Mezclar ITIL con sabores complementarios: elaborando el cóctel de gestión de servicios perfecto para su organización

Vivimos en un mundo VUCA1. Dentro de este panorama en constante evolución, las organizaciones y sus equipos necesitan gestionar el diseño, la operación y la mejora de los servicios digitales utilizando la gestión de servicios de TI. Al realizar estas actividades, deben hacerlo respetando la intención estratégica de su organización y el valor de los servicios digitales ofrecidos a clientes y colegas.

En los últimos 40 años han surgido varios marcos de gestión de servicios para ayudar a las organizaciones a optimizar sus procesos y ofrecer servicios digitales eficientes, estandarizados, centrados en el cliente y regulados. ITIL, antes conocida como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, es un marco reconocido y ampliamente adoptado.

Este artículo explorará las comparaciones entre ITIL y otros marcos prominentes. Se centrará en cómo estas comparaciones son importantes para los profesionales de la gestión de servicios, los equipos de mesa de servicio y los equipos de soporte técnico.

Nuestro objetivo es arrojar luz sobre las características únicas de cada marco y explorar cómo impactan de forma positiva las operaciones diarias de gestión de servicios de TI (ITSM). También discutiremos sus similitudes y diferencias y cómo la combinación de los aspectos clave complementarios podría beneficiar a usted y su compañía. Detrás de todo esto está la noción de que estas metodologías rara vez, si es que alguna vez, se oponen entre sí. Y cuando no se adaptan correctamente, pueden estructurarse de forma opuesta.

ITIL e ITSM: ingredientes básicos con una mezcla que requiere comprensión

La distinción entre ITIL e ITSM sirve como base para los profesionales de la gestión de servicios y los técnicos de la mesa de servicio. ITIL es un conjunto de principios rectores y mejores prácticas. ITSM representa la disciplina más amplia que abarca todo el ciclo de vida del servicio de TI. Entender esta diferencia es vital, ya que sienta las bases para una gestión eficaz del servicio.

En la práctica, los profesionales de la gestión de servicios deben comprender las complejidades de ITIL para garantizar que los servicios de TI se prestan y gestionan de manera eficiente. Mientras tanto, los administradores y técnicos de la mesa de servicio utilizan estos principios para resolver incidentes organizacionales y cumplir con las solicitudes de servicio de forma oportuna. Combinar una comprensión de ITIL e ITSM sienta las bases para una mezcla encantadora.

ITIL y gestión de servicios empresariales (ESM): ¿un sabor más apetecible?

Además de ITSM, debemos considerar ITIL en el contexto de ESM. Este es un concepto que ha existido desde principios del 2000.

En ese entonces se percibía que ITIL estaba diseñado específicamente para la gestión de servicios de TI, centrándose en los procesos y desafíos relacionados con TI. La ESM adopta un enfoque más amplio al aplicar los principios de gestión de servicios a los departamentos y funciones de la organización. El objetivo es crear una cultura unificada de excelencia en los servicios digitales.

Dicho esto, el autor argumentaría que ITIL fue diseñado para enfocarse en la compañía en lugar de centrarse en la tecnología de la información. En 2019, el lanzamiento de ITIL 4 vio que el marco se centraba más en la empresa. Sus principios rectores y prácticas ahora están diseñados para expandirse más allá de la mera TI.

ITIL y COBIT: combinando la gobernanza y la gestión de servicios

La comparación entre ITIL y COBIT es particularmente pertinente para los profesionales de la gestión de servicios. Mientras que ITIL se centra en la gestión de servicios, COBIT amplía su alcance a la gobernanza y el control. Los profesionales deben equilibrar los sabores entre estos dos marcos, garantizando que la prestación de servicios se alinea con los objetivos de la organización mientras se adhieren a los estándares de gobernanza.

Es posible que los administradores y técnicos de la mesa de servicio no interactúen directamente con COBIT. Aun así, desempeñan un papel fundamental en mantener la gobernanza al adherirse a las prácticas de ITIL. Entender esta interacción puede ayudarles a alinear sus tareas cotidianas con objetivos organizacionales más amplios.

ITIL y Agile: sabores flexibles y colaborativos

Las metodologías Agile han remodelado la gestión de proyectos. Su comparación con ITIL es valiosa para los profesionales de la gestión de servicios y los técnicos de la mesa de servicio. ITIL hace hincapié en la estabilidad y fiabilidad a largo plazo en la prestación de servicios. Agile prioriza la flexibilidad, la colaboración y los ciclos de desarrollo rápidos.

Los profesionales de la gestión de servicios a menudo adaptan los principios de ITIL para acomodar los proyectos Agile dentro de su marco de prestación de servicios mixtos. Por ejemplo, para manejar de manera eficiente las solicitudes e incidentes generados por Agile Teams para los administradores y técnicos de la mesa de servicio.

Entender los sabores de Agile-ITIL puede resultar en un cóctel más suave entre la gestión de servicios y los equipos de desarrollo.

ITIL y DevOps: mezclado para la excelencia en el servicio

Haciendo hincapié en la colaboración entre el desarrollo y las operaciones de TI, DevOps se cruza con ITIL en la prestación de servicios. Para los profesionales de la gestión de servicios y los profesionales de DevOps, es fundamental reducir los silos y conciliar estos dos enfoques. No obstante, puede ser un desafío estratégico.

ITIL proporciona un marco diseñado para la colaboración. DevOps se centra en romper silos y acelerar la prestación de servicios digitales, además de innovar a buen ritmo.

Los administradores y técnicos de la mesa de servicio sienten el impacto de DevOps al manejar incidentes o solicitudes de servicio originados por cambios impulsados por DevOps. La mezcla de los ingredientes principales de ITIL y DevOps es esencial para mantener la estabilidad del servicio y satisfacer las demandas de desarrollo rápido. Después de todo, incluso en un entorno de gestión de servicios de bajo riesgo y altamente regulado, trabajar juntos a un buen ritmo es mejor que trabajar separados lentamente.

ITIL y Lean: no desperdicie sus ingredientes...

Los principios Lean derivados de la fabricación hacen hincapié en la eficiencia y la reducción de residuos. ITIL comparte el objetivo de eficiencia, proporcionando principios rectores y prácticas integrales. Para los profesionales de la gestión de servicios, los conceptos de Lean ofrecen herramientas para mejorar aún más los procesos basados en ITIL.

Los administradores y técnicos de la mesa de servicio pueden aplicar los principios Lean en las tareas diarias. Esto garantiza que la entrega de servicios y el servicio al cliente sigan siendo eficientes y no haya desperdicios. Entender que "menos es más" es fundamental para ofrecer excelentes servicios digitales.

ITIL e ISO 20000: documentando una receta de calidad

ISO 20000 es un estándar internacional que ofrece un marco estructurado para la prestación y gestión eficaz de servicios de TI digital. Para los profesionales de la gestión de servicios, mezclar ITIL con las normas ISO 20000 es crucial para demostrar a los clientes que tienen la mejor receta para ellos.

Durante 2022, se informó que ISO/IEC 20000-1 alcanzó la 8ª2 posición en todos los estándares de sistemas de gestión en aquellas organizaciones que buscan ser certificadas en esta norma. Esto es clave. Un individuo puede obtener una calificación ITIL, pero es toda la organización la que logra la certificación ISO.

Es posible que los administradores y técnicos de la mesa de servicio no estén directamente involucrados en la certificación ISO 20000, pero su adhesión a las prácticas de ITIL contribuye a cumplir con estos estándares. Entender la mezcla entre ITIL e ISO 20000 garantiza que sus esfuerzos se alineen con los estándares globales de gestión de servicios.

ITIL y el pensamiento de diseño centrado en el ser humano: agitando emociones

La Humanización de la TI es un enfoque que enfatiza la importancia del elemento humano en la gestión de servicios de TI. Reconoce que los servicios digitales se entregan a las personas, ya sean empleados internos o clientes externos. Se centra en crear interacciones positivas y significativas a lo largo del ciclo de vida del servicio.

ITIL y la Humanización de la TI comparten el objetivo de mejorar la prestación de servicios de TI digital y abordan esto desde ángulos ligeramente diferentes. ITIL proporciona un marco estructurado para la gestión de servicios de TI, haciendo hincapié en los procesos, las mejores prácticas, etc. La Humanización de la TI prioriza el elemento humano enfatizando la empatía, la experiencia del usuario y la centralidad en el cliente. Cuando se fusionan, forman una combinación poderosa que despierta emociones.

Mezclar metodologías: el arte de la mixología

Puede que ahora esté pensando:

¿Por dónde empiezo?

Volviendo a VUCA1, ser un profesional de gestión de servicios, equipo de mesa de servicio o miembro del equipo de soporte técnico es un desafío a la hora de diseñar un sistema de gestión de servicios (SMS) para su organización. Sin embargo, no es imposible.

Combinar metodologías de gestión de servicios es similar a adaptarse a un panorama en constante cambio. Al igual que un experto mixólogo equilibra varios ingredientes para crear un sabor armonioso, las organizaciones y aquellos dentro de ellas pueden elegir equilibrar cualquier combinación de ITIL, Agile, DevOps, Lean, COBIT, ISO 20000 o Humanización de la TI para lograr una estrategia de gestión de servicios eficaz.

La verdadera esencia del éxito radica en reconocer que cada una de estas metodologías sirve como un ingrediente único que se puede combinar para elaborar una fórmula ganadora. Imagine a un mixólogo que mezcla de forma experta varios licores, destilados y sabores para crear un delicioso cóctel. Del mismo modo, los profesionales de TI pueden combinar las mejores prácticas y principios de estos marcos. Solo deben seleccionar los mejores ingredientes para elaborar una estrategia de gestión de servicios que se ajuste a su organización.

Comience con las prácticas fundacionales de ITIL e ITSM/ESM. Proporcionan un marco estructurado desde el cual comenzar. Luego infusione con los aspectos de gobierno y control de COBIT. Proporcionarán una perspectiva más amplia que alinea la TI con los objetivos del negocio.

Añada la flexibilidad y la colaboración de Agile. Hacen hincapié en los ciclos de desarrollo rápidos. Incorpore el espíritu colaborativo de DevOps. Este rompe los silos y acelera la entrega. Inspírese en el enfoque Lean centrado en la eficiencia y la eliminación de residuos.

Recuerde la norma internacional de ISO 20000. Garantiza prácticas efectivas de gestión de servicios de TI a nivel organizacional. Finalmente, espolvoree los principios centrados en el ser humano de la Humanización de la TI. Enfatizan la emoción, la empatía, la experiencia y la centralidad en el cliente.

Por supuesto, necesita algo extra: una pizca de polvo de estrellas. La magia ocurre cuando añade sentido común, adaptabilidad y las habilidades, experiencia y cualificaciones de su equipo. Estos ingredientes secretos dan vida a la mezcla, reflejando la cultura y las aspiraciones de su compañía.

Piense en todo esto como la elaboración de una mezcla personalizada que satisfaga los diversos gustos de sus clientes, partes interesadas y miembros del equipo.

En la gestión de servicios de TI, el éxito no proviene de adherirse rígidamente a un único marco. Surge de combinar ingeniosamente los mejores elementos de varias metodologías. Al igual que un maestro mixólogo crea cócteles memorables, dominar el arte de mezclar metodologías de gestión de servicios puede conducir a experiencias de servicio de TI excepcionales y triunfos organizacionales.

Emprenda el viaje de aprendizaje continuo, experimentación y colaboración. Recuerde que la mezcla ideal evoluciona con las demandas siempre cambiantes del panorama organizacional. Los gustos también evolucionan. La clave radica en asumir la complejidad, experimentar con la mezcla y mantenerse ágil en un mundo donde el cambio es la única constante.

¡Brindemos por crear una mezcla única y exitosa de gestión de servicios de TI!

Acerca del autor

David Barrow posee las certificaciones ITIL4® Master y VeriSM Professional. Es reconocido como un profesional de tecnología de la información colegiado por la Sociedad Británica de la Computación (BCS). Fue galardonado con una beca por la BCS en 2022. Asesora a personas en varios niveles, en asociación con Reed dentro del programa "Mujeres en la tecnología" y el BCS.

David es miembro del comité de ITSM (gestión de servicios de TI) en nombre del Instituto Británico de Normas (BSI), BCS y la Organización Internacional de Normalización (ISO).

David tiene su propio canal de YouTube, "IT's all about choices", donde él y sus invitados discuten sus carreras y los desafíos que han enfrentado.