y al valor. De hecho, muchas de las mejores y más brillantes mentes en este campo se dedicaron durante años a crear algo que pudieran atesorar en el futuro. Al hacerlo, profesaron prematuramente su amor por algo que se proyectaba como un marco que cambiaría las reglas del juego. Sin embargo, al igual que con la otra pareja de la comedia, pronto aparecieron grietas en la relación cuando la promesa de lo que estaba por venir se quedó corta.