Las cuatro dimensiones de ITIL 4

ITIL 4 se introdujo en 2019 con algunos aspectos nuevos para ITIL, como el sistema de valor del servicio y las cuatro dimensiones (esta última es el tema de este artículo). Gran parte del valor y la credibilidad de ITIL reside en su falta de originalidad: las ideas y recomendaciones de ITIL se basan en el sentido común, en una validez demostrada y en una larga historia de uso. Las cuatro dimensiones son un ejemplo perfecto de un concepto bien probado y ampliamente utilizado articulado, documentado y formalizado para su aplicación en el entorno de ITSM. En otras palabras, la gente lleva siglos haciendo este tipo de cosas, pero se le ha dado un nombre elegante para que las organizaciones se lo tomen en serio y cosechen los beneficios.

Más adelante nos centraremos en las dimensiones específicas que sugiere ITIL 4, pero vale la pena examinar primero el concepto genérico que hay detrás. La idea de dimensión significa comprender, mejorar o resolver algo en una situación compleja. Puede ser útil centrarse en un aspecto a la vez. Seguimos siendo conscientes de que todos los elementos y perspectivas interactúan entre sí, pero centrarnos en un aspecto a la vez suele ayudar.

Concepto de dimensión

Cualquiera que trabaje reparando autos estará familiarizado con la idea: electricidad, combustible, mecánica o transmisión. La causa pueden ser todos ellos o una combinación de cosas, pero si se sigue un solo elemento la mayoría de las veces avanzará hacia una solución.

Una aplicación de esta idea con la que muchos están familiarizados —especialmente al aprender sobre primeros auxilios— es el cuerpo humano, donde las dimensiones típicas que aprendemos son:

• Huesos: sabemos cómo es un esqueleto y cómo se conectan los huesos humanos
• Sangre y oxígeno: arterias, venas, corazón y pulmones, y cómo fluye la sangre por el sistema
• Músculos y tendones: qué músculos, cómo transfieren la fuerza los tendones, etcétera
• Sistema digestivo: sabemos sobre el tracto digestivo, el estómago, los intestinos, entre otros.

Por supuesto, todos están conectados —los músculos y los tendones mueven los huesos, el sistema digestivo suministra energía a los músculos a través de la sangre, el procesamiento de los alimentos suministra energía a la sangre, etc. Pero en emergencias, es útil conocer las dimensiones —hay un hueso roto y recordamos el modelo del esqueleto; hay mucha sangre y recordamos el sistema arterial, etc.

Estamos construyendo un modelo, una representación de algo que esperamos que nos ayude a gestionar lo real. No será exacto, pero como dijo el famoso estadístico George Box, "Todos los modelos son incorrectos, pero algunos son útiles". La idea es construir una aproximación dimensional útil, no una representación exacta y total del complejo entorno; sólo es una herramienta para ayudarnos.

Dimensiones de la gestión de servicios de TI

El mundo real puede complicarse; no sólo en TI, sino que la mayoría de los aspectos de nuestras vidas están interconectados, son interdependientes e interfieren entre sí. Intentar ver, planificar, mantener y corregir las cosas es difícil. Intentar hacerlo considerando simultáneamente todos los aspectos en detalle suele ser demasiado difícil para ser práctico. Afortunadamente, los elementos en los que podemos centrarnos de forma útil suelen ser bastante obvios y fáciles de distinguir. Si está construyendo una casa, podría ver la necesidad de albañilería, carpintería, electricidad y fontanería. ITIL 4 lo ha hecho para la gestión de servicios de TI y sugiere cuatro elementos para ayudar en la mayoría de las situaciones. Como siempre, ITIL es un buen lugar para empezar, pero puede ser un lugar terrible para terminar. Todos podemos examinar el concepto subyacente y seleccionar qué dimensiones funcionarán mejor para nosotros en nuestra situación específica. Por supuesto, ajustar la sugerencia de ITIL 4 a su medida siempre será más fácil que empezar con una hoja en blanco.

Las cuatro dimensiones de ITIL4

Las cuatro dimensiones que propone ITIL 4 son:

Organizaciones y personas

Por muy centrada técnicamente que esté una organización, sigue dependiendo del rendimiento de los seres humanos. A pesar de los avances de la inteligencia artificial (IA), eso no cambiará pronto. Esta dimensión abarca todos los aspectos de la implicación humana en la TI, incluida la cantidad necesaria, las habilidades, las recompensas y mucho más, y se refiere a todas las personas implicadas: Personal de TI, directivos, clientes, usuarios y otras personas afectadas o que puedan afectar a los esfuerzos de gestión de los servicios de TI. Además de los aspectos obvios como la contratación y la recompensa, debe hacer hincapié en la importancia de hacer un mantenimiento eficaz de este recurso: físico, emocional, mental, renovación de habilidades, etc.

La propia palabra "organización" sirve específicamente como recordatorio de que no basta con reunir talento. Ese talento tiene que organizarse y gestionarse eficazmente. Muchos equipos de TI y de otro tipo han demostrado que una mala organización puede hacer que las buenas personas sean ineficaces. La reunión de un equipo bien compenetrado, colaborador e integrado puede obtener excelentes resultados de personas corrientes. Fuera de TI, el deporte es quizá el ejemplo más obvio.

Tecnología e información

En primer lugar, lea atentamente el nombre; no dice "Tecnología de la información". Se trata de dos temas que están juntos: para algunas organizaciones, pueden estar íntimamente conectados e integrados; para otras, puede ser más útil abordarlos como áreas de interés separadas. Si utiliza esta dimensión, puede ser útil referirse a ella como "información y tecnología" para aclarar a todos los implicados que no se trata sólo de "TI"

La información debe abordar toda la gama que va de los datos al conocimiento (solapándose con la dimensión de las personas en lo que respecta a la sabiduría). ¿Qué datos e información necesitamos, qué podemos registrar, qué tenemos que registrar, cómo los mantenemos seguros, cuánto tiempo tenemos que almacenarlos? Entre otras cosas. ¿Hasta qué punto ha sido útil nuestra información y cómo podemos utilizarla para mejorar las cosas en el futuro?

La tecnología es, de nuevo, toda la gama de tecnología necesaria y utilizada. Los aspectos de TI son bastante claros y obvios - la ITSM está claramente muy familiarizada con la TI; está en el nombre, después de todo. Pero no olvide que otros tipos de tecnología también pueden ser importantes. El éxito de la gestión de servicios puede depender también de las tecnologías cotidianas. Si la cafetera de la sala de descanso deja de funcionar, el rendimiento se verá afectado, aunque sólo sea por el tiempo perdido mientras la gente sale a buscar café para llevar. El suministro de sillas cómodas y auriculares al personal de la mesa de servicio es un factor bien conocido de la eficacia del personal.

Flujos y procesos de valor

Sencillamente, se trata de centrarse en lo que hay que hacer, cuáles son las entradas, qué acciones son necesarias y cuáles son las salidas: el trabajo real. Y, por supuesto, cómo encajan todas las cosas que hay que hacer.

Socios y proveedores

Todas las organizaciones dependen de suministros externos, pero ninguna es completamente autónoma. Muy pocos generan su propia electricidad y los que lo hacen tienden a comprar cosas como impresoras. Las cosas de las que se abastece externamente cada organización varían, pero la necesidad siempre existe. Una mnemotécnica (un poco tonta) para examinar los fundamentos de ITIL es recordar que "los proveedores no son personas". Esto pone de manifiesto la diferencia de tratar con las personas externas y las internas. Existe una responsabilidad y un deber de diligencia para fines internos, mientras que para fines externos, eso corresponde a la organización proveedora.

Factores ambientales

Estas dimensiones son ciertamente útiles y reflejan el funcionamiento de la mayoría de las grandes organizaciones: Recursos Humanos se ocupa de las personas, Compras de los proveedores externos, el personal de TI de la tecnología, etc. Pero ITIL no sugiere esto como justificación para construir este tipo de silos dentro de nuestros departamentos de TI. Todo lo contrario: es un argumento de peso a favor de las personas con habilidades "T" a alto nivel. Fomentar la experticia es un aspecto especializado, pero requiere ser consciente del panorama general y de cómo esa experticia encaja en el conjunto, es decir, que es sólo un elemento que contribuye a un entorno realmente complejo e interrelacionado. ITIL lo ilustra bien al recordarnos que existe una serie de factores ambientales que repercuten y afectan a cada una de las dimensiones. Podemos verlos, quizás, como el tejido conectivo entre los componentes:

• Político - de todo tipo, no sólo los grandes asuntos nacionales sino también la política de oficina. Qué está permitido y qué no, quién apoyará, quién impedirá las cosas
• Económico - el dinero es un factor para casi todas las organizaciones en cualquier situación. Normalmente se trata de reducir costos, pero también de otros factores, como el flujo de caja y gastar todo el presupuesto o perderlo.
• Social - comportamiento aceptable y no aceptable, diferentes culturas, y la necesidad —o la expectativa— de conformarse
• Tecnológico - lo que la tecnología puede hacer, no puede hacer y podría hacer el año que viene
• Legal - no sólo las leyes nacionales e internacionales, sino también las normativas de la empresa, la industria y las políticas éticas y ecológicas
• Ambiental - aquellos factores que no puede controlar o predecir y cómo podrían afectarle. Como el clima o el gobierno.

Algunas interacciones son muy obvias, como los requisitos legales que afectan a la manera en que se almacenan y utilizan los datos y la información o la economía que afecta a la tecnología disponible. Pero buscar asociaciones directas es contraproducente. Casi todos los factores influyen en todas las dimensiones. Los factores influyentes también influirán entre sí: la opinión política influye en el comportamiento social y en las elecciones tecnológicas, por ejemplo.

Resumen

Las cuatro dimensiones de ITIL son una idea muy extendida aplicada a la gestión de servicios de TI, una herramienta valiosa para quienes gestionan situaciones complejas y un modelo de ayuda, pero no una descripción absoluta de la realidad: todos los límites son laxos y todos los elementos se solapan. Comprender el principio subyacente ayuda a maximizar el valor que aporta. Utilizarlo "out-of-the-box" aportará valor e incluso puede ser perfecto para algunos, pero las organizaciones deben sentirse libres de perfeccionarlo según sus necesidades específicas. Y una última reflexión: el número cuatro no es mágico; también funciona tener más o menos dimensiones.